公司文化理念體系培訓(xùn)案例shcasestudy

1、<p>　　上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司</p><p>　　公司文化理念體系培訓(xùn)</p><p><b>　　案例分析</b></p><p><b>　　案例目錄</b></p><p>　　案例一：上海移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部的演變4</p><p>　　案例二：為何如此

2、麻煩？11</p><p>　　案例三：服務(wù) 我們的差距在哪里？12</p><p>　　案例四：廣中路營業(yè)廳客戶服務(wù)新舉措13</p><p>　　案例五：“愛心卡”14</p><p>　　案例六：嘉定分公司為36位原他網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)15</p><p>　　案例七：顧陳琪同志的故事16</p>

3、<p>　　案例七：顧陳琪同志的故事16</p><p>　　案例八：我看美國電信業(yè)20</p><p>　　案例九：一封表揚(yáng)信引起的漣漪21</p><p>　　案例十：為客戶著想的好經(jīng)理22</p><p>　　附錄：?jiǎn)栘?zé)任制度23</p><p>　　案例一：上海移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部的演變<

4、;/p><p>　　自1999年上海移動(dòng)成立以來，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，公司上市以及經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，上海移動(dòng)在公司內(nèi)部管理的各個(gè)方面也與時(shí)俱進(jìn)。僅從上海移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部的職能、架構(gòu)和流程的演變的過程我們就可以清楚地看得公司經(jīng)營方式，工作重點(diǎn)，客戶服務(wù)方式等的轉(zhuǎn)變。同時(shí)我們也可以對(duì)上海移動(dòng)地成長和發(fā)展的軌跡略見一斑。</p><p><b>　　第一階段：</b></p&

5、gt;<p>　　背景：根據(jù)中國電信重組方案，1999年8月1日，上海移動(dòng)通信公司成立。移動(dòng)通信經(jīng)歷了幾年的發(fā)展，已經(jīng)初級(jí)具規(guī)模。當(dāng)時(shí)移動(dòng)通信的市場(chǎng)潛力很大，業(yè)務(wù)拓展有很大的上升空間。中國移動(dòng)以及上海移動(dòng)所面臨的任務(wù)是擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)容量，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，開發(fā)和推廣移動(dòng)新產(chǎn)品，健全和完善業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，以及建立網(wǎng)管中心等。當(dāng)時(shí)公司所關(guān)注的核心問題是不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)能力。</p><p><b>　　架構(gòu)

6、：</b></p><p>　　公司成立時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)營部下設(shè)四個(gè)處：市場(chǎng)策劃處，產(chǎn)品開發(fā)處，業(yè)務(wù)管理處和綜合管理處。</p><p>　　職能：業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品開發(fā)及業(yè)務(wù)宣傳等重要職能</p><p><b>　　第二階段：</b></p><p><b>　　背景：</b></p&g

7、t;<p>　　2001年通過網(wǎng)絡(luò)大決戰(zhàn)，上海移動(dòng)的移動(dòng)通信容量大幅提高，從而打破了通信能力制約業(yè)務(wù)的瓶頸。同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力逐步壯大，它們推出的新業(yè)務(wù)品牌對(duì)于保持上海移動(dòng)的市場(chǎng)份額、價(jià)值份額，特別是保留高端客戶群是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了進(jìn)一步完善市場(chǎng)經(jīng)營系統(tǒng)的組織架構(gòu)，規(guī)范操作流程，形成快速反應(yīng)機(jī)制，提升競(jìng)爭(zhēng)能力，2001年11月2日，經(jīng)公司黨政聯(lián)席會(huì)議討論決定，市場(chǎng)經(jīng)營部?jī)?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了第一次調(diào)整和改革。</p

8、><p><b>　　架構(gòu)：</b></p><p>　　通過整合，市場(chǎng)經(jīng)營部下設(shè)數(shù)據(jù)分部、營銷分部、客戶服務(wù)分部，以替代原有的產(chǎn)品開發(fā)處、市場(chǎng)策劃處、業(yè)務(wù)管理處和綜合管理處。</p><p><b>　　職能：</b></p><p>　　數(shù)據(jù)分部由原產(chǎn)品開發(fā)處整合而成，主要負(fù)責(zé)語音業(yè)務(wù)、職能網(wǎng)業(yè)務(wù)、

9、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、CMNET等新業(yè)務(wù)的開發(fā)推廣。具體負(fù)責(zé)上海地區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開發(fā)計(jì)劃；參與數(shù)據(jù)新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的可行性評(píng)估和新產(chǎn)品的評(píng)估；為新產(chǎn)品的營銷策劃和推廣活動(dòng)提供技術(shù)支撐；以及組織各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)的開發(fā)等。</p><p>　　營銷分部由原來的市場(chǎng)策劃處與業(yè)務(wù)管理處整合而成，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)策劃推廣和業(yè)務(wù)規(guī)程的管理。</p><p>　　而客戶服務(wù)分部是由原來的綜合管理處、業(yè)務(wù)開發(fā)處和產(chǎn)品開發(fā)

10、處的部分職能整合而成，負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)策略；監(jiān)督客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀況；檢查服務(wù)質(zhì)量；指導(dǎo)公司客戶信息庫的建立和完善；以及BOSS系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理等。</p><p><b>　　第三階段</b></p><p><b>　　背景：</b></p><p>　　與發(fā)展初期低投入高產(chǎn)出、用戶爆炸式增長的情況不同，當(dāng)時(shí)國內(nèi)的

11、移動(dòng)通信運(yùn)營企業(yè)面臨重重挑戰(zhàn)。市場(chǎng)走向開放，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而且作為入世后移動(dòng)業(yè)務(wù)的第一批開放城市，上海移動(dòng)未來將面臨更多的國際競(jìng)爭(zhēng)，新的移動(dòng)運(yùn)營商也將在不遠(yuǎn)的將來進(jìn)入市場(chǎng)。經(jīng)過十年快速發(fā)展，上海的移動(dòng)電話普及率已經(jīng)超過了54%，未來用戶數(shù)量的增長將會(huì)放緩；低端市場(chǎng)的作用逐步顯現(xiàn)，用戶平均收益值呈下降趨勢(shì)，移動(dòng)通信正在進(jìn)入微利時(shí)代。這些都對(duì)上海移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展和管理模式提出了新的挑戰(zhàn)。</p><p>　　形勢(shì)逼人，

12、不進(jìn)則退。上海移動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)層深知，要在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持企業(yè)的利潤水平和企業(yè)的持續(xù)成長，必須要有強(qiáng)大持久的、對(duì)手難于模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過2001年的網(wǎng)絡(luò)大決戰(zhàn)，上海移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、業(yè)務(wù)與技術(shù)取得了長足的進(jìn)步。基于對(duì)“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)的深刻理解，公司確定2002年為“服務(wù)創(chuàng)新年”，總經(jīng)理鄭杰在2002年初提出進(jìn)行由生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)、由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向客戶導(dǎo)向、由職能管理向流程管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不僅事關(guān)全員觀念的變

13、革，同樣需要切實(shí)有效的組織保障。</p><p><b>　　架構(gòu)：</b></p><p>　　作為公司的核心部門，市場(chǎng)經(jīng)營部成立以來，一直肩負(fù)著業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品開發(fā)及業(yè)務(wù)宣傳等重要職能。2002年2月，為強(qiáng)化服務(wù)職能，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，上海移動(dòng)對(duì)市場(chǎng)部門的組織架構(gòu)進(jìn)行了第二次調(diào)整。將市場(chǎng)部中客戶服務(wù)與信息管理職能分離出來，拓寬加深其職責(zé)成立客戶服務(wù)與信息系統(tǒng)部，同時(shí)整合

14、市場(chǎng)部為銷售部、營銷部與數(shù)據(jù)部。</p><p><b>　　職能：</b></p><p>　　機(jī)構(gòu)調(diào)整后的市場(chǎng)經(jīng)營部主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷策略研究、產(chǎn)品銷售方案策劃、銷售渠道管理及公司號(hào)碼資源的監(jiān)控管理，研究市場(chǎng)需求，組織新產(chǎn)品可行性方案論證，有效推進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，確保公司品牌提升和移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。新成立的客戶服務(wù)與信息系統(tǒng)部主要負(fù)責(zé)公司大客戶服務(wù)管理和質(zhì)量

15、管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的穩(wěn)定提高，有效控制客戶離網(wǎng)；同時(shí)負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的開發(fā)與運(yùn)行維護(hù)管理，支持公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營。</p><p>　　2002年初正值市場(chǎng)風(fēng)云突起、競(jìng)爭(zhēng)加劇之際，公司各部門集中精力全力應(yīng)對(duì)。改革后的市場(chǎng)部聯(lián)合代理商加大促銷力度、加快發(fā)展GPRS數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；新成立的客信部一方面積極開發(fā)信息系統(tǒng)，另一方面和市場(chǎng)部密切溝通，在縝密分析客戶信息、深入挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，通過向高價(jià)值客戶發(fā)

16、放VIP卡、推出客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、開展親情化服務(wù)、構(gòu)筑閉環(huán)的服務(wù)保障系統(tǒng)等措施，有效地抑制了中高端客戶的離網(wǎng)，提高了客戶的滿意度和忠誠度，保持了新增客戶數(shù)的穩(wěn)定增長。</p><p><b>　　第四階段：</b></p><p><b>　　背景：</b></p><p>　　在新的市場(chǎng)條件下，擁有市場(chǎng)比擁

17、有網(wǎng)絡(luò)更為重要。而唯一擁有市場(chǎng)的途徑是先擁有具市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的品牌。“品牌效應(yīng)”帶來的是忠誠客戶、利潤和企業(yè)價(jià)值。在未來的移動(dòng)通信市場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將從傳統(tǒng)的價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到以品牌為核心的較量。因此，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，打造強(qiáng)勢(shì)品牌，持續(xù)提高客戶滿意度和品牌美譽(yù)度，成為上海移動(dòng)下階段工作的重中之重。</p><p>　　2002年8月，經(jīng)過3個(gè)月周密的調(diào)研論證分析，上海移動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)班子作出決策，決定在市場(chǎng)經(jīng)營層

18、面實(shí)行以客戶群/細(xì)分市場(chǎng)為導(dǎo)向、以品牌/產(chǎn)品為核心的流程型運(yùn)行體制。市場(chǎng)層面的第三次體制調(diào)整拉開了帷幕。</p><p><b>　　架構(gòu)</b></p><p>　　市場(chǎng)經(jīng)營部由原來的三個(gè)部調(diào)整為六個(gè)部：個(gè)人產(chǎn)品部、集團(tuán)產(chǎn)品部、產(chǎn)品支持部、個(gè)人銷售部、集團(tuán)銷售部和調(diào)研策劃部。</p><p><b>　　職能：</b>&

19、lt;/p><p>　　新的設(shè)置按照個(gè)人產(chǎn)品與集團(tuán)產(chǎn)品分別進(jìn)行產(chǎn)品策劃、品牌管理、市場(chǎng)銷售工作。產(chǎn)品品牌管理也按市場(chǎng)細(xì)分設(shè)立個(gè)人產(chǎn)品部和集團(tuán)產(chǎn)品部，主要負(fù)責(zé)制定符合公司總體戰(zhàn)略的個(gè)人產(chǎn)品與集團(tuán)產(chǎn)品策略，設(shè)計(jì)、開發(fā)、維護(hù)和管理個(gè)人產(chǎn)品品牌與集團(tuán)產(chǎn)品品牌；原數(shù)據(jù)部更名為產(chǎn)品支持部，側(cè)重從技術(shù)上支持各類產(chǎn)品品牌的發(fā)展；原銷售部按客戶群調(diào)整為個(gè)人產(chǎn)品銷售部和集團(tuán)產(chǎn)品銷售部，分別負(fù)責(zé)公司個(gè)人產(chǎn)品、集團(tuán)產(chǎn)品銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，鞏固和

20、提高上海移動(dòng)個(gè)人產(chǎn)品與集團(tuán)產(chǎn)品的市場(chǎng)領(lǐng)先地位；原營銷部調(diào)整為調(diào)研策劃部，以加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研策劃功能。六個(gè)部門間按流程協(xié)調(diào)配合，產(chǎn)品/品牌經(jīng)理全過程負(fù)責(zé)品牌的策劃、設(shè)計(jì)、推廣、銷售及售后問題反饋，確保上海移動(dòng)品牌在本地市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過一個(gè)月有計(jì)劃有步驟的調(diào)整，9月下旬，市場(chǎng)經(jīng)營部以嶄新的面貌投入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中。</p><p><b>　　效果：</b></p><p&

21、gt;　　個(gè)人產(chǎn)品部成立后，新上任的M-Zone品牌經(jīng)理及時(shí)總結(jié)前期市場(chǎng)推廣問題，調(diào)整營銷策略，將重點(diǎn)由進(jìn)行品牌宣傳轉(zhuǎn)向直接有效促進(jìn)客戶增長，采取拓寬銷售渠道、強(qiáng)化宣傳、降低品牌轉(zhuǎn)換門檻、加快俱樂部發(fā)展等措施，提高了M-ZONE品牌的能見度和客戶群的認(rèn)知度，短短兩個(gè)月時(shí)間就發(fā)展了M-Zone客戶近8萬人。M-Office產(chǎn)品經(jīng)理到位后，吸取了M-ZONE推廣方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，緊鑼密鼓開展工作，在調(diào)研策劃部、產(chǎn)品支持部的支持下，從策劃到試點(diǎn)

22、使用只花了兩個(gè)月時(shí)間，全力爭(zhēng)取將M-Office盡快成功推向市場(chǎng)。</p><p>　　集團(tuán)客戶是移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)最重要的客戶資源，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有力保證。設(shè)立集團(tuán)產(chǎn)品部和集團(tuán)產(chǎn)品銷售部的目的就是強(qiáng)化集團(tuán)產(chǎn)品的開發(fā)與銷售，拓寬語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的企業(yè)和行業(yè)應(yīng)用，通過為集團(tuán)客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠的業(yè)務(wù)服務(wù)，提高集團(tuán)客戶的滿意度與忠誠度。集團(tuán)產(chǎn)品部在深入了解集團(tuán)客戶需求的基礎(chǔ)上，與產(chǎn)品支

23、持部配合，在短短三個(gè)月內(nèi)開發(fā)出短信通、企業(yè)IP電話、IDC主機(jī)托管、GPS定位系統(tǒng)、綜合VPMN等產(chǎn)品，并及時(shí)培訓(xùn)集團(tuán)銷售部客戶經(jīng)理，保證產(chǎn)品迅速投放市場(chǎng)，有力地推進(jìn)了集團(tuán)產(chǎn)品的銷售。正是由于實(shí)行了集團(tuán)產(chǎn)品需求、開發(fā)、培訓(xùn)、銷售、總結(jié)反饋的流程化運(yùn)作，并適時(shí)推出了零首付、預(yù)存話費(fèi)等銷售措施，集團(tuán)產(chǎn)品銷售成果迅速擴(kuò)大，自機(jī)構(gòu)改革后共發(fā)展200個(gè)任e行用戶、1家專線IP電話、20家IDC主機(jī)托管、大眾、巴士GPS定位系統(tǒng)等，并以每月捆綁20

24、00家客戶10萬部手機(jī)的速度發(fā)展VPMN集團(tuán)客戶，提前一個(gè)月完成了發(fā)展5000家集團(tuán)大客戶的年度任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)收入占公司收入10%的目標(biāo)。</p><p>　　綜上所述，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的弄潮兒，上海移動(dòng)根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和管理機(jī)制，真正做到了與時(shí)俱進(jìn)，從而創(chuàng)造了以往的輝煌。展望未來，挑戰(zhàn)無限，機(jī)遇無限，上海移動(dòng)將堅(jiān)守自己追求卓越的核心價(jià)值觀，持續(xù)改進(jìn)，勇于創(chuàng)新，不斷超越，創(chuàng)造更大價(jià)值。

25、</p><p><b>　　討論問題：</b></p><p>　　上海移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)和職能每次演變重點(diǎn)是什么？</p><p>　　在短短的三年中，三次調(diào)整反映出的趨勢(shì)是什么?原因何在？_______________________________________________________________________

26、____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

27、_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________</p><p>　　這些趨勢(shì)要求上海移動(dòng)所有員工在行為方式方面有哪些改變？________

28、____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

29、____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

30、__</p><p>　　案例二：為何如此麻煩？</p><p>　　某電信公司市場(chǎng)營銷部推出一項(xiàng)刺激電信消費(fèi)的積分計(jì)劃。在宣傳單上僅僅說明積分和兌獎(jiǎng)的不同級(jí)別。</p><p>　　當(dāng)客戶達(dá)到積分最低級(jí)別時(shí)，打電話問客戶服務(wù)中心如何兌獎(jiǎng)，客戶服務(wù)中心人員不了解積分計(jì)劃的詳情，只好請(qǐng)客戶去附近的營業(yè)柜臺(tái)查詢。</p><p>　　當(dāng)客戶來到營

31、業(yè)柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員很有禮貌地告訴客戶必須帶好本人的身份證和過去５個(gè)月的交付單據(jù)?？蛻綦m怨氣沖天，但也只好改天再來。</p><p>　　第二天，當(dāng)客戶帶好必須的證件來到營業(yè)柜臺(tái)時(shí)，又被告知，該等級(jí)的獎(jiǎng)品已經(jīng)發(fā)完，正與供應(yīng)商聯(lián)系?？蛻粲譂M懷不滿而去。</p><p><b>　　討論問題：</b></p><p>　　從該事件的過程來看，什么使客

32、戶如此麻煩？給我們什么啟示？</p><p>　　_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

33、_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________</p><p>　　案例三：服務(wù) 我們的差距在哪里？</p><

34、p>　　鏡頭一： 每月20日前各營業(yè)廳內(nèi)客戶排起了長隊(duì)。</p><p>　　這是上海移動(dòng)每個(gè)月的特色景觀，無論是市中心還是市區(qū)邊緣的營業(yè)廳，每月20日常常是人滿為患。20日是每月的出帳前的最后一天，為了在既定的月租費(fèi)內(nèi)享受到最大限度的服務(wù)，客戶都趕在這天前辦理“全球通”轉(zhuǎn)“全球通預(yù)付費(fèi)卡”的業(yè)務(wù)。</p><p>　　鏡頭二： 面對(duì)項(xiàng)目繁多的業(yè)務(wù)登記單，客戶不知所措。</p&

35、gt;<p>　　我公司現(xiàn)行的業(yè)務(wù)單式近10種，其中業(yè)務(wù)變更登記單是應(yīng)用最多的，大約70％的業(yè)務(wù)都需填寫這張單式，由于業(yè)務(wù)項(xiàng)目過于集中，造成這張紙上填寫的內(nèi)容極多，第一次辦理業(yè)務(wù)的客戶常要花相當(dāng)?shù)臅r(shí)間去學(xué)習(xí)正確填寫，甚至有客戶稱之為“考卷”。從服務(wù)的享受者變?yōu)椤翱荚噷?duì)象”，客戶的角色轉(zhuǎn)換同樣突現(xiàn)我們服務(wù)中的錯(cuò)位。</p><p>　　鏡頭三： 系統(tǒng)故障，工單“堵車”，用戶在責(zé)問，營業(yè)員、話務(wù)員焦急無

36、奈。</p><p>　　這個(gè)場(chǎng)景對(duì)于經(jīng)營第一線的員工來說非常熟悉，系統(tǒng)故障造成的直接后果就是正常業(yè)務(wù)受理受阻，由此帶來諸多后續(xù)業(yè)務(wù)處理上隱患和問題，客戶投訴當(dāng)然在所難免。此刻，任憑話務(wù)員的態(tài)度再好，營業(yè)員的微笑再親切，也無法解決客戶的實(shí)際問題。案例四：廣中路營業(yè)廳客戶服務(wù)新舉措</p><p>　　廣中路營業(yè)廳圍繞服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略，積極探索“客戶導(dǎo)向型”的服務(wù)方式，努力做到讓客戶“

37、一次就辦妥業(yè)務(wù)”，于是推出了：</p><p>　　“免填單”服務(wù)。當(dāng)客戶來到大廳需要辦理業(yè)務(wù)或咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)廳的接待人員會(huì)主動(dòng)迎接客戶，了解需求，幫助填寫業(yè)務(wù)單式并送到相關(guān)營業(yè)柜臺(tái)，讓營業(yè)員辦理。</p><p>　　“一席清”服務(wù)。對(duì)客戶在辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的過程中，無須客戶往返幾個(gè)柜臺(tái)處理，將原來單一項(xiàng)的業(yè)務(wù)受到方式，整合為綜合業(yè)務(wù)受理方式，客戶在任一柜臺(tái)都能辦事業(yè)務(wù)。</p&g

38、t;<p>　　“延伸服務(wù)”。當(dāng)客戶辦事“國際漫游”等高價(jià)值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)詢問客戶撤銷業(yè)務(wù)的時(shí)間給予預(yù)約，避免客戶往返；遇到客戶辦事業(yè)務(wù)手續(xù)不齊全，不隨便拒絕，讓方便于客戶。</p><p>　　“每人當(dāng)一天廳經(jīng)理”。通過角色的互換，使每一位員工體會(huì)到積極主動(dòng)、迅速及時(shí)為客戶解決服務(wù)中出現(xiàn)問題的重要性，并站的客戶的立場(chǎng)上思考改進(jìn)服務(wù)的方式。</p><p>　　“凝聚好每一位員

39、工”。引導(dǎo)員工與員工、員工與客戶之間和睦相處、和藹可親相互尊重的氖圍。</p><p><b>　　案例五：“愛心卡”</b></p><p>　　移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的通訊工具，但對(duì)于上海17萬聾啞人來說溝通仍然比較困難。為了表達(dá)對(duì)“弱勢(shì)群體”的關(guān)愛，上海移動(dòng)針對(duì)聾啞人對(duì)短信產(chǎn)品需求強(qiáng)烈和語音產(chǎn)品需求不多的特點(diǎn)，推出了“移動(dòng)愛心卡”業(yè)務(wù)。</p&

40、gt;<p>　　“移動(dòng)愛心卡”是根據(jù)聾啞人的需求單獨(dú)設(shè)計(jì)開發(fā)，內(nèi)置了日常工作生活常用的短信80多條，菜單上突出短信編輯、修改功能，并提供了多種點(diǎn)播業(yè)務(wù)（如天氣預(yù)報(bào)、鐵路信息、民航信息和股市信息等）和夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)。</p><p>　　上海移動(dòng)還對(duì)這部分特殊人群提供十分優(yōu)惠的短信資費(fèi)：對(duì)于新入網(wǎng)的客戶，我們提供每張SIM卡收費(fèi)50元，客戶換卡免費(fèi)。“移動(dòng)愛心卡”客戶通過編輯短消息還可以方便地查詢?cè)捹M(fèi)，全

41、球通客戶輸入HFCX XXXX（XXXX代表年月，如0206即表示2002年6月），易通卡客戶輸入YECX XXXX，發(fā)送至1861，就可以清楚的了解自己的通話消費(fèi)，最多可以查近六個(gè)月的話費(fèi)。 </p><p>　　為了服務(wù)這一特殊群體，服務(wù)方式方法都要有所改變。營業(yè)廳設(shè)立了專柜，營業(yè)員準(zhǔn)備了筆記本以利于“筆談”溝通，有的員工還自學(xué)手語。為了服務(wù)好聾啞人，上海移動(dòng)員工要付出比一般業(yè)務(wù)多得多的時(shí)間和心血。</

42、p><p>　　案例六：嘉定分公司為36位原他網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)</p><p>　　嘉定分公司了解到嘉定郵電局36位原他網(wǎng)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等頗有怨言后，抓住時(shí)機(jī)與這些客戶取得聯(lián)系，并詳細(xì)地介紹了上海移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)情況。</p><p>　　在客戶認(rèn)可后，迅速為客戶辦齊了特殊的SIM卡號(hào)，并派5人攜SIM卡、手機(jī)等上門為客戶進(jìn)行入網(wǎng)登記，簽入網(wǎng)協(xié)議，進(jìn)行開通撥打測(cè)試等一條龍服務(wù)。隨

43、后客戶經(jīng)理也開始了服務(wù)質(zhì)量跟蹤。36位客戶對(duì)上海移動(dòng)的服務(wù)非常滿意。</p><p>　　詳見《上海移動(dòng)通信》2002.5.25</p><p><b>　　討論問題：</b></p><p>　　上海移動(dòng)憑借什么在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得了這36位客戶？</p><p>　　__________________________

44、____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

45、_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________</p><p>　　案例七：顧陳琪同志的故事</p><p>　　顧陳琪同志系上海移動(dòng)通信有

46、限責(zé)任公司運(yùn)行維護(hù)中心基站維護(hù)室電路組組長。熱愛自已所從事的通信事業(yè)，多次被評(píng)為公司級(jí)的先進(jìn)者和先進(jìn)管理工作者，九八年被授予上海市重點(diǎn)工程實(shí)事立功競(jìng)賽記功個(gè)人，二00一年被授于上海市信息辦系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，APEC會(huì)議前夕，受到了中共中央政治局委員，上海市委書記黃菊同志的親切慰問。</p><p>　　顧陳琪同志一九八一年九月技校畢業(yè)后被分配到上海市無線電管理處劉行電臺(tái)從事天線維護(hù)工作，正是黨的改革開放政策剛剛

47、啟動(dòng)的時(shí)刻，顧陳琪同志決心要在通信工作上干一番事業(yè)，但他深知自已的文化水平和技術(shù)能力還不能適應(yīng)發(fā)展要求，通過自己努力和勤奮學(xué)習(xí)考入了南京郵電學(xué)院本科函授班。當(dāng)時(shí)，天線維護(hù)工作很忙，又經(jīng)常出差很辛苦，但顧陳琪同志憑其超人的毅力在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以優(yōu)異的成績(jī)完成學(xué)業(yè)。顧陳琪同志努力工作、刻苦學(xué)習(xí)的精神在當(dāng)時(shí)的青年當(dāng)中成為了榜樣，領(lǐng)導(dǎo)也看中了這個(gè)苗子，根據(jù)他學(xué)的專業(yè)將其調(diào)到了設(shè)備維護(hù)組從事收信機(jī)設(shè)備維護(hù)，顧陳琪同志是做一行愛一行，很快成為了維修組技

48、術(shù)骨干，一九九三年上海移動(dòng)通信進(jìn)入了初步發(fā)展階段，急需熟悉移動(dòng)通信的技術(shù)骨干，就在這時(shí)候，顧陳琪同志被調(diào)到了上海長途電信局移動(dòng)站基站室從事基站維護(hù)工作。從此，他就把自已全部的精力投入到移動(dòng)通信事業(yè)中去了。</p><p>　　在這十年中間，顧陳琪同志努力學(xué)習(xí)移動(dòng)通信技術(shù)，不斷摸索基站維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，從工程建設(shè)到設(shè)備維護(hù)，從技術(shù)到管理，從模擬網(wǎng)到數(shù)字網(wǎng)，他是過五關(guān)斬六將，成了移動(dòng)通信的技術(shù)骨干。在擔(dān)任一般基站維護(hù)員工作時(shí)

49、，顧陳琪同志天天跑基站，為模擬網(wǎng)的維護(hù)積累了很多切實(shí)可行的經(jīng)驗(yàn)，從基站的建設(shè)、調(diào)測(cè)、開通、優(yōu)化他都有一套簡(jiǎn)單易懂技術(shù)要領(lǐng)，這套個(gè)人資料以后成為從事基站維護(hù)的規(guī)范，在當(dāng)時(shí)的模擬網(wǎng)日常維修中起到了很大的作用。</p><p>　　擔(dān)任電路工程師及電路組長后，顧陳琪同志把維護(hù)的眼光看到了上海移動(dòng)的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，把目標(biāo)定位在全國創(chuàng)一流的工作中，在模擬網(wǎng)的技術(shù)指標(biāo)上，他通過話務(wù)報(bào)告分析，及時(shí)提出忙區(qū)基站的擴(kuò)容方案和盲區(qū)的布點(diǎn)建

50、議以及其他優(yōu)化措施，使接通率、掉話率等主要通信指標(biāo)上了臺(tái)階。近年來顧陳琪同志把在模擬網(wǎng)維護(hù)中的經(jīng)驗(yàn)又較好地運(yùn)用到了數(shù)字網(wǎng)的維護(hù)和管理當(dāng)中，作為一個(gè)電路組長，以提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量為目標(biāo)，在搞好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的同時(shí)，加強(qiáng)了電路組的基礎(chǔ)管理，健全了考核制度，積極參與工程建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和設(shè)備優(yōu)化整治并舉，不斷挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力，保證了各項(xiàng)設(shè)備維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量指標(biāo)的順利完成。</p><p>　　二00一年，上海移動(dòng)

51、網(wǎng)絡(luò)大決戰(zhàn)打響后，基站內(nèi)的工程不斷，新基站一批一批地入網(wǎng)，基站的故障和質(zhì)量反反復(fù)復(fù)，怎樣在網(wǎng)絡(luò)大決戰(zhàn)中使基站維護(hù)和通信質(zhì)量保持穩(wěn)定，顧陳琪同志除了必要的睡覺吃飯時(shí)間外，幾乎把所有的時(shí)間都撲在了網(wǎng)絡(luò)大決戰(zhàn)中，在新基站入網(wǎng)前，他組織力量逐一檢查并實(shí)施有他提出的掛網(wǎng)試驗(yàn)，在DCS第二期、GSM第六、第七、第八期擴(kuò)容以及室內(nèi)覆蓋等工程新基站入網(wǎng)中，顧陳琪同志更是夜以繼日，一絲不拘地草擬入網(wǎng)割接方案，組織協(xié)調(diào)車輛人員現(xiàn)場(chǎng)撥打，落實(shí)機(jī)動(dòng)槍修隊(duì)伍，指

52、令都是從他的座席上一一發(fā)出，每次網(wǎng)絡(luò)割接，他總是第一個(gè)到，最后一個(gè)休息，幾天幾夜戰(zhàn)斗在基站室是常有的事，餓了吃幾塊餅干，困了睡袋里打個(gè)盹，由于勞累過度，他喉嚨經(jīng)常嘶啞，嘴經(jīng)常發(fā)著火氣，電路組其他人員都為他擔(dān)心，這不是在工作，而是在拼命，領(lǐng)導(dǎo)也三番四復(fù)地勸他休息，可是他一看話務(wù)報(bào)告又來勁了，割接后的信道閉塞數(shù)這么多，有些基站還存著較大的問題，用戶申告在某一地段或某一時(shí)段很多，不能休息，我實(shí)在睡不著，我們要為用戶負(fù)責(zé)，要為公司負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)大決

53、戰(zhàn)我是準(zhǔn)備掉幾斤肉的。顧陳琪同志在割接現(xiàn)場(chǎng)所說的這番話，深深地感動(dòng)了大家，在他的帶領(lǐng)下，電路組、支撐</p><p>　　2001年10月2日，在東方明珠電視塔大廳基站門口，當(dāng)中共中央政治局委員上海市委書記黃菊同志的手和顧陳琪同志的手緊緊握在一起時(shí)候，這位工作起來一直嚴(yán)肅認(rèn)真的電路組長終于露出了幸福的笑容。受到市領(lǐng)導(dǎo)的慰問是很光榮的，但其意義在于要更好地保障APEC通信。東方明珠是漂亮的，浦東的風(fēng)景是美麗的，但顧

54、陳琪幾乎沒心思多看一眼，他直奔自已的工作座席，在那熟悉的電腦旁捧起了厚厚的話務(wù)報(bào)告。重要場(chǎng)館、重要路段太重要了！不能掉話、不能溢出、不能中斷！他把困難及可能要出現(xiàn)的問題想了一遍又一遍，制定了突發(fā)話務(wù)分析預(yù)測(cè)解決方案，提出了固定和機(jī)動(dòng)搶修小組相結(jié)合24小時(shí)保障隊(duì)伍，他個(gè)人更是日夜盯著網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的細(xì)微變化，稍有微動(dòng)，就組織人員到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)合一下，真真切切地保障了APEC通信，而他家里孩子小、岳父重病數(shù)月一一照顧不到。</p><

55、;p>　　他群眾基礎(chǔ)好，員工對(duì)他都有一種敬佩之情，身為基站室的工會(huì)主席，他一面協(xié)助室領(lǐng)導(dǎo)開展以提高員工素質(zhì)的崗位練兵和操作比賽，他自已提出的合理化建議有3個(gè)項(xiàng)目得到了公司合理化建議“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)。另一方面，他特別關(guān)心員工的生活和工作情緒，從思想上、感情上、實(shí)物上真情地幫助大家，葉勇同志由于種種原因工作上總是不順心，有點(diǎn)自曝自棄，顧陳琪同志對(duì)他問寒問暖，及時(shí)家訪，終于使小葉重新振作起來，成為了后進(jìn)轉(zhuǎn)變先進(jìn)的典型。籍璐平同志進(jìn)室工作積極

56、，忘我勞動(dòng)得了胃病，有一次外出胃病發(fā)作被送進(jìn)醫(yī)院，顧陳琪同志為其操辦了一切事務(wù)，由于小籍母親在外地出差，他就擔(dān)起了父母的責(zé)任，陪夜喝水喂藥，當(dāng)晚上病情發(fā)作，吐出的鮮血濺上了顧陳琪的西裝的時(shí)候，他迅速作出反應(yīng)，趕忙請(qǐng)醫(yī)生制住了病情，出院后還一次一次地探望，現(xiàn)在小籍一提起此事，總會(huì)情深意長地說：“顧師傅是我的救命恩人??！在網(wǎng)絡(luò)大決戰(zhàn)和APEC通信保障任務(wù)十分艱巨的時(shí)刻，有一次，顧陳琪同志上班時(shí)發(fā)現(xiàn)朱偉同志上班有點(diǎn)精神恍惚，經(jīng)仔細(xì)一了解得知其

57、媽媽正住院開刀，顧陳琪馬上與室領(lǐng)導(dǎo)上醫(yī)院探望，小朱的媽媽握住顧陳琪同志的手激動(dòng)地說“謝謝！謝謝孩子的領(lǐng)導(dǎo)們，我一定要叫孩子在公司里好好工</p><p><b>　　討論問題：</b></p><p>　　主人翁具備哪些素質(zhì)？達(dá)到了那一級(jí)別？</p><p>　　有哪些行為體現(xiàn)了他所達(dá)到的級(jí)別？</p><p>　　案

58、例八：我看美國電信業(yè)</p><p>　　案例九：一封表揚(yáng)信引起的漣漪</p><p>　　案例十：為客戶著想的好經(jīng)理</p><p><b>　　附錄：?jiǎn)栘?zé)任制度</b></p><p><b>　　問責(zé)任制度</b></p><p>　　上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司首問責(zé)任制

59、度（ 試 行 ）</p><p>　　為在公司范圍內(nèi)倡導(dǎo)全員服務(wù)、客戶至上的服務(wù)理念，規(guī)范員工接待客戶的行為，防止和杜絕接待客戶中推諉、搪塞、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，提高工作效率、改善公司形象，特制定本首問責(zé)任制度（以下簡(jiǎn)稱“首問”）。</p><p>　　客戶“首問”接待的意義</p><p>　　（一）本制度為客戶接待規(guī)定了行為準(zhǔn)則。公司全體員工，不論是“窗口”服務(wù)、接

60、待人員還是非“窗口”管理、工作人員，都必須嚴(yán)格遵循這個(gè)準(zhǔn)則，自覺做好客戶“首問”接待工作。</p><p>　?。ǘ?客戶滿意是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本，獲取并保留客戶是企業(yè)的主要經(jīng)營活動(dòng)，客戶接待是發(fā)展并保留客戶的至為重要、至為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。每個(gè)員工都有責(zé)任，以自己的真誠，來換取客戶對(duì)公司的忠誠。而最好的服務(wù)，就應(yīng)該從第一次接待客戶做起。</p><p>　　二、客戶“首問”接待的范圍&

61、lt;/p><p>　?。ㄒ唬?客戶的來信（含電子郵件）、來電、來訪，都屬“首問”接待范圍；客戶的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)申請(qǐng)及故障報(bào)告，都屬“首問”服務(wù)內(nèi)容。</p><p>　?。ǘ?根據(jù)本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)和公司頒行的《崗位職責(zé)匯編》及《機(jī)構(gòu)職責(zé)匯編》，本崗位、本部門能夠回答和處理的問題，是為“一般問題”；超越上述范圍，本崗位、本部門無法回答和處理的問題，是為“特殊問題”。</p>

62、<p>　　三、客戶“首問”接待的責(zé)任</p><p>　?。ㄒ唬?無論是“窗口”還是非“窗口”界面，最先接待客戶咨詢、投訴的人員即為“首問”責(zé)任人，其所在部門（單位）即為“首問”責(zé)任部門（單位）。</p><p>　　（二） “首問”責(zé)任人必須熱情、誠懇地接待客戶，不得置若罔聞、敷衍了事或拖延、推諉、扯皮；責(zé)任部門（單位）應(yīng)為“首問”責(zé)任人接待客戶提供全力支撐和方便。&l

63、t;/p><p>　　四、客戶“首問”接待的流程</p><p>　?。ㄒ唬?客戶接待流程</p><p>　　“窗口”界面的員工接待客戶，凡屬“一般問題”，應(yīng)直接處理、解決；凡屬“特殊問題”，則應(yīng)作好記錄、填寫“客戶首問‘特殊問題’處理傳遞單”（見附件一，由各單位自行印制），并進(jìn)行如下分流：解決途徑明確，能夠判斷處理單位的，則及時(shí)通過傳真等有效傳遞方式（各單位電話、傳

64、真號(hào)參見公司通訊錄<第二版>）轉(zhuǎn)請(qǐng)?jiān)搯挝惶幚?；解決途徑不明確，無法判斷處理單位的，則通過傳真或電子工單方式移送客戶服務(wù)中心監(jiān)控臺(tái)處理（監(jiān)控臺(tái)傳真號(hào)為：56669410）。相關(guān)單位在接到接待界面的“傳遞單”后，凡屬本身職責(zé)范圍內(nèi)能夠處理的，應(yīng)該直接處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)（按照《上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司移動(dòng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》“上海移動(dòng)紀(jì)監(jiān)［2001］02號(hào)”）答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果告知接待界面，即“首問”責(zé)任單位，責(zé)任單位

65、在原傳遞單上銷號(hào)。凡屬本身職責(zé)范圍內(nèi)不能解決的，但能判斷處理單位的，應(yīng)迅即填寫傳遞單轉(zhuǎn)至相關(guān)部門；不能判斷的，應(yīng)填寫傳遞單，轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)中心監(jiān)控臺(tái)。客戶服務(wù)中心對(duì)于各方轉(zhuǎn)來的“特殊問題”，及時(shí)輸入電腦，對(duì)本中心能夠處理的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)直接處理并答復(fù)客戶，同時(shí)通知“首問”責(zé)任單位銷號(hào)；對(duì)本身無法處理、但能判斷處理</p><p>　　“窗口”界面接待客戶“首問”處理流程見附件二。</p><p&

66、gt;　　非“窗口”界面員工在接待客戶的來信、來電、來訪時(shí)，根據(jù)自身的崗位職責(zé)和所掌握的情況，凡能夠解決的，應(yīng)及時(shí)、妥善地予以解決；凡無法解決的，則應(yīng)向客戶指出解決問題的正確途徑。如客戶不愿改變接待途徑，則應(yīng)詳細(xì)記錄客戶需求，通過傳真等有效傳遞方式直接移至客戶服務(wù)中心監(jiān)控臺(tái)處理。</p><p>　　“首問”責(zé)任人須對(duì)客戶接待的處理全程進(jìn)行跟蹤，直至問題圓滿解決，并在原傳遞單上銷號(hào)。各處理環(huán)節(jié)對(duì)傳遞單的接收和轉(zhuǎn)發(fā)

67、，都應(yīng)專簿登記或輸入電腦，以備查考。相關(guān)部門（單位）在接到傳遞單、解決問題并答復(fù)客戶后，必須通知“首問”責(zé)任單位，使其銷號(hào)，形成信息的閉環(huán)。</p><p>　?。ǘ?大客戶接待流程</p><p>　　大客戶是公司客戶中特殊的、重要的、高價(jià)值的群體，因此，對(duì)大客戶應(yīng)予優(yōu)先服務(wù)、重點(diǎn)保障。 </p><p>　　1、營業(yè)界面、客戶服務(wù)中心或其他單位在接待大客戶

68、時(shí)，對(duì)其提出的需求應(yīng)優(yōu)先予以解決和處理：對(duì)“一般問題”，應(yīng)立即處理、解決；對(duì)“特殊問題”，則應(yīng)詳細(xì)作好記錄，并立即轉(zhuǎn)送大客戶服務(wù)部處理。</p><p>　　2、分公司大客戶經(jīng)理應(yīng)定期上門服務(wù)。在訪問或接待大客戶時(shí)，對(duì)大客戶提出的“一般問題”，應(yīng)立即處理、解決；對(duì)“特殊問題”，則應(yīng)詳細(xì)作好記錄，并進(jìn)行如下分流：凡分公司內(nèi)部能解決的，則迅即解決并答復(fù)大客戶；凡分公司不能解決的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送大客戶服務(wù)部處理。</

69、p><p>　　3、大客戶服務(wù)部對(duì)營業(yè)界面、客戶服務(wù)中心、分公司轉(zhuǎn)來的以及大客戶經(jīng)理上門訪問征得的大客戶需求，凡屬本部能夠解決的，應(yīng)迅即處理、解決，及時(shí)答復(fù)；凡屬“特殊問題”，則進(jìn)行如下分流：</p><p>　　凡市場(chǎng)營銷中心內(nèi)部能處理的，則報(bào)中心予以解決。</p><p>　　凡市場(chǎng)營銷中心內(nèi)部無法解決、需請(qǐng)相關(guān)單位協(xié)同解決的，由大客戶服務(wù)部直接轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)單位解決。&

70、lt;/p><p>　　凡必須由公司協(xié)調(diào)解決的，由市場(chǎng)營銷中心報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營部，擬定解決方案，由公司組織相關(guān)部門共同實(shí)施。</p><p>　　在上述問題解決過程中，大客戶服務(wù)部應(yīng)參與和跟蹤方案的實(shí)施，方案實(shí)施完畢后，由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將方案落實(shí)情況告知大客戶，并在確認(rèn)大客戶已經(jīng)滿意后，將記錄銷號(hào)歸檔。</p><p>　　五、首問責(zé)任制度的考核</p><