顧客忠誠的驅(qū)動與障礙因素研究——以C公司為例.pdf

1、隨著中國機(jī)械制造行業(yè)快速增長,動力機(jī)械市場的競爭越來越激烈,售后市場的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越來越顯得重要,售后市場的利潤在整個(gè)工程機(jī)械價(jià)值鏈中的比重逐漸加大,售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)重要的收入和利潤來源,對其整個(gè)經(jīng)營業(yè)績的影響越來越大,已然成為發(fā)動機(jī)及其部件企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。
　　在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的情況下,我國發(fā)動機(jī)及其部件業(yè)逐步從“重生產(chǎn)”向“重服務(wù)”過渡。C公司是全球最大的獨(dú)立發(fā)動機(jī)制造商,主要產(chǎn)品為柴油和代用燃料發(fā)動機(jī)、發(fā)電機(jī)組及相關(guān)零

2、部件,擁有覆蓋全球的制造和服務(wù)體系。作為最早在華進(jìn)行本地化生產(chǎn)的跨國柴油機(jī)公司,截至2012年底C公司中國區(qū)已成為C公司全球規(guī)模最大、增長最快的海外市場。在剛進(jìn)入中國的早期,C公司憑借著絕對領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢,長期保持著高端柴油發(fā)動機(jī)的行業(yè)領(lǐng)先地位,取得了巨大的成功。近年來,一方面隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和制造業(yè)技術(shù)水平的提升,國內(nèi)競爭對手的維修能力在逐步提高,造成C公司在售后服務(wù)市場上的技術(shù)優(yōu)勢也相應(yīng)降低;另一方面,顧客對產(chǎn)品及其售后服務(wù)的

3、期望也不斷提升。顧客由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響,對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情,形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻糁艺\度可以有效地反映出公司產(chǎn)品的使用者(或公司內(nèi)部的管理者)將公司及其產(chǎn)品推薦給他們的意愿。
　　C公司的服務(wù)理念是卓越客戶支持,其核心原則是必須要讓客戶感受到C公司比任何人都更加關(guān)注他們的成功。卓越客戶支持意味著以客戶的需求為主,真正想客戶所想,提供卓越的客戶支持服務(wù),從而真正獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的