HZ移動客戶關系維系策略研究.pdf

1、客戶關系管理對于任何一個公司的發(fā)展都是至關重要的，統(tǒng)計研究表明，平均拓展一個新客戶花費的費用是維護一個老客戶花費費用的四倍多。在客戶關系維系方面，發(fā)達國家做了很多研究，并且形成一些完善的理論。和國外比，我國在這方面研究比較晚，有一定差距。
　　隨著移動通信行業(yè)競爭加劇，HZ移動公司開始出現(xiàn)競爭力下降、客戶流失等問題。針對這種情況，HZ移動公司一方面要努力提升自身競爭力、拓展市場，另一方面急需制定一套完善的客戶關系維系策略，本研究正

2、是在上述背景下提出的。
　　為了維系老客戶，拓展新客戶，增強競爭力，挖潛市場。本研究認為，在充分對HZ移動公司目前客戶關系維系現(xiàn)狀和存在問題進行分析基礎上，必須從客戶關系培育、客戶關系維系、客戶關系挽留三個階段有針對性制定客戶關系維系策略，進行全過程管理才能減少客戶流失。除此之外，還需細分客戶群體，針對不同客戶群體，采取大數據、超細分、微營銷的營銷維系模式，分別在客戶識別期、成長期、穩(wěn)定期、衰減期實施客戶關系維系策略。為了保證這些