HZ移動客戶關(guān)系維系策略研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理對于任何一個公司的發(fā)展都是至關(guān)重要的，統(tǒng)計研究表明，平均拓展一個新客戶花費(fèi)的費(fèi)用是維護(hù)一個老客戶花費(fèi)費(fèi)用的四倍多。在客戶關(guān)系維系方面，發(fā)達(dá)國家做了很多研究，并且形成一些完善的理論。和國外比，我國在這方面研究比較晚，有一定差距。
　　隨著移動通信行業(yè)競爭加劇，HZ移動公司開始出現(xiàn)競爭力下降、客戶流失等問題。針對這種情況，HZ移動公司一方面要努力提升自身競爭力、拓展市場，另一方面急需制定一套完善的客戶關(guān)系維系策略，本研究正

2、是在上述背景下提出的。
　　為了維系老客戶，拓展新客戶，增強(qiáng)競爭力，挖潛市場。本研究認(rèn)為，在充分對HZ移動公司目前客戶關(guān)系維系現(xiàn)狀和存在問題進(jìn)行分析基礎(chǔ)上，必須從客戶關(guān)系培育、客戶關(guān)系維系、客戶關(guān)系挽留三個階段有針對性制定客戶關(guān)系維系策略，進(jìn)行全過程管理才能減少客戶流失。除此之外，還需細(xì)分客戶群體，針對不同客戶群體，采取大數(shù)據(jù)、超細(xì)分、微營銷的營銷維系模式，分別在客戶識別期、成長期、穩(wěn)定期、衰減期實(shí)施客戶關(guān)系維系策略。為了保證這些