KF聯(lián)通公司客戶關系維系策略研究.pdf

1、隨著3G業(yè)務和寬帶業(yè)務的普及，以及各類電信產(chǎn)品的滲透融合，電信客戶群體的消費結(jié)構(gòu)和消費特征正呈現(xiàn)深刻的變化，對運營商的選擇也更為便捷。這給電信運營商帶來了巨大的競爭壓力。因此，分析客戶流失的原因，針對客戶消費心理提供特色化服務，就顯得尤為重要。
　　本文以KF聯(lián)通公司的客戶關系管理現(xiàn)狀為研究對象，總結(jié)梳理了國內(nèi)外關于客戶關系管理的相關研究成果，在分析了KF聯(lián)通公司所面臨的的外部環(huán)境后，對公司客戶關系維護工作現(xiàn)狀做了分析。針對當前公

2、司所提供的各類電信業(yè)務的客戶流失問題，運用市場調(diào)查及內(nèi)部訪談的方法，對客戶流失的內(nèi)部原因和外部原因分別進行了調(diào)查分析。本文在分析客戶價值及KF聯(lián)通客戶關系維系現(xiàn)狀的基礎上，理清了客戶維系的整體總體思路，明晰了維系挽留工作流程及各部門的詳細職責，并針對性地制定出防范、維系、挽留三個階段的具體措施和提升客戶忠誠度和滿意度的策略。本文研究成果不但對KF聯(lián)通公司的顧客維系關系具有一定的指導作用，對電信運營商的客戶關系管理工作也有一定的參考價值。