4G時代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、進入4G時代，甘肅聯(lián)通面臨網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)競爭力不足，進而造成移動業(yè)務(wù)用戶持續(xù)流失，收入下滑嚴重的嚴峻局面。同時，隨著電信業(yè)新增用戶市場空間變窄，新用戶的發(fā)展難度和成本巨大，通常是老用戶的四至五倍。三大電信運營商主要精力都已轉(zhuǎn)向經(jīng)營存量用戶。對于甘肅聯(lián)通，能否維系保有3G時代發(fā)展的存量客戶并提升其價值，直接關(guān)系省內(nèi)的市場份額和市場地位。因此，如何在4G時代做好存量客戶的關(guān)系管理工作成為甘肅聯(lián)通最重要的工作任務(wù)之一，也是當前亟待解決的問題。

2、r>　　本文通過介紹甘肅聯(lián)通目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，暴露出企業(yè)面臨的困境，對存量客戶關(guān)系管理工作進行分析和評價，提出目前存在的問題。通過SWOT方法總結(jié)了甘肅聯(lián)通在4G時代背景下存量客戶關(guān)系管理工作面臨的競爭環(huán)境和優(yōu)勢劣勢；運用客戶生命周期波動理論對存量客戶各階段特點及流失原因進行總結(jié)，確定了機網(wǎng)業(yè)不匹配是客戶流失的主要因素。以客戶維系為存量客戶關(guān)系管理的基本點，利用大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)，構(gòu)建存量客戶關(guān)系管理模型體系，確定客戶優(yōu)先級相關(guān)適配應(yīng)用原則，

3、完善存量精細化運營體系；針對流失原因，從打造維系環(huán)境與產(chǎn)品、細化落實客戶全生命周期維系工作、產(chǎn)品匹配等方面落實客戶維系挽留策略。
　　通過對客戶資料梳理挖掘及關(guān)聯(lián)信息分析，尋求在網(wǎng)客戶價值提升空間，以4G板結(jié)化產(chǎn)品為抓手，運用4P營銷理論開展種子營銷，通過產(chǎn)品驅(qū)動，實現(xiàn)“以老帶新”拉動公司收入增長，達到實現(xiàn)存量客戶價值提升的目的。
　　最后從組織、責(zé)任、IT支撐、培訓(xùn)和考核五個方面對甘肅聯(lián)通存量客戶運營體系的保障提出建議，最