烏蘭察布電信公司移動業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)重組后移動牌照的頒發(fā)與3G業(yè)務(wù)在中國迅速發(fā)展，電信企業(yè)之間已展開了全項業(yè)務(wù)競爭。截至2011年底，中國的手機用戶已超過10億，移動業(yè)務(wù)增量市場趨于飽和，存量市場的用戶爭奪將更加激烈。為了搶奪競爭對手的用戶且擴大自己的移動用戶規(guī)模，各運營商在不斷地下調(diào)資費，推出紛繁復雜的套餐組合與營銷策略。客戶在運營商的競爭中有了更多的選擇，他們對運營商的產(chǎn)品與服務(wù)要求越來越高，也變得極不穩(wěn)定，更換不同運營商的手機號已成為許多用戶的一種常態(tài)。

2、如何贏得更多新客戶與留住自己的老用戶，運營商采用常規(guī)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與降低資費價格的兩大法寶已不能讓客戶滿意，引進客戶關(guān)系管理已成為各運營商提升核心競爭力的必然選擇。
　　本文以中國電信集團公司內(nèi)蒙古烏蘭察布分公司為研究對象，以客戶管理為具體指導，在對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進行分析的基礎(chǔ)上，運用客戶關(guān)系管理內(nèi)容中的信息管理、營銷管理、服務(wù)管理與價值管理對電信烏蘭察布分公司移動業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理進行分析研究。文中以客戶關(guān)系管理理論為支撐對