網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度影響因素實證研究——以沈陽市餐飲業(yè)團(tuán)購為例.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展使越來越多的用戶依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)、工作和生活，網(wǎng)絡(luò)消費購物趨勢與日俱增。在享受網(wǎng)絡(luò)購物帶來方便、快捷的同時，電子商務(wù)中顧客滿意度也越來越成為人們關(guān)注的焦點之一，并已經(jīng)成為影響網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的核心因素。同樣，網(wǎng)絡(luò)商家如何提升顧客滿意度，是開發(fā)和鞏固市場，提升競爭力的重要手段。因此，建立一個科學(xué)的顧客滿意度指標(biāo)評價體系顯得尤為重要，意義深遠(yuǎn)。
　　 本文在國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度評價指標(biāo)體系的理論和研究成果上，立足國內(nèi)網(wǎng)

2、絡(luò)團(tuán)購的特點和現(xiàn)狀，從網(wǎng)站設(shè)計、信息質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)、營銷手段、網(wǎng)絡(luò)支付、憑證使用、環(huán)境質(zhì)量、權(quán)益保障、商家服務(wù)為指標(biāo)構(gòu)建出滿意度評價模型假設(shè)。
　　 在滿意度評價模型假設(shè)的基礎(chǔ)上，本文通過實地深入走訪部分團(tuán)購網(wǎng)站、餐飲商家和顧客，梳理了影響滿意度的諸多因素;并設(shè)計出針對性較強(qiáng)的調(diào)查問卷，耗費近4周的時間，選取了駐沈高校學(xué)生和年輕上班族等具有一定代表性的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費群體通過發(fā)送電子郵件、紙介質(zhì)問卷和在線交流的方式，對四百余名消費者

3、進(jìn)行了滿意度問卷調(diào)查，并對有效回收的三百余份問卷數(shù)據(jù)通過因子分析、信度分析、效度分析等方法，分析梳理和最終歸納出商家商品及服務(wù)質(zhì)量、商家環(huán)境質(zhì)量、售后服務(wù)和保障3個線下環(huán)節(jié)和團(tuán)購信息質(zhì)量、網(wǎng)站溝通服務(wù)、營銷特色、網(wǎng)絡(luò)支付和網(wǎng)站設(shè)計5個線上環(huán)節(jié)共8個滿意度影響因子，修正和完善了滿意度評價模型構(gòu)建假設(shè)。
　　 在此基礎(chǔ)上，總結(jié)得出線下環(huán)節(jié)較線上環(huán)節(jié)更為重要的結(jié)論，并針對研究結(jié)論，提出了商家和網(wǎng)站在立足精準(zhǔn)商業(yè)定位的基礎(chǔ)上，通過提升本