特色餐飲業(yè)顧客滿意度模型構(gòu)建及評(píng)測(cè)——以J日式料理店為例.pdf

1、近年來(lái)，隨著人們收入水平以及文化素質(zhì)的提高，消費(fèi)者在平時(shí)的日常餐飲消費(fèi)時(shí)更樂(lè)意選擇去一些含有更多文化因素的主題特色餐廳，不僅是因?yàn)樘厣蛷d往往能提供與眾不同的餐飲產(chǎn)品，更因?yàn)樘厣蛷d在提供的服務(wù)以及文化特色上更容易使消費(fèi)者獲得精神上的愉悅，因此，特色餐飲正在餐飲消費(fèi)市場(chǎng)上占有越來(lái)越大的份額，而新的特色餐廳正如雨后春筍一樣不斷涌現(xiàn)出來(lái)，對(duì)于特色餐飲企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，如何能夠更好地提高顧客滿意度進(jìn)而留住老顧客招攬新顧客也，也就成了其面臨的首要問(wèn)

2、題，因此，研究特色餐飲企業(yè)的顧客滿意度就變得很有必要，同時(shí)，也能夠進(jìn)一步豐富餐飲企業(yè)的顧客滿意度的理論研究，具有一定的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與理論價(jià)值。
　　本研究借鑒了美國(guó)的ASCI顧客滿意度模型，通過(guò)對(duì)一家特定的日式料理餐廳進(jìn)行跟蹤調(diào)查研究，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，收集分析數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)了該餐廳在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的一些問(wèn)題，進(jìn)而提出改良措施，幫助該餐廳進(jìn)一步完善自身的顧客滿意度管理方法，并通過(guò)改良后的反饋對(duì)本文研究的結(jié)論做出了驗(yàn)證。在結(jié)構(gòu)上，本研究首先介

3、紹了國(guó)內(nèi)外一些比較經(jīng)典的顧客滿意度模型，之后選定美國(guó)的ASCI顧客滿意度模型作為本研究采用的模型;之后，通過(guò)分析國(guó)內(nèi)的餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，構(gòu)建了符合國(guó)內(nèi)特色餐飲企業(yè)的顧客滿意度模型，并選定了一家正在運(yùn)營(yíng)中的日是餐飲企業(yè)J日式料理店進(jìn)行跟蹤調(diào)查，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷收集相關(guān)的顧客滿意度數(shù)據(jù)，并通過(guò)SPSS19.0軟件對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析處理，進(jìn)一步確定該模型中的顧客滿意度關(guān)鍵因素，并根據(jù)特色餐飲行業(yè)的特點(diǎn)結(jié)合模型從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、就餐

4、環(huán)境、員工管理上為為J日式料理店提供一些建議，在之后的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，通過(guò)改善運(yùn)營(yíng)環(huán)境，該店的上座率以及店外訂餐率都有了明顯的提升。本研究在研究方法上主要采用定量分析法、實(shí)地調(diào)查法以及文獻(xiàn)研究法，本研究的創(chuàng)新之處主要有:(1)通過(guò)對(duì)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的特色餐飲企業(yè)收集數(shù)據(jù)并構(gòu)建符合特色餐飲企業(yè)實(shí)際情況的顧客滿意度模型，該模型對(duì)于特色餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)更具有指導(dǎo)性以及針對(duì)性(2)相對(duì)于傳統(tǒng)餐飲來(lái)說(shuō)，特色餐飲往往要比同類餐廳在整體設(shè)計(jì)上以及產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上更