J茶樓顧客滿意度的調(diào)查研究.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)間的競爭日益加劇。如何提高企業(yè)的競爭力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每個企業(yè)必須面對的重要課題。特別是對服務(wù)企業(yè)而言，如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的滿意和忠誠，進(jìn)而使其成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢，是保障企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的重大戰(zhàn)略舉措，如何測量顧客滿意度并最終贏得顧客的滿意就成為了企業(yè)的必修課。顧客滿意度理論和模型首先是由國外的學(xué)者提出，其后在西方發(fā)達(dá)國家得到了廣泛普及和應(yīng)用。在近幾十年的時間里，許多國家對顧

2、客滿意度指數(shù)測量的理論、模型和方法進(jìn)行了大量的研究，已經(jīng)形成了一套系統(tǒng)的理論模型和實際操作方法。我國對于顧客滿意度理論的研究和應(yīng)用也有近20年的時間，在一些行業(yè)和領(lǐng)域（如制造業(yè)、物流業(yè)）得到了較好的應(yīng)用并取得了良好的效果。
　　成都市的茶樓行業(yè)在近20年以來得到了迅速的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營者面臨的競爭壓力日益加劇，都急于尋找提高自身競爭力的有效辦法，以使自身在市場競爭中脫穎而出。本文以理論指導(dǎo)實踐為出發(fā)點，數(shù)據(jù)結(jié)果服務(wù)于管理過程為宗旨，

3、針對成都市J茶樓的經(jīng)營和服務(wù)現(xiàn)狀，對J茶樓進(jìn)行了實地考察和顧客調(diào)查，掌握了詳盡的數(shù)據(jù)資料；同時收集整理了大量的文獻(xiàn)資料，在已有的國內(nèi)外顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上設(shè)計了J茶樓的顧客滿意度模型，然后通過發(fā)放、顧客填寫、回收調(diào)查問卷，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和計算，找到J茶樓存在的問題并提出改進(jìn)措施，最后得出了茶樓的顧客滿意度調(diào)查報告。
　　本文的特色與創(chuàng)新之處主要在于（1）根據(jù)已有的顧客滿意度模型，將此模型運(yùn)用到茶樓；（2）采用層次分析方法設(shè)計