寧波高教園區(qū)周邊酒店顧客滿意度的調(diào)查研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20_ _屆）</b></p><p>　　寧波高教園區(qū)周邊酒店的顧客滿意度的調(diào)查研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級

2、 工商管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘要</b>

3、;</p><p>　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展，綜合國力的提升，我國國民的生活水平也得到了大幅度的提高，人們開始有能力并且更多的關(guān)注生活的質(zhì)量，追求安全健康的生活。吃穿住行，住宿作為人們最基本消費活動之一，也必須符合人們對其質(zhì)量提出的要求，寧波高教園區(qū)的人口密度龐大，市場前景廣大，顧客滿意度的調(diào)查對于高教園區(qū)周邊酒店成功經(jīng)營具有十分重要的意義。在此背景之下，本文采用問卷調(diào)查、觀察、實地考察等方法，將顧客滿意度

4、理論在酒店經(jīng)營進(jìn)行應(yīng)用研究，為酒店的成功經(jīng)營提供方法和策略。本文首先通過對顧客滿意度、酒店研究的回顧，初步建立了酒店顧客滿意度測評指標(biāo)體系。其次，通過問卷調(diào)查、實地考察確立修正后的酒店顧客滿意度測評指標(biāo)體系。然后，通過對調(diào)查問卷的整理，了解到顧客對各項指標(biāo)重要性的看法。再次，根據(jù)此指標(biāo)體系，對寧波高教園區(qū)酒店顧客滿意度進(jìn)行了測評，通過統(tǒng)計分析結(jié)果表明:環(huán)境清潔、價格合理、服務(wù)良好、廁所清潔、休息設(shè)施配套、活動內(nèi)容多樣化等是急需改進(jìn)和提高

5、的方面。最后，對研究進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)這些結(jié)論提出了提高酒店顧客滿意度的途徑和策略;論文最后指出了研究的創(chuàng)新和不足，并對顧客顧客滿意度測評研究做進(jìn)一步的展望。</p><p>　　關(guān)鍵詞：寧波高教園區(qū)，酒店，顧客滿意度</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With China's rapid econ

6、omic development, the comprehensive national strength of ascension that China's national standard of living also got substantially rise, people begin to have the ability and more attention to the quality of life, pur

7、suit is safe and healthy life. Food and clothing lives row, accommodation as one of the most basic consumption activities people, also must conform to the people on the quality of the request, Ningbo city-university-town

8、 the population density of huge, market p</p><p>　　Keywords:NINGBO City-university-town, hotel, customer satisfaction</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b

9、></p><p>　　1.1 研究目的和意義1</p><p>　　1.1.1 研究目的與意義1</p><p>　　1.1.2 研究思路1</p><p>　　1.1.3 研究框架1</p><p>　　2 顧客滿意度的理論研究3</p><p>　　2.1 顧客滿意度的概念

10、研究3</p><p>　　2.2 顧客滿意度的相關(guān)因素3</p><p>　　3 寧波高教園區(qū)周邊酒店的現(xiàn)狀5</p><p>　　3.1寧波高教園區(qū)周邊酒店的發(fā)展現(xiàn)狀5</p><p>　　3.1.1寧波高教園區(qū)附近酒店區(qū)域分布和發(fā)展趨勢5</p><p>　　3.1.2寧波高教園區(qū)周邊酒店的客源5&l

11、t;/p><p><b>　　3.2存在問題5</b></p><p>　　3.2.1寧波高教園區(qū)周邊酒店有形產(chǎn)品的問題5</p><p>　　3.2.2寧波高教園區(qū)周邊酒店的服務(wù)質(zhì)量問題6</p><p>　　3.2.3寧波高教園區(qū)周邊酒店周邊環(huán)境問題7</p><p><b>　

12、　4研究設(shè)計8</b></p><p>　　4.1問卷調(diào)查法8</p><p>　　4.2 問卷設(shè)計8</p><p>　　4.3 問卷測試8</p><p>　　5 顧客滿意度分析9</p><p>　　5.1描述性統(tǒng)計分析9</p><p>　　5.2信度檢驗11&

13、lt;/p><p>　　5.3個體特征變量對各變量影響情況12</p><p>　　5.3.1顧客性別在各變量上差異性12</p><p>　　5.3.2顧客年齡在各變量上差異性12</p><p>　　5.3.3顧客受教育程度在各變量上差異性13</p><p>　　5.3.4顧客平均月支配收入在各變量上差異性

14、14</p><p>　　6 研究結(jié)論與建議16</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)18</b></p><p><b>　　附錄20</b></p><p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p><b>　　1 緒論</b><

15、/p><p>　　1.1 研究目的和意義</p><p>　　1.1.1 研究目的與意義</p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平的提高，從而對產(chǎn)品或服務(wù)的要求也越來越高，本文側(cè)重研究寧波高教園區(qū)附近酒店的顧客滿意度，希望得到的研究成果可以給該行業(yè)的經(jīng)營者提供一些建議，主要研究目的有這么一些方面：1.研究校園附近顧客所關(guān)心的各種要素，從而得出影響顧客滿意度的

16、最主要的因素，并由此提高顧客滿意度。2.探討客戶個體之間的差異使?jié)M意度產(chǎn)生的偏差。</p><p>　　開展顧客滿意度研究可以促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，同時顧客滿意度也影響著企業(yè)的成本和利潤，避免了宣傳的重復(fù)性和管理成本。顧客滿意是一種動態(tài)的，發(fā)展的，相對的概念，因此對滿意度的調(diào)查研究，可以及時把握顧客意向，并預(yù)測未來顧客的可能的需求，做出相對的改進(jìn)，有利于酒店的競爭力的大幅度提高。</p><

17、;p>　　1.1.2 研究思路</p><p>　　本文根據(jù)目前顧客滿意度研究的現(xiàn)狀，以介紹顧客滿意的一般理論為基礎(chǔ)，以實施顧客滿意度調(diào)研的操作流程為主線，針對寧波高教園區(qū)酒店的顧客滿意度調(diào)研工作進(jìn)行重點闡述，通過對高教園區(qū)這一帶酒店進(jìn)行調(diào)研，目的在于找出影響酒店顧客滿意度的關(guān)鍵因素及其相互關(guān)系，測定酒店目前的顧客滿意度水平，并提出具體的改進(jìn)策略，以期能提高酒店顧客滿意度水平，從而提高酒店的核心競爭力。&l

18、t;/p><p>　　1.1.3 研究框架</p><p>　　全文分為六個部分（見圖1）</p><p><b>　　圖表1</b></p><p>　　2 顧客滿意度的理論研究</p><p>　　2.1 顧客滿意度的概念研究</p><p>　　滿意度是一種心理現(xiàn)象，這是

19、一種被普遍認(rèn)同的概念：滿意度屬于一種心理現(xiàn)象，存在著很大的主觀不一致性。因為，不同的顧客有著不同的需要、目的和經(jīng)歷，而這些因素都會影響他們對服務(wù)的滿意度。所以，有研究者提出:不同的人對某一相同的服務(wù)經(jīng)歷會產(chǎn)生不同的滿意度，相同的人在不同時間對同一經(jīng)歷也會產(chǎn)生不同的滿意度（DubeandRenaghan,1994）。</p><p>　　滿意度是顧客對某項產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較的結(jié)果，如

20、果感到滿意則產(chǎn)生的一種幸福和愉悅的感受，否則產(chǎn)生失望的感覺。Philipkotler(Zoola), 顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時總是對公司產(chǎn)品或服務(wù)的績效有一種購買前的預(yù)期值，一旦顧客購買了該產(chǎn)品或服務(wù)，他就會把自己使用該產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受與自己的預(yù)期值進(jìn)行比較，當(dāng)實際知覺值和預(yù)期值存在差異時就會產(chǎn)生不一致性。如果產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效值比預(yù)期值低，則產(chǎn)生負(fù)面不一致性，可以給顧客帶來不滿意的感受。反之則會產(chǎn)生正面不一致性，可以給顧客帶來滿

21、意的感受。</p><p>　　顧客滿意度是一種對消費經(jīng)歷結(jié)果的體驗，這個體驗可能是對自己所獲得報酬的一種認(rèn)知可，也可能是對消費經(jīng)歷的情感體驗，還可能是對自己所花費成本與所獲得報酬的比率的預(yù)期值和實際值的比較。(CatnyParker&Brian,2001)。</p><p>　　2.2 顧客滿意度的相關(guān)因素</p><p>　　學(xué)術(shù)界對影響顧客滿意的因素進(jìn)

22、行了大量的研究，總的來看，主要是從消費者和企業(yè)兩個方面來進(jìn)行研究的。從消費者角度出發(fā)，探索績效感知、顧客期望與顧客滿意之間的關(guān)系;從企業(yè)角度出發(fā)，探索企業(yè)本身特征及產(chǎn)品質(zhì)量特性與顧客滿意的關(guān)系。</p><p><b>　　(1)消費者角度</b></p><p>　　績效、預(yù)期和顧客滿意三者之間的關(guān)系一直是學(xué)者們爭論的問題。Muth(1961)提出了理性預(yù)期假說，他

23、認(rèn)為在相同的信息集合下，經(jīng)濟(jì)行為人的預(yù)期趨近于理論模型所作的預(yù)期，一個市場中所有經(jīng)濟(jì)行為人的平均期望等于實際績效。70年代以Robert Lucas為代表的合理預(yù)期學(xué)派提出“理性預(yù)期”有三層含義，即:(1)經(jīng)濟(jì)活動的參與者有條件盡可能系統(tǒng)的掌握有關(guān)信息和知識;(2)在掌握信息和知識的基礎(chǔ)上，對未來的經(jīng)濟(jì)變量的數(shù)值做出比較正確的估計;(3)所作出的估計即預(yù)期值與未來的實際值趨于一致。這說明“理性預(yù)期”對未來經(jīng)濟(jì)變量數(shù)值的預(yù)期，不僅是確定的

24、，而且是符合最大化要求的。所以市場中的實際績效與平均期望作為一個因素，對顧客滿意產(chǎn)生正向的影響。隨后，Parasuramanet.al (1985)提出了績效與期望差異模型，該模型認(rèn)為如果績效超過期望，就會增加顧客滿意水平，也稱為正差異;如果績效低于期望，就會降低顧客滿意水平，也稱為負(fù)差異。在這里，期望作為判斷顧客滿意水平的一個評價標(biāo)準(zhǔn)，用于與績效進(jìn)行比較。與理性預(yù)期假說相比較來看，績效與期望差異測評模型認(rèn)為績效與期望之間的差距而不是期

25、望或績效本身對顧客滿</p><p><b>　　(2)企業(yè)角度</b></p><p>　　公司形象會影響顧客的行為，因為公司形象的好壞，往往代表著公司過去的綜合表現(xiàn)，反映在大多數(shù)消費者心理的地位如何，這就給消費者在購買決策的過程中傳遞一個信號，這個信號直接影響顧客的選擇。Andreassen and Lindestad(1998)認(rèn)為實際的顧客滿意度測評結(jié)果也驗

26、證了公司形象與顧客滿意兩者間的正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)的服務(wù)態(tài)度也會影響顧客的購買行為。以當(dāng)前實際情況來理解，服務(wù)態(tài)度不僅包括直接和顧客打交道的公司員工的服務(wù)態(tài)度，還指在處理顧客抱怨方面公司所持的態(tài)度，這對服務(wù)行業(yè)尤為重要。</p><p>　　3 寧波高教園區(qū)周邊酒店的現(xiàn)狀</p><p>　　3.1寧波高教園區(qū)周邊酒店的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　3.1.1寧波高教園

27、區(qū)附近酒店區(qū)域分布和發(fā)展趨勢</p><p>　　寧波高教園區(qū)的酒店大致有鄞城賓館，天達(dá)賓館，同心賓館，假日賓館，后街賓館，桃園陽光酒店以及明州家里酒店等，主要分布在高教園區(qū)的西南面，而且大多數(shù)是三星級的標(biāo)準(zhǔn)，賓館酒店產(chǎn)品設(shè)計及服務(wù)趨向人性化。今天和客人已從基本的“溫飽型”向更高層次的“舒適型”轉(zhuǎn)變，他們下榻賓館酒店已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的吃喝住等基本需求，而是追求賓館酒店能給他帶來身心愉悅，甚至難忘的體驗經(jīng)歷。因

28、此賓館酒店在設(shè)計產(chǎn)品時考慮了怎樣給客人提供方便、快捷、舒適以及個性化、人性化的服務(wù)。出于這樣的考慮，在照明的設(shè)置、家具配備、室內(nèi)觀賞物的陳設(shè)等就符合了現(xiàn)代人的追求和情感，處處體現(xiàn)了人性化。</p><p>　　3.1.2寧波高教園區(qū)周邊酒店的客源</p><p>　　由于地處寧波高教園區(qū)，因此各家酒店主要面向的顧客就是學(xué)生，各家酒店的顧客入住率與學(xué)生的作息有關(guān)。在星期一到星期五的入住率為4

29、0%左右，在雙休日則暴升為80%,在情人節(jié)等特殊的節(jié)日，酒店的入住率達(dá)到滿額，甚至要提前預(yù)定才能有房間。這大大高于寧波其他地區(qū)的酒店的入住率，但是由于各酒店的經(jīng)營目標(biāo)對象是學(xué)生，所以價格相對來說比較低廉，純以數(shù)量來盈利。而且因為是學(xué)校附近的就所以受到那些需求低價幽靜環(huán)境的外地來寧波辦公的人的青睞。</p><p><b>　　3.2存在問題</b></p><p>　

30、　3.2.1寧波高教園區(qū)周邊酒店有形產(chǎn)品的問題</p><p>　　酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無形的， 所以我們通常會非常注重?zé)o形產(chǎn)品的質(zhì)量，以力求客人有一個滿意的消費經(jīng)歷。但從營銷角度講，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價值感覺, 快速強(qiáng)化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認(rèn)可。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時，有形要素

31、是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素。  　　酒店的一切有形要素：實物和人物，都是一種證據(jù)，無事不刻地在向客人展示著酒店的形象和檔次。注重有形要素，對于以提供無形產(chǎn)品為主的酒店行業(yè)，特別是對于新開業(yè)酒店來講，有著十分重要的意義。  　　但是寧波高教園區(qū)附近酒店一些地方?jīng)]有做到位，首先酒店員工專業(yè)度不夠，在接待、整理房間的速度等方面做的不夠好；第二，由于身處寧波高教園區(qū)，因此主要的顧客對象是學(xué)

32、生，但是酒店的服務(wù)設(shè)備并沒有營造出適合學(xué)生住宿的感覺；第三，酒店裝潢稍顯老舊，裝飾也單調(diào)乏味；最后，酒店沒有特別明顯的店徽、商標(biāo)，使得同質(zhì)化嚴(yán)重。</p><p>　　3.2.2寧波高教園區(qū)周邊酒店的服務(wù)質(zhì)量問題</p><p>　　酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要

33、求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下：</p><p>　　（1）顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)</p>

34、<p>　　酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。 　　(2)顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān) 　　有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。</p>

35、;<p>　　酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。 </p><p><b>　　服務(wù)質(zhì)量水平較低 </b></p><p>　　總體來說很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人

36、少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量管理效率低 </p><p>　　酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。</p><p

37、>　　3.2.3寧波高教園區(qū)周邊酒店周邊環(huán)境問題</p><p>　　酒店的環(huán)境的主要因素包括政治法律因素、文化因素、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)水平因素及人口、地理因素等幾個方面。就寧波高教園區(qū)周邊酒店來說，我們主要是注意經(jīng)濟(jì)因素和人口因素。經(jīng)濟(jì)環(huán)境是影響和制約社會購買力形成的主要環(huán)境力量，其主要的環(huán)境力量是社會購買力，社會購買力是一系列經(jīng)濟(jì)因素的函數(shù)，取決于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平以及由此決定的國民平均收入的水平，并直接或

38、間接地受消費者收入、價格水平、消費者支出狀況、儲蓄和消費者信貸等經(jīng)濟(jì)因素的影響。人口因素是由人口數(shù)量和增長速度；人口的地區(qū)分布和流動；人口的年齡結(jié)構(gòu)；人口的性別結(jié)構(gòu)；人口的家庭規(guī)模構(gòu)成的。</p><p>　　在當(dāng)前高教園區(qū)的主要客戶群體的社會購買力是低下的，而由于近幾年的擴(kuò)招，使得人口數(shù)量增多，增長速度加快；如何滿足要求和數(shù)量日益增長的客戶群是當(dāng)前酒店的一個重大問題。</p><p>&

39、lt;b>　　4研究設(shè)計</b></p><p><b>　　4.1問卷調(diào)查法</b></p><p>　　本研究采取問卷調(diào)查的方式來搜集所需的數(shù)據(jù)，以自編的《寧波高教園區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度》的調(diào)查問卷作為調(diào)查工具，對寧波高教園區(qū)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客進(jìn)行調(diào)查。在問卷設(shè)計時，查閱大量文獻(xiàn)以及相關(guān)問卷，聽取各方意見，形成了初測問卷，通過初測，對題項

40、的進(jìn)行了一些修改，從而使研究結(jié)果更加科學(xué)與精確。最后，運用修改過的問卷對消費者進(jìn)行調(diào)查，得出相應(yīng)的分析數(shù)據(jù)</p><p><b>　　4.2 問卷設(shè)計</b></p><p>　　本研究的問卷大部份選項參考過去一些關(guān)于顧客滿意度問卷的問題選項。列如你是否喜歡酒店的裝潢，你對酒店的整體感覺如何，我對酒店內(nèi)的氛圍感到舒適滿意之類的。此外，本研究根據(jù)研究對象實際情況，對于

41、部份選項的言語表達(dá)加以修訂，以加強(qiáng)被詢問人能夠正確的理解被提問的內(nèi)容，增加正式問卷發(fā)放后收集資料的可信度。</p><p>　　問卷第一部份是顧客的背景資料，包括性別、年齡、文化程度、月可支配金額等指標(biāo)。第二部份是對顧客滿意度的測量。</p><p>　　測量方法是Likert量表法，因此，為便于調(diào)查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，本研究對題項均采用Likert自評式5點量表法，從“非常不同意”、“不同意

42、”、“一般”、“同意”、“非常同意”依次記為1分、2分、3分、4分、5分，得分越高表明顧客對其評價越好，顧客滿意度越高。</p><p>　　從顧客的需求的角度來看，量表中顧客滿意度指標(biāo)可以分為以下5個方面：酒店的有形產(chǎn)品的滿意度，酒店的服務(wù)質(zhì)量的滿意度，酒店的環(huán)境的滿意度，酒店便利性的滿意度，酒店的整體滿意度。</p><p><b>　　4.3 問卷測試</b>&

43、lt;/p><p>　　本問卷在完成后選取浙江萬里學(xué)院與寧波理工學(xué)院的學(xué)生進(jìn)行發(fā)放，主要目標(biāo)學(xué)生為浙江萬里學(xué)院學(xué)生，共發(fā)放問卷200份，回收200份，有效問卷198份，問卷有效回收率99%。</p><p><b>　　5 顧客滿意度分析</b></p><p>　　5.1描述性統(tǒng)計分析</p><p>　　本部分是對被調(diào)查

44、者的性別、年齡、受教育程度、月可支配收入等做一個總體的描述分析，目的是了解到酒店住宿的顧客的構(gòu)成情況，為后續(xù)的顧客人口統(tǒng)計學(xué)特征與顧客對測評指標(biāo)的滿意度感知是否有顯著影響做準(zhǔn)備。</p><p>　　性別方面，女性顧客較男性顧客的數(shù)量稍多，男性93名，女性105名；二者分別占樣本總量的47%和53%（如下圖所示）。這一性別特征為我們下一步研究性別特征與滿意度的系提供了基本資料。</p><p&

45、gt;<b>　　圖表2</b></p><p>　　年齡方面，在198名回答者中。以18-23歲和23-30歲年齡段的中青年人數(shù)較多，共有173人；分別占樣本總量的43.4%和43.9%，二者共占被調(diào)查者人數(shù)的87.3%。而18以下及30歲以上的顧客人數(shù)很少，分別只占被調(diào)查者總數(shù)的7.1%和5.6%（如下圖所示）。</p><p><b>　　圖表3<

46、;/b></p><p>　　學(xué)歷方面，在198名回答者中以本科程度的顧客數(shù)量最多，占54.5%；高中職顧客數(shù)量最少，占15.2%（如下圖所示）。</p><p><b>　　圖表4</b></p><p>　　月可支配收入方面，所占比例最高的為月可支配收入為2000-3000元，其后依次是月可支配收入水平為1000-2000元和3000

47、-4000元，分別占52.5%，31.8%和15.7%（如下圖所示）。</p><p><b>　　圖表5</b></p><p><b>　　5.2信度檢驗</b></p><p>　　表2所示，顧客滿意度量表的cronbach，s α系數(shù)為0.901，各題項cronbach’S α值值均大于0.7，故本量表用于衡量消費

48、者滿意度亦具有良好的可信度。</p><p><b>　　圖表6</b></p><p>　　5.3個體特征變量對各變量影響情況</p><p>　　5.3.1顧客性別在各變量上差異性</p><p>　　本研究應(yīng)用運用單因素方差分析的統(tǒng)計方法來研究不同性別、年齡、教育程度、收入狀況等特性的顧客在各研究變量上的差異性。&

49、lt;/p><p>　　在0.05的顯著性水平上，男女顧客對酒店無形產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、便利性以及整體的滿意度上，并無顯著差異。</p><p>　　表3顧客性別在各變量上差異性分析</p><p><b>　　圖表7</b></p><p>　　5.3.2顧客年齡在各變量上差異性</p><p>

50、　　在0.05的顯著性水平上，顧客年齡在其對酒店服務(wù)質(zhì)量、便利性、整體的滿意度上無顯著影響，顧客年齡對顧客滿意度的其他兩個維度有顯著影響，尤其是在對有形產(chǎn)品和環(huán)境的滿意度上差異非常顯著，表現(xiàn)在23-30歲的顧客對酒店的有形產(chǎn)品滿意度低于其他年齡段，30歲以上的顧客對酒店的環(huán)境滿意度顯著高于其他年齡段。</p><p>　　表4顧客年齡在各變量上差異性分析</p><p><b>

51、　　圖表8</b></p><p>　　5.3.3顧客受教育程度在各變量上差異性</p><p>　　在0.05的顯著性水平上，不同學(xué)歷層的顧客對酒店的有形產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、周邊環(huán)境、便利性以及整體上的滿意度并無顯著差異。</p><p>　　表5 顧客受教育程度在各變量上差異性分析</p><p><b>　　圖表9&l

52、t;/b></p><p>　　5.3.4顧客平均月支配收入在各變量上差異性</p><p>　　在0.05的顯著性水平上，顧客月可支配收入在顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、便利性和整體滿意度上無顯著差異，但對酒店的有形產(chǎn)品上的滿意度具有顯著的差異，主要表現(xiàn)為月可支配收入為3000-4000元的顧客的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他兩個維度的顧客的滿意度。</p><p>　　

53、表6顧客平均月支配收入在各變量上差異性分析</p><p><b>　　圖表10</b></p><p><b>　　6 研究結(jié)論與建議</b></p><p>　　本論文的結(jié)論主要在以下幾個方面。</p><p>　　(l)顧客性別在各變量上的差異</p><p>　　從均

54、值上來看，男性顧客在對酒店的有形產(chǎn)品以及環(huán)境上的滿意度要高于女性顧客，而在服務(wù)質(zhì)量、便利性以及整體上的滿意度要低于女性，主要因為男女顧客對酒店要求的著眼點不同，男性顧客對可以直接看到的事物的滿意度較高，而女性顧客比較感性，因而對于可以感受的服務(wù)的滿意度比較高；再從標(biāo)準(zhǔn)差上來看，女性對于酒店的服務(wù)質(zhì)量的滿意度的評價上的差異性最大。</p><p>　　(2)顧客年齡在各變量上的差異</p><p

55、>　　顧客年齡在其對酒店其對酒店服務(wù)質(zhì)量、便利性、整體的滿意度上無顯著影響，顧客年齡對有形產(chǎn)品和環(huán)境的滿意度上差異非常顯著，表現(xiàn)在18-30歲的顧客對酒店的滿意度低于其他年齡段，30歲以上的顧客對酒店的環(huán)境滿意度顯著高于其他年齡段，18歲以下的顧客對于酒店的有形產(chǎn)品的滿意度也顯著高于其他年齡段。18-30歲的顧客群體，主要是學(xué)生，他們由于在外學(xué)習(xí)等原因長期住在宿舍，選擇入住酒店應(yīng)該是在長期的體驗之上做出的選擇，他們的選擇可能基于除

56、價格實惠以外的其他因素，如大多數(shù)人都較看重的服務(wù)質(zhì)量因素等，因此他們對酒店的要求也就更高，滿意度就低于其他人。30歲以上的顧客由于年齡較長，會喜歡氛圍祥和安靜的環(huán)境，而酒店內(nèi)一般都以暖色調(diào)為主，并配以舒緩的音樂，溫度適中的空調(diào)，因此這個年齡段的顧客對酒店環(huán)境的滿意度顯著高于其他顧客；從標(biāo)準(zhǔn)差可以明顯看出18歲以下的顧客對于酒店的服務(wù)質(zhì)量的滿意度的評價上具有很大的差異。</p><p>　　(3)顧客學(xué)歷在各變量上

57、的差異</p><p>　　從均值上可以看出，本科學(xué)歷的顧客對于酒店的有形產(chǎn)品、環(huán)境、便利性以及整體的滿意度要高于其他兩個維度的。這可能是因為學(xué)歷高的顧客知識面廣，在消費前傾向于通過各種渠道搜集足夠多的信息，在進(jìn)行比較后再做出理性選擇，因此在理性選擇下產(chǎn)生的消費行為會帶來較高滿意度；從標(biāo)準(zhǔn)差方面可以看出高中職及以下學(xué)歷的對于酒店的滿意度上存在著顯著差異，這大概因為高中職學(xué)歷的顧客由于自身的知識面比較窄，因而對酒店

58、的滿意度的評價上按照自身所想當(dāng)然的評判標(biāo)準(zhǔn)來評價，因此造成了明顯差異的評價。</p><p>　　(４) 顧客平均月支配收入在各變量上的差異</p><p>　　顧客月可支配收入在顧客對酒店的有形產(chǎn)品以及環(huán)境的滿意度評價上，月可支配收入3000-4000元的滿意度要高于其他兩個收入層次，而對酒店服務(wù)質(zhì)量以及整體的滿意度上，則月可支配收入1000-2000元的滿意度較高；因此在調(diào)查中，月均收

59、入在1000-2000范圍的相對低收入群體可能更看重酒店的性價比，而酒店還算是個不錯的選擇，同樣地，顧客月支配收入越低，就越傾向于選擇較實惠的酒店，而月收入高的顧客則可能對酒店是否實惠并不在意。</p><p>　　從本次調(diào)查的結(jié)果看，雖然顧客對酒店的整體滿意度較高，但是顧客對酒店許多細(xì)節(jié)方面的滿意度仍然有待進(jìn)一步提高，因此筆者認(rèn)為可以從以下幾個方面做起</p><p>　?。?）控制經(jīng)營

60、成本，凸顯價格優(yōu)勢</p><p>　　具體而言，可以從投資成本和運營成本兩個方面有效地控制成本。在硬件設(shè)施的整體舒適感、設(shè)計感達(dá)到要求后，對于一些不必要的設(shè)施和功能可以盡可能刪減，避免資源浪費。在運營成本方面，切忌人浮于事，減少不必要的人員浪費，大力倡導(dǎo)綠色經(jīng)濟(jì)，可以配置能循環(huán)使用的日用品等。</p><p>　　（2）提高服務(wù)質(zhì)量，盡顯人性化服務(wù)</p><p>

61、;　　就總體而言，酒店是硬件設(shè)施以及服務(wù)所組成的，酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。而人性化的服務(wù)往往會使人在精神上得到最大的滿足，所以人性化的服務(wù)能大幅度的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　?。?）打造文化差異，培養(yǎng)核心競爭力</p><p>　　在酒店同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重的今天，要能夠吸引顧客必須要有與

62、其他品牌所不具備的東西，提高自身品牌，培養(yǎng)核心競爭力；通過不斷創(chuàng)新的服務(wù)體系以及新產(chǎn)品的投入使用，必定讓顧客得到超過預(yù)期的產(chǎn)品、價值和服務(wù)，勢必促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的整體滿意度的提高，進(jìn)而贏得更多客源。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]Cardozo R.An Experimental Study of Customer Effort

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73、p;Davie F. S. An integrative model of marketing [J].</p><p>　　Journal of Marketing, Dec 1995:20-38.</p><p><b>　　附錄</b></p><p><b>　　調(diào)查問卷</b></p><p

74、>　　我是一名大學(xué)生。最近在寫作自己的學(xué)位論文，主要研究寧波高教園區(qū)的顧客滿意度，需要一些數(shù)據(jù)作實證分析。請您在百忙之中幫我完成這份問卷，您的答案無所謂對或錯，只要反映您個人的真實情況和感受即可。為了維護(hù)您的隱私，問卷采用無記名形式。您所填寫的一切僅作為我的學(xué)術(shù)研究之用，不會作其他任何用途。您的支持將是本研究成功的關(guān)鍵，對您的合作我表示誠摯的感謝!</p><p><b>　　第一部分：</

75、b></p><p>　　一、我的基本信息(請在相應(yīng)的選項口中打“√”)</p><p>　　1.性別:口女 口男</p><p>　　2.年齡:口18歲以下 口18-23歲</p><p>　　口23-30歲 口30歲以上</p><p>　　3.受教育程度：口高中職及以下</p><p

76、><b>　　口?？?lt;/b></p><p><b>　　口本科</b></p><p>　　4.平均月支配收入：口1000-2000元</p><p>　　口2000-3000元</p><p>　　口3000-4000元</p><p><b>　　第二部