寧波肯德基的顧客滿意度研究【文獻(xiàn)綜述】

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述工商管理寧波肯德基的顧客滿意度研究在當(dāng)今這個(gè)注重服務(wù)的時(shí)代，“顧客就是上帝”的理論更加深化，成為各個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)理念。這就意味著各個(gè)行業(yè)必須改善對(duì)待顧客的態(tài)度，密切關(guān)注要求多樣化、特殊化，能左右一個(gè)企業(yè)興衰成敗的群體顧客。如果顧客對(duì)產(chǎn)出的質(zhì)量投票否決，不愿為你的付出買單的話，那你自我賞識(shí)的搞生產(chǎn)率就變得毫無意義，甚至是極大的浪費(fèi)。所以，組織的產(chǎn)出要與顧客日益增加的多樣化需求相匹配，使顧客消費(fèi)效用最大化，以博得顧客

2、滿意，從而實(shí)現(xiàn)顧客的可持續(xù)發(fā)展?？系禄茉缇驼J(rèn)識(shí)到顧客滿意度的重要性，提出了達(dá)到顧客101%的滿意，為客瘋狂的理念。為客瘋狂是指：傾聽與回應(yīng)顧客的心聲，更執(zhí)著于多付出一些以讓顧客更滿意?？系禄鳛榉?wù)行業(yè)，注重顧客的想法和感受，提升顧客滿意度顯得尤為重要。本文以寧波肯德基為研究對(duì)象，通過大量的文獻(xiàn)資料和實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)放調(diào)查問卷采取隨機(jī)抽樣的方法，在數(shù)據(jù)分析上采用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，了解影響顧客滿意度的主要因素，不同的

3、人口特征對(duì)顧客滿意度的影響，找出相應(yīng)的對(duì)策和建議，為提升肯德基的顧客滿意度做一定的貢獻(xiàn)，同時(shí)也總結(jié)了肯德基的成功經(jīng)驗(yàn)，可為其他服務(wù)行業(yè)的顧客滿意度提升提供相關(guān)參考。1國外研究現(xiàn)狀大量的文獻(xiàn)研究表明，顧客滿意度的概念首先由Cardozo于1965年首次用于營(yíng)銷學(xué)，但顧客滿意度的真正研究是在70年代，即“用戶至上”理念發(fā)展的上升時(shí)代。到目前為止，國外對(duì)顧客滿意度的研究主要集中在顧客滿意度的內(nèi)涵和滿意度的模型。1.1顧客滿意度內(nèi)涵的研究How

4、ardSheth從顧客的評(píng)價(jià)和比較兩個(gè)角度來定義顧客滿意度，他們認(rèn)為顧客滿意度是消費(fèi)者對(duì)所付出的代價(jià)與所分享的收益是否合理進(jìn)行評(píng)判的2和產(chǎn)品外觀因素。李永安（2007）的研究從系統(tǒng)的角度構(gòu)建了適合物流企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。鄭藝妮（2007）的研究在國內(nèi)外顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國商業(yè)銀行的具體情況，嘗試構(gòu)建了我國商業(yè)銀行的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，并構(gòu)建了該模型的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。薩茹拉（2010）的文章利

5、用偏最小二乘回歸分析方法和四分模型找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并提出了提高關(guān)鍵因素顧客滿意的策略。2.2影響顧客滿意度的單個(gè)因素的實(shí)證研究國內(nèi)學(xué)者提出了中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI），這個(gè)模型包含了品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。于是很多人便開始他們對(duì)單個(gè)因素對(duì)顧客滿意度影響的研究。如張凱（2010）的結(jié)論是不同知識(shí)水平下，顧客的感知服務(wù)質(zhì)量有所不同，顧客滿意度也有所不同；知識(shí)水平在顧

6、客感知服務(wù)質(zhì)量各維度和顧客滿意度兩個(gè)層面之間起到調(diào)節(jié)作用。陳運(yùn)動(dòng)（2007）的結(jié)論是顧客滿意是顧客忠誠的前提，是保持顧客忠誠的必要非充分條件；顧客忠誠是顧客滿意以及一些其他條件決定的，僅就顧客滿意和顧客忠誠而言，這兩者的關(guān)系系數(shù)并不是很大，雖然如此，但在同為顧客滿意的人群中，滿意度高的人群忠誠度更高。殷鈺婷（2007）的結(jié)論是低年齡段和高學(xué)歷的消費(fèi)者更難以取悅，男女消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救公平感知和顧客滿意度之間差異性不顯著，初始滿意度對(duì)補(bǔ)救

7、預(yù)期具有正向的顯著影響，而補(bǔ)救預(yù)期對(duì)顧客滿意度和再購買意愿的影響都是負(fù)向的。張兵（2010通過問卷調(diào)查研究得出了花卉顧客感知價(jià)值要素層次結(jié)構(gòu)，層次結(jié)構(gòu)中影響顧客感知價(jià)值的6個(gè)主要因子分別是產(chǎn)品特性廣告價(jià)格、服務(wù)、情感、口碑品牌、社會(huì)歸屬，并對(duì)這些感知價(jià)值的重要程度進(jìn)行研究。2.2.3顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法國內(nèi)在顧客滿意度的研究方法上，大多選擇了調(diào)查問卷的形式，結(jié)合國際的主流模型或國內(nèi)自己建立的模型對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。如李文萍（2011）結(jié)