某寬帶公司故障處理能力提升方案研究.pdf

1、民營(yíng)寬帶公司從誕生之日起，就是以低價(jià)策略快速占有市場(chǎng)，從三大運(yùn)營(yíng)商手中搶奪了很多用戶，迅速鋪開銷售網(wǎng)絡(luò)，野蠻式發(fā)展，取得了階段性的成功。但是，隨著三大電信運(yùn)營(yíng)商紛紛降價(jià)，民營(yíng)寬帶企業(yè)靠低價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng)的策略被遏制，寬帶產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，加之可替代性較強(qiáng)，寬帶顧客轉(zhuǎn)換成本較低，寬帶新增用戶流入速度已經(jīng)放緩。在新增用戶數(shù)銳減的背景下，存量用戶就顯得更加重要，為了防止公司存量用戶流出，提升用戶滿意度已經(jīng)迫在眉睫。而對(duì)于A公司來說，在進(jìn)行用戶不滿

2、意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，故障處理方面的問題不滿意度最高，那么故障處理能力的提升成為A公司的首要任務(wù)。
　　本文的研究對(duì)象是A公司的故障處理流程以及相關(guān)信息系統(tǒng)，通過公司現(xiàn)有故障流程和相應(yīng)系統(tǒng)的調(diào)研，分析診斷出存在的問題，并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。本文的研究目的是通過優(yōu)化故障處理流程和改進(jìn)相關(guān)信息系統(tǒng)，達(dá)到提高A公司故障處理能力，進(jìn)而提高用戶滿意度的目的。文章以民營(yíng)寬帶公司獨(dú)有視角解讀了該行業(yè)想要滿足客戶需求的著重點(diǎn)，認(rèn)為提升修障效率是類A

3、寬帶公司應(yīng)當(dāng)著重考慮的因素，極具實(shí)踐意義。文章從背景出發(fā)，通過一份不滿意度調(diào)查引出了文章的主要觀點(diǎn)，寬帶公司提升故障處理能力成為重中之重。由于A公司內(nèi)部現(xiàn)有的故障處理流程和相關(guān)信息系統(tǒng)存在諸多的問題，所以需要對(duì)這些問題予以解決。因此，文章主體部分引入了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法和ECRS法作為流程優(yōu)化的工具，通過借鑒標(biāo)桿企業(yè)內(nèi)部故障過程處理流程，配合ECRS法和公司的生存現(xiàn)狀，對(duì)A公司的故障處理流程進(jìn)行優(yōu)化;同時(shí)通過5W1H和ECRS法相配合的方法，在

4、問答中逐漸明確問題，改進(jìn)故障預(yù)處理的流程。針對(duì)流程優(yōu)化，信息系統(tǒng)也要根據(jù)流程的改變進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，增加了許多功能，把原有人工進(jìn)行的許多操作智能化、機(jī)器化，配合流程一起提高故障預(yù)處理能力。上述方案完成后進(jìn)行實(shí)施，通過不滿意度統(tǒng)計(jì)對(duì)比的方法來驗(yàn)證該流程優(yōu)化方案，對(duì)比結(jié)果表明該方案針對(duì)公司故障處理能力的提升和用戶滿意度的提升起到了正向的指引作用。文章最后得出了優(yōu)化故障處理流程和改進(jìn)相關(guān)信息系統(tǒng)對(duì)故障效率提升有很大幫助，并進(jìn)一步的提升了客戶的滿