寬帶故障處理流程

1、寬帶裝維人員技能培訓,——寬帶故障處理流程,寬帶故障處理流程,寬帶故障處理流程,一、寬帶故障現(xiàn)象分類,二、ADSL故障處理流程,三、LAN故障處理流程,,一、寬帶故障現(xiàn)象分類,寬帶常見故障有哪些?,一、寬帶故障現(xiàn)象分類,,ADSL故障,LAN故障,ADSL 客戶無法通過認證連接上網(wǎng)ADSL連接成功后應用受影響：,LAN客戶無法通過認證連接上網(wǎng)LAN連接成功后應用受影響：,寬帶故障處理流程,二、ADSL故障,ADSL常見故障有哪些?,

2、ADSL故障如何分類？,ADSL故障一般可以分為以下六類：不能上網(wǎng)，不能打電話；能打電話，不能上網(wǎng)；能上網(wǎng)，但上網(wǎng)速度慢；能上網(wǎng)，但不能打電話；能上網(wǎng)，但電話有雜音；上網(wǎng)不穩(wěn)定，經(jīng)常斷線等。,二、ADSL故障,ADSL 客戶無法通過認證連接上網(wǎng)ADSL連接成功后應用受影響：上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分應用不能使用(QQ聊天、股票證券公司網(wǎng)站、播放器、電影卡、業(yè)務應用）,

3、二、ADSL故障處理流程,客戶反映的故障現(xiàn)象各有不同，如：“無法連接上網(wǎng)”、“上網(wǎng)經(jīng)常斷線”、“上網(wǎng)速度慢”、“可以連接上網(wǎng)，但無法正常打開網(wǎng)頁”、“可以連接上網(wǎng)、但打開某網(wǎng)頁不正?！?根據(jù)客戶描述現(xiàn)象分別轉(zhuǎn)入以下處理流程：,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,ADSL客戶無法通過認證上網(wǎng)的原因有哪些呢?線路問題分離器接法是否正確MODEM是否有故障客戶微機硬件問題（網(wǎng)卡問題）客戶微機軟件問題（客戶端、防火墻等第三方軟件

4、影響）客戶賬戶狀態(tài)（欠費、非正常下線、賬戶已登陸）系統(tǒng)設(shè)置問題局端設(shè)備問題,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,步驟一： 首先查看客戶端是否安裝、打電話是否正常：（1）如果客戶端沒有安裝，則安裝客戶端；（2）如果打電話不正常，則為線路問題，則查找線路故障；（3）如果打電話正常，則轉(zhuǎn)步驟二；,？,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,步驟二： 檢查MODEM的信號燈是否正常：（1）如果MODEM包括電源

5、燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮，則可能是電源問題或是MODEM故障。檢查電源是否插好，電源如果插好，更換一個好的MODEM試試，如果正常，說明是MODEM 損壞，需要更換；（2）如果MOMDEM同步燈閃爍，檢查分離器接法是否正確，重新安裝分離器；（3）如果MODEM同步燈仍不正常，請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài) ；（4）如果MODEM狀態(tài)燈都正常，則進入步驟三；,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,步驟三：重啟電腦和MODEM，看故障是否

6、依然存在：（1）如果故障消失，處理結(jié)束。（2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入下一步驟(根據(jù)錯誤提示）處理；,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,步驟四：根據(jù)錯誤提示進入相應處理流程： DHCP和PPPOE認證方式分別有不同的錯誤提示,下面我們首先看DHCP認證方式的錯誤提示:,連接失敗請將網(wǎng)卡的TCP/IP屬性改為自動獲得IP模式，或者選擇其它網(wǎng)卡。,1、ADSL客戶無法通過認證處

7、理流程,連接失敗無法找到連接設(shè)備，請檢查網(wǎng)卡。,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,連接失敗服務器消息：用戶名或密碼錯誤！,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,連接失敗絡(luò)故障或服務器超時未響應。提示：（1）網(wǎng)查看網(wǎng)線是否插好。（2）查看防火墻是否配置正確。,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,登錄后，提示帳號與密碼不符 :1 、確認用戶是否欠費,驗證用戶名密碼的正確性，核對用戶名大小寫是否正確。確認用戶名最后沒有

8、多余的空格。確認密碼是否正確。 2 、若用戶的系統(tǒng)為win98，確認開啟客戶端“防偽dhcp”功能。 3 、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶端,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,提示撥號連接失敗 :步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：檢查MODEM信號燈是否正常，如正常則進入步驟三，如不正常

9、檢查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；步驟三：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則：（1）關(guān)閉防火墻及第三方軟件后再試： 如果故障解決，排障結(jié)束；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四： 確認是否獲得正確的內(nèi)網(wǎng)地址（10.*）。如果得到了錯誤的192.168.0.x，無法釋放掉地址，請啟動防偽DHCP驅(qū)動,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,步驟五

10、：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線：（1）    如果故障解決，排障結(jié)束；（2）    如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟六：請客戶在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：（1）    如果故障解決，排障結(jié)束；（2） 

11、   如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟七：建議用戶還原系統(tǒng)。,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,客戶端提示“未檢測到網(wǎng)卡信息，請檢查網(wǎng)卡是否已啟用”。步驟一、檢查網(wǎng)卡是否被禁用，請重新啟用網(wǎng)卡（若用戶裝有兩塊以上的網(wǎng)卡，請選擇和modem相連的網(wǎng)卡）。 。步驟二、重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序。。 步驟三、卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件；,1、ADSL客戶無

12、法通過認證處理流程,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,點擊圖標沒有任何反應 ：步驟一：確認windows登錄用戶是否具備管理員（administrator）權(quán)限，特別在win2000和win xp下，需要用administrator權(quán)限才能使用客戶端。 步驟二：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則關(guān)閉防火墻及第三方軟件；步驟三：請卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,1、ADSL客戶無

13、法通過認證處理流程,啟動時提示“已經(jīng)有一個客戶端在運行” 如果是在第一次升級后運行的時候提示該信息：在安裝完成后，請先點擊“完成”按鈕確保關(guān)閉安裝程序，再點擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”圖標運行。 重復運行客戶端兩次也會提示“已經(jīng)有一個客戶端在運行”。 提示用戶不要連續(xù)多次點擊運行桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”。 提示用戶如果

14、在“開始?程序?啟動”組中有“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”，請在計算機啟動后不要再點擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”圖標， 否則會提示“已經(jīng)有一個客戶端在運行”。,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,1、ADSL客戶無法通過認證處理流程,步驟四：(PPPOE)上網(wǎng)撥號時有錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進入相應處理流程：1、錯誤691；2、錯誤623；3、錯誤678；4、錯誤645；5、錯誤720；6、錯誤721；7、錯誤718；

15、8、錯誤734/錯誤735；9、錯誤769/錯誤651；,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤691,錯誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)處理流程如下：步驟一：通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機等：（1）如果欠費停機，則向客戶說明欠費情況；（2）如果賬號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶提供賬號與密碼是否正確（1）如果客戶提供賬號密碼不正確，（幫助客戶修改賬戶和

16、密碼）則告知客戶正確密 碼，重新輸入賬號和密碼。 （2）如果客戶提供賬號密碼正確，則進入下一步繼續(xù)處理；,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤691,步驟三：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：（1） 如果綁定數(shù)據(jù)有錯，則請后臺協(xié)助處理；（2）如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進入下一步處理； 步驟四：經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，客戶重裝客戶端軟件； 步驟五：如果重裝客戶端軟件后正常，則故障處理完成；如果不正

17、常，建議客戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、恢復系統(tǒng)。,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤691,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤623,錯誤623(找不到電話薄項目)步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二： 查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件，如有則（1）退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方后測試：如果故障解決，說明是客戶軟件問題

18、； （2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤623,步驟三：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線： （1）如果故障解決，結(jié)束； （2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：在條件具備情況下（有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件。,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤623,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678

19、,錯誤678（遠程計算機沒響應）的處理流程如下： 步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：檢查MODEM信號燈是否正常，如正常則進入步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678,步驟三：查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第

20、三方軟件，如有則：（1）關(guān)閉防火墻及上網(wǎng)助手等第三方軟件后再試： 如果故障解決，排障結(jié)束；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線：（1）    如果故障解決，排障結(jié)束；（2）    如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678,步驟五：在條件具備情況下（客戶

21、有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：（1）    如果故障解決，排障結(jié)束；（2）    如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟六：建議用戶重裝系統(tǒng)。,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤645,錯誤645（發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤、98系統(tǒng)最多）產(chǎn)生

22、原因:1、用戶安裝了多個網(wǎng)卡，解決方法為請用戶禁用多余的網(wǎng)卡；2、 98系統(tǒng)沒有安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器，解決方法為在Windows中安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器；3、系統(tǒng)沒有安裝PPPoE協(xié)議；4、客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故障解決，故障排除結(jié)束； 如果故障依舊，則由客戶恢復一下電腦系統(tǒng)。,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤645,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤720,錯誤720 現(xiàn)象常見于

23、ＸＰ系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動，可撥多次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：將系統(tǒng)重新啟動后再重新?lián)芴柹暇W(wǎng)： （1）如果故障解決，故障處理結(jié)束； （2）如果故障依舊，則建議客戶還原系統(tǒng)或?qū)⑾到y(tǒng)格式化重裝。,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤720,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤721,錯誤721（遠程計算機沒有響應） 此現(xiàn)象多為USB接口Modem故障代碼，可依據(jù)以下步驟進行處理：步驟一：判斷ＭＯＤＥＭ信號燈

24、是否同步。 步驟二：信號燈不同步，檢查分離器是否接反；步驟三：檢查電話線是否可用。,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤721,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤718,錯誤718（等待遠程計算機作出有效響應時連接超時） 錯誤718現(xiàn)象，極少數(shù)為客戶端問題，多為局方服務器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）   

25、 如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）    如果沒有，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：重啟計算機后測試：（1）    如果能夠上網(wǎng)，故障解決；（2）    如果故障依舊，則請進行設(shè)備處理。,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤718,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤734/錯誤735,錯誤734(ppp連接控

26、制協(xié)議被終止)錯誤735（請求的服務器地址被拒絕）步驟一：重新啟動電腦。步驟二：客戶端軟件出錯，重裝客戶端軟件，常見于ＸＰ系統(tǒng)。,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤769/錯誤651,錯誤769(無法到達指定的目標地址)錯誤651(調(diào)制解調(diào)器報告一個錯誤) 錯誤769/錯誤651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動程序（或USB MODEM驅(qū)動程序）故障造成，769常見于XP系統(tǒng)，651常見于2000系統(tǒng)，處理流程如下： 步驟一：檢

27、查網(wǎng)卡狀態(tài)：（1） 如果是網(wǎng)卡被禁用，則啟用網(wǎng)卡；（2） 如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序：（1）如果問題解決，排障結(jié)束； （2）如果問題依舊，進入下一步繼續(xù)處理；步驟三：如果重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序后還不能恢復正常，則一般情況下是網(wǎng)卡板損壞，建議用戶更換。,相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤769/錯誤651,2、ADSL連接成功后應用受影響,上網(wǎng)常斷線,網(wǎng)速慢,連接成功但所有網(wǎng)頁打不開,

28、部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開,部分業(yè)務無法使用,ADSL客戶上網(wǎng)常斷線處理流程,步驟一： 詢問用戶是否是在每天的某一段時間斷線：（1）是，則是由于外界干擾引起的斷線，應查找干擾（2）否，轉(zhuǎn)“步驟二”處理；步驟二：詢問用戶是否是在訪問某一個固定網(wǎng)站時斷線：（1）是，則是由于對方網(wǎng)站的問題（2）否，轉(zhuǎn)“步驟三”處理；步驟三： 檢查是否有組建內(nèi)網(wǎng)：（1）有，接入單機測試后進入步驟四；（2）無，轉(zhuǎn)“步驟四”處理；,ADSL客戶上

29、網(wǎng)常斷線處理流程,步驟四：ping 本地網(wǎng)站測試；（1）若出現(xiàn)丟包太多，則需檢查室內(nèi)連接是否正確？線路狀態(tài)是否符合要求，（2）若正常，則轉(zhuǎn)“步驟五”處理；步驟五：在上網(wǎng)同時打開DOS界面，ping 本地網(wǎng)站測試；（1）如果ping值正常，則說明可能網(wǎng)站服務器擁塞等情況導致；（2）如果ping值不正常，且MODEM的信號燈正常，則請客戶殺毒、重裝系統(tǒng)或檢修電腦；,ADSL客戶上網(wǎng)常斷線處理流程,網(wǎng)速慢,引起網(wǎng)速慢的原因是相當復雜

30、的，線路問題、用戶終端問題、訪問網(wǎng)站問題等，都可能引起網(wǎng)速慢。 線路原因：如線路串擾，需注意幾點： a. 線路上不能并分機，電話只能從分離器 PHONE端口引出。 b. 線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內(nèi)接頭。 c. 如果從分線盒內(nèi)出來電話線太長，應將平行線換成雙絞線，提高線路抗干擾能力。環(huán)境原因：如線路附近有較強的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等； 用戶端設(shè)備原因：主要是指用戶端的MODEM及計算機等

31、硬件設(shè)備。主要包括： a. MODEM處于長期加電狀態(tài)過熱等； b.用戶計算機設(shè)備配置低或感染病毒等； 由于被訪問服務器在線用戶多，響應緩慢也會影響上網(wǎng)的速度；同時有可能上網(wǎng)是處在上網(wǎng)高峰期，整個網(wǎng)絡(luò)擁塞，造成連接緩慢,ADSL網(wǎng)速慢處理流程,步驟一：查看客戶申請的帶寬；步驟二：到本地網(wǎng)站（www.shangdu.com）上測速；步驟三：對比測速結(jié)果與客戶申請的帶寬，判斷測速數(shù)據(jù)是否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入下一步

32、驟 ； 步驟四：拔掉所有電話機后，重啟動modem后，查看同步速率（網(wǎng)管測試） ：（1）如果同步速率正常，則說明上網(wǎng)速率慢是由于分機及分離器連接不正確導致的。正確連接分機及分離器，故障排除。（2）如果同步速率仍不正常，則為線路問題 。按照線路故障進行排除。步驟五：如果確認局端和線路都正常,用戶端連接也正常.則可將故障點確定在用戶電腦上,通過殺毒或重裝系統(tǒng)的辦法解決.,ADSL網(wǎng)速慢處理流程,連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程,步驟

33、一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果沒有，查看IE安全級別、DNS設(shè)置問題；則轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：將防火墻及第三方軟件關(guān)閉退出后進行訪問網(wǎng)頁測試：（1）如果測試正常，則說明可能是客戶的電腦軟件問題導致無法正常打開網(wǎng)頁；（2）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三；,連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程,步驟三：PING DNS服務器，判斷ping 結(jié)果是否正常：

34、（1）如果PING服務器結(jié)果正常，QQ等除IE之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于IE問題導致，由客戶修復IE；（2）如果PING服務器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使用，則說明無法打開網(wǎng)頁是由于客戶電腦系統(tǒng)問題導致，由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)；,連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程,所有網(wǎng)頁打不開,區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？,上網(wǎng)是否正常？,Ping DNS后是否正常？,,,,所有上網(wǎng)軟件都無法使用,,是,否,,故障排除

35、結(jié)束,是,否,,,檢修電腦系統(tǒng),是,QQ等正常、IE不正常,,關(guān)閉防火墻、第三方軟件,修復IE,,故障排除,是,,部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程,只打不開某個網(wǎng)頁的可能原因有：第三方軟件影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響。有時是因為上網(wǎng)助手的攔截功能會造成；防火墻等級設(shè)置過高也會造成個別網(wǎng)頁無法打開；有些網(wǎng)站屏蔽某些IP網(wǎng)段，互聯(lián)互通問題，若客戶獲取該網(wǎng)段的IP地址，就無法訪問網(wǎng)頁了。 可通過外網(wǎng)登錄客

36、戶所提供的網(wǎng)站查詢是否局方也一樣無法登錄，若無法登錄，有可能對方網(wǎng)站出現(xiàn)故障或IP地址被屏蔽。 上述故障大部分屬客戶端原因造成，這時關(guān)閉上網(wǎng)助手或退防火墻即可解決。 部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開的處理流程如下：,部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程,步驟一：查看無法打開的網(wǎng)頁的地址，并在局端進行瀏覽該網(wǎng)頁的測試：（1）如果局端測試也無法打開，則說明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導致客戶

37、無法正常訪問；（2）如果局端測試可以打開該網(wǎng)頁，則向轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：退出上網(wǎng)助手、防火墻后測試，如果可以打開網(wǎng)頁，說明故障原因為客戶軟件問題。,部分業(yè)務不能使用處理流程,步驟一：詢問用戶其他上網(wǎng)業(yè)務是否正常使用。 （1）所有上網(wǎng)業(yè)務不能處理轉(zhuǎn)到ADSL故障處理流程 （2）只是視頻點播或聊天有問題，進入步驟二繼續(xù)處理步驟二：詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放 （1）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進入步驟三繼續(xù)處理

38、（2）所有網(wǎng)站的影片無法播放，檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝；（3）部分網(wǎng)站的影片無法播放，則建議用戶詢問影片服務提供商。,部分業(yè)務不能使用處理流程,步驟三：到本地網(wǎng)站測試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常：如果網(wǎng)速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供服務商；如果測試速率低，則進入步驟四繼續(xù)處理；步驟四：檢查分離器及分機連接是否正常（1）分離器及分機連接不正確，則正確連接接分離器及分機；（2）分離器及分

39、機連接正確，進入步驟五繼續(xù)處理；,部分業(yè)務不能使用處理流程,步驟五：查看用戶是否組建局域網(wǎng)有組建局域網(wǎng)，進入步驟六繼續(xù)處理；沒組建局域網(wǎng)，按線路故障處理；步驟六：單機測試（關(guān)閉所有其他無關(guān)應用）單機測試正常，則向用戶說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題，,部分業(yè)務不能使用處理流程,部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程,寬帶故障處理流程,二、LAN故障,LAN常見故障有哪些?,二、LAN故障,LAN客戶無法連接上網(wǎng)（PPPOE）

40、 常見錯誤代碼：錯誤691；錯誤623；錯誤678；錯誤645；錯誤720；錯誤718；錯誤734/錯誤735；錯誤769/錯誤651；LAN連接成功后應用受影響處理：上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)頁無法瀏覽或打不開視頻點播、語音聊天等部分業(yè)務不能使用,1、LAN客戶無法通過認證處理流程,步驟一：重啟電腦，觀察故障是否依然存在：（1）如果故障消失，則說明可能由于客戶電腦問題導致無法上

41、網(wǎng)；（2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟二處理；,1、LAN客戶無法通過認證處理流程,步驟二：上網(wǎng)撥號時的錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進入相應處理流程：1、錯誤691；2、錯誤623；3、錯誤678；4、錯誤645；5、錯誤720；6、錯誤718；7、錯誤734/錯誤735；8、錯誤769/錯誤651；,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤691,1 、錯誤691錯誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)的處理流程

42、如下：步驟一：通過相關(guān)系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機、停機等：（1）如果欠費停機，則與客戶說明欠費情況；（2）如果賬號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統(tǒng)上測試客戶賬號密碼是否匹配：（3） 如果客戶賬號密碼測試不通過，則說明客戶名密碼忘記或填寫錯誤；（4） 如果客戶賬號密碼測試通過，則進入下一步繼續(xù)處理；,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤691/錯誤635,步驟三

43、：在相關(guān)后臺系統(tǒng)上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用：（1） 如果賬號掛死，則在核實客戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫客戶釋放賬號 ，請客戶稍后再試；（2） 如果賬號未掛死，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：（1） 如果綁定數(shù)據(jù)有錯，則由支撐部門處理；（2） 如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進入下一步處理； 步驟五：則說明經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，重新

44、安裝客戶端軟件。,相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤691,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤623,2、 錯誤623(找不到電話薄項目)錯誤623產(chǎn)生原因：用戶端網(wǎng)卡驅(qū)動問題引起，此故障現(xiàn)象以Win98或WinME系統(tǒng)常見。對于出現(xiàn)錯誤623的處理流程如下：步驟一：將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝客戶端軟件：（1） 如果重新安裝客戶端軟件后解決問題，結(jié)束處理；（2） 如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊，則

45、進入下一步處理；步驟二：重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后再裝客戶端軟件：（1） 如果問題解決，結(jié)束處理；（2） 如果問題依舊，則由客戶做還原或重裝系統(tǒng)處理。,相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤623,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤678,3、 錯誤678（遠程計算機沒響應）出現(xiàn)錯誤678（遠程計算機沒響應）的處理流程如下：步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處

46、理中，請稍后再試；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：如果有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件（1）退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方軟件后測試：如果故障解決，結(jié)束處理；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤678,步驟三：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線：（1） 如果故障解決，則說明故障原因為“客戶硬件問題”；（2） 如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：在條件具備

47、情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：如果故障解決，則說明故障原因為“客戶硬件問題”。,LAN客戶無法上網(wǎng)處理流程——錯誤678,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤645,4 、錯誤645（發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤）錯誤645產(chǎn)生原因為客戶端軟件文件受損造成（常見于ＸＰ系統(tǒng)），處理流程如下： 在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件），重新

48、裝客戶端軟件：如果故障解決，則故障原因為“客戶軟件問題”；如果故障依舊，則由客戶找電腦公司維修電腦系統(tǒng)。,相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤645,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤720,5、 錯誤720（遠程計算機沒有響應） 錯誤720現(xiàn)象常見于ＸＰ系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動，可撥多次，百分之九十都可以解決，處理流程如下： 將系統(tǒng)重新啟動后再重新?lián)芴柹暇W(wǎng)：（1）如果故障解決，則故障原因為客戶重起電

49、腦后自復或客戶自行修復；（2）如果故障依舊，則由客戶還原系統(tǒng)或找電腦公司將系統(tǒng)格式化重裝，重裝后及時關(guān)閉系統(tǒng)自己更新功能。,相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤720,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤718,6 、錯誤718（等待遠程計算機作出有效響應時連接超時）錯誤718現(xiàn)象，極少數(shù)為客戶端問題，多為局方服務器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1） 如果有

50、，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2） 如果沒有，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：重啟計算機后撥號測試：（1） 如果故障解決，則故障原因為客戶重起電腦后自復或客戶自行修復。,相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤718,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤734 )/錯誤735,7、錯誤734(PPP鏈接控制協(xié)議被終止)/錯誤735(請求的地址被服務器拒絕)錯誤734/錯誤735現(xiàn)象常見于XP系統(tǒng)的自帶

51、客戶端軟件，處理流程如下：步驟一：重新啟動電腦后撥號測試：（1）如果故障解決，則故障原因為客戶重起電腦后自復或客戶自行修復；（2）如果故障依舊，則重裝客戶端軟件并進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：查看重裝客戶端軟件后可否連接上網(wǎng)：如果故障解決，則故障原因為“客戶軟件問題”；,相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤734/錯誤735,根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤769 )/錯誤651,8、錯誤769(無法到達指定的目標地址)/錯誤651(

52、調(diào)制解調(diào)器報告一個錯誤)錯誤769/錯誤651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動程序故障造成，769常見于XP系統(tǒng)，651常見于2000系統(tǒng)，處理流程如下：步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)：（1） 如果是網(wǎng)卡被禁用，則啟用網(wǎng)卡；（2） 其他不正常的狀態(tài)，由客戶找電腦公司重裝網(wǎng)卡驅(qū)動或檢查網(wǎng)卡及主板是否損壞；（3） 如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：以上步驟無法解決，請支撐部門檢查端口是否關(guān)閉，作進一步處理。,相

53、關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤769/錯誤651,2、LAN連接成功后應用受影響,上網(wǎng)常斷線,網(wǎng)速慢,連接成功但所有網(wǎng)頁打不開,部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開,部分業(yè)務無法使用,上網(wǎng)常斷線處理流程,步驟一：在上網(wǎng)同時打開DOS界面使用ping工具檢查網(wǎng)絡(luò)連接情況，可ping 本地網(wǎng)站地址（由各本地網(wǎng)加入各地網(wǎng)站地址）；步驟二：客戶如果是玩游戲斷線轉(zhuǎn)入步驟三處理，客戶如果是瀏覽網(wǎng)頁斷線或其他應用轉(zhuǎn)入步驟五處理：步驟三：（玩游戲斷線）

54、判斷ping結(jié)果：（1）如果PING值正常，換個游戲服務器，說明故障原因為游戲網(wǎng)站問題；（2）如果PING值不正常，則進入下一步繼續(xù)處理；,上網(wǎng)常斷線處理流程,步驟四：由后端部門處理。步驟五：（瀏覽網(wǎng)頁斷線）判斷ping結(jié)果：（1）換個網(wǎng)頁，PING值正常，說明故障原因可能是網(wǎng)站問題或電腦系統(tǒng)問題。由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)；（2）則進入下一步處理;步驟六：由后端部門處理。,LAN客戶上網(wǎng)常斷線處理流程,網(wǎng)速慢處理流程,步

55、驟一：查詢客戶申請的寬帶速率及為客戶賬號實際開通的速率：（1）如果數(shù)據(jù)一致，則轉(zhuǎn)入步驟二處理；（2）如果數(shù)據(jù)不一致，請后端部門處理；步驟二：到本地網(wǎng)站（www.shangdu.com）上測速；步驟三：比較客戶測速的數(shù)據(jù)與客戶申請的帶寬，判斷測試速率是否正常（1）如果測速數(shù)據(jù)正常，則說明其速率正常，上網(wǎng)速率慢可能是外部網(wǎng)站問題；（2）如果測速數(shù)據(jù)不正常則由后端處理部門處理。,LAN網(wǎng)速慢處理流程,連接成功但所有網(wǎng)頁打不開處理流

56、程,步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試； （2）如果沒有，則轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：將防火墻及上網(wǎng)助手等第三方軟件關(guān)閉退出后進行訪問網(wǎng)頁測試：（1）如果測試正常，則說明可能是客戶的電腦問題導致無法正常打開網(wǎng)頁；（2）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三；,連接成功但所有網(wǎng)頁打不開處理流程,步驟三：PING DNS服務器，判斷ping 結(jié)果是否正常：（1）如果PING

57、服務器結(jié)果正常，QQ等除IE之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于IE問題導致并修復IE。（2）如果PING服務器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能由于客戶電腦系統(tǒng)問題導致，并由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)；,連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程,部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程,只打不開某個網(wǎng)頁的可能原因有：上網(wǎng)助手影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響；有時是因為上網(wǎng)助手的攔截功能會造成；防火

58、墻等級設(shè)置過高也會造成個別網(wǎng)頁無法打開；有些網(wǎng)站屏蔽某些IP網(wǎng)段，若客戶獲取該網(wǎng)段的IP地址，就無法訪問網(wǎng)頁了。,部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程,步驟一：查看無法打開的網(wǎng)頁的地址，并在局端進行瀏覽該網(wǎng)頁的測試：（1）如果局端測試也無法打開，則說明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導致客戶無法正常訪問；（2）如果局端測試可以打開該網(wǎng)頁，則向轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：退出上網(wǎng)助手、防火墻后測試；,部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程,部分業(yè)務

59、不能使用處理流程,步驟一：詢問用戶其他上網(wǎng)業(yè)務是否正常使用。 （1）所有上網(wǎng)業(yè)務不能處理轉(zhuǎn)到LAN故障處理流程 （2）只是視頻點播或聊天有問題，進入步驟二繼續(xù)處理步驟二：詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放 （1）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進入步驟三繼續(xù)處理 （2）所有網(wǎng)站的影片無法播放，建議用戶檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝；（3）部分網(wǎng)站的影片無法播放，則建議用戶詢問影片服務提供商。,部分業(yè)務不能