寬帶故障解析

1、寬帶常見故障解析,米 娜,2,寬帶基礎(chǔ)概念,寬帶定義ADSL專業(yè)中文名稱為非對稱數(shù)字用戶線路，是一種高速通信技術(shù)。通過ADSL上網(wǎng)，速度穩(wěn)定，上網(wǎng)的同時不影響電話的正常使用；并不需要繳付額外的電話費。安裝ADSL，無須改變原有電話線路，加裝ADSL MODEM，接入電腦的網(wǎng)卡，通過簡單的程序設(shè)定就可讓電腦高速上網(wǎng)。ADSL安裝方便，使用簡單，速度快，是目前使用最為廣泛的接入方式。適用于零散用戶分散的社區(qū)單用戶。正常情

2、況下，寬帶速率越高，用戶打開網(wǎng)頁、下載內(nèi)容越快。一些視頻內(nèi)容，特別是高清視頻必須要用高速寬帶才能正常訪問。,,,,中國聯(lián)通目前提供的家庭寬帶以AD方式為主，是因為AD方式能充分利用固定電話雙絞線線路資源。AD方式提供的寬帶理論上，下行速率可達8M，上行可達1M。企業(yè)與鋪設(shè)五類線的小區(qū)，采用LAN方式提供寬帶服務(wù)，相比較AD方式，LAN方式用戶端不需要“貓”終端，且上下行雙向速率對稱。在熱點無法布線地區(qū)、或暫無線路資源家庭，可采

3、用WLAN(無線局域網(wǎng))方式提供寬帶服務(wù)。如果將所有WLAN資源進行整合，就可以組建全國性寬帶漫游網(wǎng)絡(luò)。為保障有線寬帶的帶寬與服務(wù)質(zhì)量，采取 “光進銅退”即光纖越來越靠近用戶，并在光纖上建設(shè)無源光網(wǎng)絡(luò)（PON）方式，對寬帶接入網(wǎng)絡(luò)進行提速。,,,寬帶接入方式,4,ADSL接入技術(shù)介紹,技術(shù)特點： 語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)共用電話線傳輸 用戶上下行速率非對稱 用戶速率受線路質(zhì)量和長度影響明顯 使用特點： 用戶一般使用PPPOE

4、撥號方式上網(wǎng) 使用Radius協(xié)議對用戶進行認證計費,5,寬帶應(yīng)用與所需帶寬,高速上網(wǎng)可以瀏覽新聞、收發(fā)郵件、搜索、播客、博客、交友、聊天、理財、學(xué)習(xí)……通過家庭網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)家庭多終端、多業(yè)務(wù)應(yīng)用，及遠程維護與信息推送業(yè)務(wù)。IPTV比起傳統(tǒng)電視節(jié)目，有諸多好處，比如它的時移功能，讓寬帶用戶可以根據(jù)自己的生活節(jié)奏選看節(jié)目，而不是像傳統(tǒng)電視被電視臺控制安排生活節(jié)奏。,,6,寬帶延伸業(yè)務(wù)（電腦醫(yī)生）,電腦醫(yī)生：是中國聯(lián)通為家庭客戶提供的

5、全程無憂的寬帶一站式服務(wù)產(chǎn)品。主要服務(wù)內(nèi)容包括：在提供除寬帶上網(wǎng)指導(dǎo)、故障處理、應(yīng)用內(nèi)容輔導(dǎo)基礎(chǔ)上，提供安全殺毒、軟件維護、硬件維護、計算機保潔、上門服務(wù)、計算機技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。資費：用戶撥打該號碼按市話標(biāo)準收取通話費，不再收取其他費用。統(tǒng)一口徑：您好，經(jīng)過我們判斷是您的電腦有問題，電腦終端不在我公司維護范圍內(nèi)，您可以找電腦公司處理。我公司新開通了961699電腦醫(yī)生，您可以直接撥打96169，將有電腦工程師免費協(xié)助您處理簡單的問題

6、，撥打96169只收取市話費（僅限聯(lián)通的電話和小靈通撥打無其它費用，撥打時間：8：00—22：00，中午有一個小時吃飯時間）。,7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,寬帶三晉II：寬帶綜合門戶網(wǎng)站命名為”寬帶三晉II”，網(wǎng)址為：http://www.kdsj2.sx.cn ，是山西省通信公司傾力打造的大型寬帶信息業(yè)務(wù)合作平臺和信息綜合服務(wù)門戶網(wǎng)站?，F(xiàn)已與多家內(nèi)容提供商開展廣泛合作，涵蓋了電影、電視劇、娛樂、新聞、教育、時尚、游戲、

7、動漫、音樂等多方面的綜合寬帶信息服務(wù)內(nèi)容?？梢詾樯轿魇⊥ㄐ殴緦拵Ы尤胗脩籼峁￢OD、網(wǎng)上教育、網(wǎng)絡(luò)電視等寬帶內(nèi)容應(yīng)用。資費：,,寬帶延伸業(yè)務(wù)（寬帶三晉II ）,8,,登陸——www.kdsj2.sx.cn ——在用戶服務(wù)區(qū)，將用戶類型選擇為“寬帶接入用戶”，并輸入用戶名和密碼——點擊：“登陸”——點擊“用戶服務(wù)中心”——即可查詢客戶所定制的業(yè)務(wù)及近五個月的帳單。,9,,,10,,11,,選擇所喜歡的節(jié)目——“點播”——如下圖提示所

8、需費用，——點擊“購買”——就會提示——如下圖選擇所喜歡的節(jié)目——“頻道定購”——就會按月收費,12,,,13,,,14,,,15,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,寬帶我世界客戶端：“寬帶我世界” 客戶端是中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司為其寬帶接入用戶提供的具有寬帶撥號功能和瀏覽器功能的客戶端軟件。用戶能通過此客戶端，可享受提供的基于基礎(chǔ)接入服務(wù)外的寬帶通信保障服務(wù)、寬帶內(nèi)容服務(wù)、客戶服務(wù)、增值服務(wù)等特色的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。撥號上網(wǎng)：您可

9、通過安裝“寬帶我世界”客戶端軟件后進行撥號上網(wǎng)。頻道內(nèi)容：您還可以通過此客戶端使用聯(lián)通提供的各種寬帶應(yīng)用產(chǎn)品。我們?yōu)槟峁┝穗娪?、電視連續(xù)劇、理財投資等頻道。 貼心服務(wù)：您還可以享受網(wǎng)通提供的各種服務(wù)。如上網(wǎng)時長信息、上網(wǎng)時長提醒等功能。 升級完善：客戶端的不斷升級還會給您提供其它各種有效的附加功能。快速設(shè)置：幫助您一次性完成多種設(shè)置操作，力求簡潔方便。下載安裝方式：登陸“汾河信息港”、“龍城熱線”均可下載免費軟件，下載完成后

10、安裝即可。,,寬帶延伸業(yè)務(wù)（寬帶我世界）,16,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,寬帶商務(wù)：“寬帶商務(wù)”是中國聯(lián)通面向商務(wù)客戶的客戶品牌。它不僅能夠滿足各類商務(wù)客戶的通信需求，還能以信息化手段有效幫助客戶提升企業(yè)管理水平，輔助客戶進行市場營銷宣傳?！皩拵虅?wù)”整合多種通信和應(yīng)用產(chǎn)品，向客戶提供滿足其“外部通信需求+內(nèi)部信息化應(yīng)用”的綜合解決方案。寬帶商務(wù)的網(wǎng)址是：http://www.kdsw.sx.cn產(chǎn)品及特點：

11、通信提升類：麗音信使、企業(yè)郵件、寬視界、同振業(yè)務(wù) 銷售促進類：企業(yè)名片、網(wǎng)絡(luò)廣告、小靈通悅鈴、電話名片 管理改善類：辦公自動化、人力資源、客戶關(guān)系管理、進銷存 服務(wù)支持類:網(wǎng)絡(luò)安全、主機托管、虛擬主機、域名注冊 行業(yè)應(yīng)用類:IT—服務(wù)業(yè)、辦工制造業(yè)、交通/運輸/物流業(yè)、商貿(mào)/旅游業(yè)、連鎖經(jīng)營業(yè)、教育培訓(xùn)業(yè)/縣級以下政府,,寬帶延伸業(yè)務(wù)（寬帶商務(wù)）,17,中國聯(lián)通與中國電信是中國互聯(lián)網(wǎng)頂級運營商，分

12、別運營公眾169及163互聯(lián)網(wǎng)中國移動（鐵通）與廣電等其他ISP，都租用中國聯(lián)通、電信帶寬才能與互聯(lián)接入因特網(wǎng)。中國聯(lián)通作為北十寬帶業(yè)務(wù)主導(dǎo)運營商，與中國電信相比，寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢分析如下表所示：,,聯(lián)通寬帶優(yōu)勢分析,18,特性 移動互聯(lián)網(wǎng)——移動性、強身份（實名制）、相對封閉； 固定互聯(lián)網(wǎng)——固定的、弱身份和匿名的（匿名制）、完全開放。收費模式 移動互聯(lián)網(wǎng)——按流量計費，也可區(qū)分內(nèi)容、區(qū)分流

13、量計費；信息費可以通過前向、后向進行收費； 固定互聯(lián)網(wǎng)——按時長計費；信息費前向收費薄弱，而后向收費（廣告等）困難，用戶特別是中國用戶習(xí)慣獲取免費互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容。運營模式 移動互聯(lián)網(wǎng)——在世界范圍內(nèi)，還未形成定勢格局，運營商還有機會把握移動互聯(lián)網(wǎng)的運營； 固定互聯(lián)網(wǎng)——在世界范圍內(nèi)，運營商已經(jīng)失去了對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和內(nèi)容的主導(dǎo)。,移動互聯(lián)網(wǎng)與固定互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的環(huán)境和機遇不同,3G無線上網(wǎng)卡與寬帶,19,3G無

14、線上網(wǎng)卡與寬帶,20,ADSL接入示意圖,,,DSLAM,,分離器,,,,,,,,,,電話網(wǎng),,,,,,,,,,,,用戶電纜,測量臺用戶線配線架,分線箱,Modem,,,,,,,,,?,?,,,,,,,,電腦,電話,21,,ADSL信號分離器包括MODEM、LINE、PHONE三個接口 寬帶安裝時，應(yīng)將來自局端的電話線接入分離器的LINE口，電話線連接在分離器的語音信號輸出口 PHONE ，分離器的高頻信號接入 Modem口

15、分離器的作用 信號分離器是用來將電話線路中的高頻數(shù)字信號和低頻語音信號分離的。低頻語音信號由分離器接電話機用來傳輸普通語音信息；高頻數(shù)字信號則接入ADSL Modem，用來傳輸上網(wǎng)信息。這樣，您在使用電話時，就不會因為高頻信號的干擾而影響您的話音質(zhì)量，也不會因為在上網(wǎng)時，打電話由于語音信號的串入影響上網(wǎng)的速度。,分離器介紹,22,,電話線 雙絞線,23,以太網(wǎng)接口,24,USB接口,,,25,ADSL調(diào)制解調(diào)

16、器,,以太M（網(wǎng)卡M）：1.M后有三根線（網(wǎng)線、電話線、電源線）2.有電源開關(guān)3.M上通常4 - 5個燈4.無需驅(qū)動,26,五個燈的以太M,,27,USB口M,,電源（長亮） 數(shù)據(jù)（閃爍） 線路（長亮）,POWER DATA LINK,USB口的M（驅(qū)動M）：1.M后有兩根線（網(wǎng)線、電話線）2.無電源開關(guān)3.M上通常1 – 3個燈4.需要安裝驅(qū)動方能使用,28,,指示燈：電源指示燈

17、（一般用PWR、POWER標(biāo)識）ADSL外線指示燈（一般用ADSL、LINK、WAN、LINE、ACT等標(biāo)識）網(wǎng)口連接指示燈（一般用PC、LAN、10M/100M標(biāo)識）數(shù)據(jù)收發(fā)指示燈（一般用TX、TXD、RX、RXD、DATA標(biāo)識)接口和開關(guān)：電源開關(guān)電話線接口網(wǎng)線接口電源接口復(fù)位孔,ADSL MODEM介紹,29,,系統(tǒng)基本分為兩大類：1.XP系統(tǒng)2.Vista系統(tǒng) （Windows7系統(tǒng)）區(qū)別：1.查看左

18、下角”開始”圖標(biāo)：綠色圖標(biāo)為XP系統(tǒng)，紅色圖標(biāo)為vista系統(tǒng)。2.也可開機查看。Vista系統(tǒng)不匹配USB口的M,30,相關(guān)常識,1、寬帶通常用 Kbps、Mbps 等速度單位，我們目前提供的寬帶主要是512K、2M、4M，將來逐步會向更高的8M、10M轉(zhuǎn)變。 所謂 2M 寬帶，其實是指 2Mbps (bits per second)，亦即 2 x 1024 / 8 = 256KB/sec(1字節(jié)=8bits)下行速率，但這只是理

19、論上的速度，實際上還要再扣約 12% 的開銷（用于 Ethernet Header, IP Header, TCP Header, ATM Header 等控制訊號），故其下行傳輸速度上限應(yīng)為 225KB/sec 左右（電腦顯示）。 2、在傳輸單位的寫法上，B 和 b 分別代表 Bytes（字節(jié)） 和 bits（位），兩者的定義是不同的，千萬不要混淆。 上行1Mbps(640Kbps) ；下行8Mbps(1024K)；kbps代表千比

20、特每秒，流量越大越好。,31,字母含義,bit:比特；byte:字節(jié)比特；bps：比特/秒；k: 千；KB：千字節(jié)；Kb：千比特 ；MB：兆字節(jié) ；Mb：兆比特；GB：千兆字節(jié)；,32,相關(guān)公式,1Byte=8bits 1Kb=1024bits 1KB=1024bytes 1Mb=1024Kb 1 MB = 1024 KB,33,寬帶最高下載理論值,512K（bps）=56 KB/s

21、2 M（bps）=225 KB/s 6 M（bps）=676 KB/s 10 M（bps）=1126 KB/s 根據(jù)前面介紹的情況，我們可以初步計算得出，用戶從電腦看到的下載速率，大概是公司提供寬帶速率的10%左右。,34,各類網(wǎng)址,www.ip138.com    查本機IP地址網(wǎng)址www.ty.sx.cn      龍城熱線測網(wǎng)速www.

22、yz.sx.cn      汾河信息港www.kdsj2.sx.cn   門戶網(wǎng)站寬帶三晉2www.sjrx.com     山西信息港public.yz.sx.cn    網(wǎng)通用戶窄帶郵箱 網(wǎng)通的DNS服務(wù)器地址（一般配路由時需要）：202.99.192.66或者

23、202.99.192.68 查IP地址：MS—DOS模式下，輸入ipconfig. Exe即可查出本機IP地址,35,各種MODEM燈閃爍情況,1．PWR，POWER燈標(biāo)識：電源指示燈 常亮2．TX、TXD、RX、RXD，DATA燈標(biāo)識：數(shù)據(jù)收發(fā)指示燈 閃爍3．PC、LAN，10M/100M燈標(biāo)識：網(wǎng)口連接指示燈/內(nèi)線燈 閃爍或常亮4．ADSL、LINK、WAN、LINE、ACT等燈標(biāo)識：外線指示燈 常亮,36,錯誤代

24、碼類,錯誤代碼691、619、31、629錯誤原因：1、帳號或密碼輸入錯誤；2、寬帶包年到期或付費電話欠費；3、帳號在亞信港系統(tǒng)中卡死；4、聯(lián)通服務(wù)器繁忙或MODEM長時間運轉(zhuǎn)芯片過熱出現(xiàn)工作不穩(wěn)定導(dǎo)致帳號和密碼來不及響應(yīng)；5、舊的撥號圖標(biāo)無法使用；6、綁定不正確；,37,,解決辦法：1、核對用戶帳號、密碼是否正確，建議客戶重新輸入；2、查看寬帶是否到期，付費電話是否欠費，建議客戶交清欠費；3、在亞信港中查看其帳號是

25、否被卡死，若帳號被卡死，點擊在線刪除將其刪除；4、把MODEN與電腦的連接線撥掉并將電腦關(guān)機，過幾分鐘再插線重新啟動電腦后撥號；5、重新創(chuàng)建撥號圖標(biāo)；6、需派發(fā)112故障單，并備注情況，由相關(guān)部門解綁后重新正確綁定；,38,修改密碼規(guī)范,1.學(xué)校客戶改寬帶密碼：1、用承載電話本機來電；2、用辦理寬帶時留的聯(lián)系電話來電。（大同大學(xué)除外）2.單位多機接入客戶改寬帶密碼：1、用承載電話本機來電；2、用辦理寬帶時留的聯(lián)系電話來電

26、3、用同一地址本單位電話來電;4、核對戶主身份證號碼。,39,修改密碼規(guī)范,3.專線客戶改寬帶密碼：1、用辦理寬帶時留的聯(lián)系電話來電更改；2、核對辦理寬帶時留的聯(lián)系電話的身份證號；3、用同一地址本單位電話來電，并核對來電人姓名。4.線務(wù)員改寬帶密碼或者查詢帳號是否綁定：1、用本機來電；2、留下他所在的社區(qū)名稱和工號。（運城線務(wù)人員來電，不予處理）,40,,錯誤代碼678：一般是由于電話線路斷連、MODEM損壞，網(wǎng)線、網(wǎng)

27、卡接觸不良等原因引起（除機房故障）如果客戶使用了路由器，則不需撥號上網(wǎng)，撥號時會提示錯誤678。此時應(yīng)建議用戶改用單機測試。先問用戶平時是否需點擊寬帶連接上網(wǎng)？家中連接幾臺電腦？若回答不需要，則為路由器上網(wǎng)（路由器上網(wǎng)無須使用寬帶連接過程）建議用戶重啟M、查看本地連接，仍不通，請用戶將路由撥開，用M接在主機網(wǎng)卡口上試用，單機能上網(wǎng)表明網(wǎng)絡(luò)通暢，請用戶檢查路由器內(nèi)配置。（我方不提供路由技術(shù)幫助）,41,,查看M燈的狀態(tài)正常：即powe

28、r(電源)   外線Dsl link ,網(wǎng)線Lan link應(yīng)長亮1、重啟M（指外線網(wǎng)線燈都常亮?xí)r）；根據(jù)指示燈情況重接線路（如M指示燈均正常，則無需重接線路，直接重啟M就行2、查看外線燈  DSL的LINK燈不亮或者不停閃爍，外線問題，關(guān)閉M，重接外線（如該燈快閃爍，則表明M正在同步過程中，請用戶稍等燈常亮即可好，如長時間都是閃爍，可能端口或線路有問題，可讓用戶檢查一下ADSL線路在入戶時，

29、分離器有沒有連接好，看看分離器之前，有沒有連接其他設(shè)備，如分機傳真機。如果上面的問題全部排除了，該燈仍,42,,閃爍，則派線務(wù)員處理線路。LAN的Link燈不亮或者不停慢閃爍，內(nèi)線問題，關(guān)閉M，重接網(wǎng)線。3、M燈全亮（電源、外線、網(wǎng)線、數(shù)據(jù)燈全部常亮?xí)r）可能M死機，可將M上的復(fù)位孔重啟后即可恢復(fù)正常。4、檢查本地連接是否禁用，收到字節(jié)是否為0，禁用啟用本地連接重輸用戶名密碼試看，如以上方法均試，重啟M均無效，機房無故障發(fā)生，下故障

30、單處理。；小區(qū)局域網(wǎng)的光纖用戶不能上網(wǎng)（或提示錯誤678）1、如果是局方出現(xiàn)問題應(yīng)是整個小區(qū)或整棟樓均不能上網(wǎng)。,43,,2、此種用戶家中無M，可指導(dǎo)用戶查看本地連接網(wǎng)卡是否為禁用；查看家中主機后網(wǎng)線是否接好，嘗試將主機后網(wǎng)線重接，啟動電腦后再試。錯誤代碼769 ：錯誤769由于網(wǎng)卡禁用，網(wǎng)卡驅(qū)動受損或網(wǎng)卡硬件故障或重裝系統(tǒng)引起，XP系統(tǒng)常見1、右鍵點擊網(wǎng)絡(luò)鄰居選屬性——看到本地連接雙擊兩次，啟用即可。2、如沒有本地連接——

31、操作方法，打開“我的電腦”——“屬性”——“硬件”——“,44,,設(shè)備管理器”，查看有沒有“網(wǎng)絡(luò)適配器”圖標(biāo)，如果有該圖標(biāo)需要看一下有沒有網(wǎng)卡的標(biāo)志（如PCI FAST Ethernet字母），如有感嘆號、問號，則說明驅(qū)動沒有安裝好，或者網(wǎng)卡沒有插好，需要安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序；如有紅色的叉，說明網(wǎng)卡禁用，啟用即可。 3、如沒有點擊操作的掃描檢測硬件改動，如掃描后仍沒出現(xiàn)該圖標(biāo)，則可告知用戶網(wǎng)卡驅(qū)動程序沒有安裝好，用戶自行解決（可盡量解釋

32、，如用戶強烈不接受可下故障單）4、機房端口問題也會大面積出現(xiàn)錯誤769現(xiàn)象。,45,,錯誤797 ：1、USB設(shè)備。重裝驅(qū)動程序。（切記多問用戶一句是否換過M，更換后是否重裝驅(qū)動程序或新建連接向?qū)В┬薷挠脩裘艽a重新登陸。2、以太網(wǎng)，如網(wǎng)卡沒禁用，單機用戶提示“受限制無連接”此類提示均無問題，多為系統(tǒng)故障！錯誤代碼718錯誤原因：聯(lián)通服務(wù)器問題解決辦法：有時聯(lián)通服務(wù)器來不及響應(yīng)用戶帳號和密碼，故讓用戶重啟電腦和MODEM。,

33、46,,錯誤代碼651、680：（USB口常見）錯誤原因：無撥號音解決辦法：詢問用戶電話是否正常，若正常讓用戶檢查“貓”和分離器設(shè)備是否連接正常，并建議用戶把MODEM與電腦的連接線拔掉電腦關(guān)機，過幾分鐘后再插線重新啟動電腦再嘗試撥號。補充：如外線燈正常：關(guān)機后重接USB口，開機重輸用戶密碼；若還不行可重裝M驅(qū)動；如外線燈慢閃爍，一般為線路問題。,47,,錯誤代碼815、814、813：（vista系統(tǒng)特有的提示錯誤代碼）錯誤原

34、因：帳號或密碼輸入有誤，本地連接禁用解決辦法：1）核對用戶的帳號和密碼，必要時可修改密碼；2）（VISTA系統(tǒng)）查看本地連接狀態(tài)步驟：3）桌面/網(wǎng)絡(luò)/網(wǎng)絡(luò)和共享中心/管理網(wǎng)絡(luò)連接/本地連接（右鍵選擇啟用）。,48,,補充：（Vista系統(tǒng)錯誤815） 1、如果M均正常，可更改密碼后試看。（8開頭的錯誤代碼多為vista） 2、其余故障代碼處理時沒有確定性，處理時應(yīng)靈活分析處理。3、錯誤651，638、676等錯誤同678一

35、樣處理，詳細詢問分析每一步即可。,49,,錯誤代碼633、645、650：錯誤原因：1、多個撥號軟件同時登錄產(chǎn)生沖突；2、TCP\IP協(xié)議出錯；3、重裝驅(qū)動程序未重啟電腦；4、U口貓驅(qū)動程序故障；解決辦法：1、查看是否同時登錄了多個撥號軟件。例如有的用戶用寬帶連接已經(jīng)撥上號了，又用寬帶我世界再次撥號，產(chǎn)生沖突，故每次上網(wǎng)只能用一個撥號軟件進行撥號連接。,50,,2、重裝ICP\IP協(xié)議；3、重啟電腦；4、重新安裝U口貓

36、的驅(qū)動程序；（撥插USB接口） 補充：錯誤633多為USB設(shè)備常出現(xiàn)。多數(shù)情況下重啟電腦會自復(fù)；若重啟PC無效試的重裝USB驅(qū)動程序。,51,錯誤678、651、815、638：,解決辦法：1、檢修路線；2、重新?lián)懿錟口；3、復(fù)位貓操作；4、重新正確安裝分離器；5、打開貓的電源測試；6、拆除電話分機測試；,原因分析：1、線路故障；2、貓的接口松動；3、貓的運行出錯；4、分離器安裝錯誤；5、貓的電源未開；6、電

37、話安裝分機；,52,,錯誤676、718、1717、733：操作系統(tǒng)或系統(tǒng)缺失文件故障。691、720、735交替出現(xiàn)：先新建連接試看若還出現(xiàn)必須重裝系統(tǒng)！屬系統(tǒng)問題。 錯誤代碼115715/115713（QQ登不上錯誤提示）：解決辦法：詢問用戶是否連上網(wǎng)絡(luò)，若連上，網(wǎng)頁能打開，但QQ登不上，可建議用戶把QQ卸載后再重新安裝。,53,,錯誤683、638、768、602：錯誤原因：錯誤683、638、768、602等等，一

38、般都是MODEM驅(qū)動或用戶電腦系統(tǒng)問題（有時用戶非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯），故出現(xiàn)這種不常見錯誤代碼，解決辦法：先讓用戶把MODEM與電腦的連接線拔掉并將電腦關(guān)機，過幾分鐘后重新啟動電腦，重新?lián)芴柡筮€不行的話，可讓用戶重新安裝MODEM驅(qū)動和安裝電腦系統(tǒng)。,54,其他故障類,造成易掉線的原因：1．手機勿放在M或電腦旁 2．線路老化或錯誤串分機3．二根平行線應(yīng)改為雙絞線或線路老化 4

39、．網(wǎng)卡質(zhì)量不穩(wěn)5．電腦被病毒攻擊，速度變動很大，易掉線備注：上網(wǎng)時經(jīng)常掉線時可以這樣試一試： WindowsXP自帶防火墻引起。修整方法：控制面板—網(wǎng)絡(luò)和撥號連接—右鍵點擊相關(guān)網(wǎng)卡連接—查看屬性，有個高級選項，將其中的防火墻功能去掉即可。 （可關(guān)閉防火墻）,55,,掉線原因分析：1、線路問題；2、用戶電腦問題（電腦系統(tǒng)或中病毒）。處理流程：1、建議用戶檢查各端口之間的插頭是否松動；2、詢問用戶電話是否接分機，電話有無雜音

40、（有雜音影響數(shù)據(jù)傳輸）；3、確認寬帶連接是否中斷：1）若連接沒有斷開，建議用戶重啟電腦和MODEM，重新連接，如還不行則下單處理；,56,,2）若連接斷開，詢問用戶在斷線時，MODEM的外線和內(nèi)線有沒有閃爍或者不亮，如果有，則說明可能是線路接觸不良引起，重新連接好線路后，一般可以恢復(fù)。如恢復(fù)不了，或很快又斷線，可下單處理。4、該問題也有可能是由于客戶端電腦問題引起，也可建議客戶檢查系統(tǒng)。,57,上網(wǎng)頻繁掉線排查方法,1、首先指導(dǎo)用

41、戶查看ADSL Modem的ADSL/LINK燈：1）如果ADSL/LINK燈常亮表明ADSL連接未中斷，故障點位于ADSL Modem之后，按以下步驟排查：2）檢查內(nèi)部網(wǎng)線連接。 3）檢查電腦網(wǎng)卡是否在插槽中插緊。4）給操作系統(tǒng)打上最新的補丁。 5）安裝最新的查殺病毒、木馬的軟件和防火墻軟件。,58,,2、如果ADSL/LINK燈閃爍或不亮表明ADSL連接中斷，故障點位于ADSL Modem之前，

42、按以下步驟排查：1）檢查分離器前是否連接其它設(shè)備2）檢查分離器連接是否正確 （一般地，分離器有三個接口：PHONE接電話，LINE接外線，MODEM接MODEM。）3）檢查ADSL Modem供電狀況。4）檢查ADSL Modem散熱是否良好。5）檢查ADSL Modem附近是否有電磁干擾源。,59,,網(wǎng)速慢原因分析：1、對方站點情況（服務(wù)器配置、線路使用運營商）因素影響；2、用戶端問題：用戶電腦配置、電腦是否中病毒等；

43、3、訪問國外站點受到國際出口帶寬的影響；4、互聯(lián)互通問題：國際互聯(lián)網(wǎng)問題，網(wǎng)通線路與其他運營商服務(wù)器（如電信）連接相對會慢點。,60,１、在城域內(nèi)部署測速網(wǎng)站２、了解清楚用戶在何種情況下上網(wǎng)速度慢，以便有針對性地回復(fù)。,城域網(wǎng)出口國內(nèi)電信互聯(lián)國際互聯(lián)出口,互聯(lián)出口帶寬,用戶自身使用的電腦性能與習(xí)慣,多窗口下載綁定協(xié)議,,貓、家庭網(wǎng)關(guān),型號、質(zhì)量散熱,影響寬帶速度的主要環(huán)節(jié),接入線路：線徑距離使用年限出線率,網(wǎng)站本

44、身計算能力同時承載的用戶量,網(wǎng)速慢的原因,61,,用戶來電反映網(wǎng)速慢：詢問客戶網(wǎng)速慢的具體情況：是上某些網(wǎng)站比較慢，還是所有的網(wǎng)站都比較慢；1.客戶反映所有的網(wǎng)站打開都很慢：先問用戶上QQ等不經(jīng)過瀏覽器訪問外網(wǎng)的效果如何，如正常請用戶進行網(wǎng)速測試，若達不到所申請的帶寬值，請線務(wù)員上門檢查。2.客戶反映使用下載、股票軟件、玩游戲、觀看電影等網(wǎng)絡(luò)軟件慢的情況:首先按照打開所有網(wǎng)站都很慢的方法先測試網(wǎng)速，,62,,如正常，則與用

45、戶解釋可能是軟件問題，建議用戶聯(lián)系軟件提供商咨詢是否服務(wù)器有問題，如用戶表示已經(jīng)咨詢過服務(wù)器正常，或用戶不接受解釋，下單(通常該問題是由于互聯(lián)互通問題導(dǎo)致)上網(wǎng)下載東西，速度就會明顯變慢，請問什么原因？一個是看你在哪個網(wǎng)站下載，下載任務(wù)多少，如果是多線程下載，就有可能造成瀏覽速度變慢。另一個是設(shè)置不正確，或是本身網(wǎng)絡(luò)的原因。反映上網(wǎng)正常只是游戲不能運行或很慢？,63,,一般為游戲服務(wù)器端故障，如QQ農(nóng)場等?？山ㄗh用戶在龍城熱線測試

46、網(wǎng)速，如測試值為用戶申請正常值范圍，網(wǎng)速正常。目前客服統(tǒng)一提供的測網(wǎng)速:網(wǎng)址：www.ty.sx.cn鼠標(biāo)放在“生活頻道”上--出現(xiàn)寬帶測速-AD測速—進行測速—顯示結(jié)果。觀察多少KB。（通常1M不低于60KB，2M不低于130KB，4M不低于300KB）,64,,龍城熱線測速步驟,65,,,66,,,67,,,68,,,69,,,70,,能登錄QQ，但網(wǎng)頁打不開：原因分析：（說明線路沒有問題）1、有可能用戶安裝路由器；2、電

47、腦系統(tǒng)故障（為主要原因）；3、瀏覽器軟件問題；4、DNS故障，接入服務(wù)器未能給用戶分配正確DNS地址（或用戶自己設(shè)置了錯誤的DNS服務(wù)器地址）。,71,,處理流程： 1、詢問用戶有沒有裝路由，（若運城信息港能打開，證明其裝有路由）； 2、讓用戶把網(wǎng)絡(luò)斷開，再次撥號看行不行； 3、建議重裝瀏覽器或重裝系統(tǒng)； 4、關(guān)閉防火墻軟件和殺毒軟件后再試； 5、將用戶的DNS設(shè)置成山西網(wǎng)通的DNS.IP地址（202.99.192.66；

48、202.99.192.68）不行；,72,,連接成功，但部分網(wǎng)頁和QQ打不開：錯誤原因：1、可能是防火墻、殺毒軟件等對某些程序訪問網(wǎng)絡(luò)做了限制，阻截了某些程序連接網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致某些軟件無法使用，設(shè)置好即可。2、軟件未安裝好或未配置好，重新安裝或配置即可。解決辦法：1、關(guān)閉防火墻，重新運行程序；2、重裝應(yīng)用軟件；,73,,網(wǎng)絡(luò)電纜沒插好錯誤原因： 1、用戶網(wǎng)線未正常接好； 2、用戶端網(wǎng)卡與MODEM間的網(wǎng)線有問題或網(wǎng)卡有

49、故障。網(wǎng)卡經(jīng)網(wǎng)線連接MODEM后，正常情況下MODEM的LAN LINK燈（或PC燈）會亮，且網(wǎng)卡上的提示燈也會亮。解決辦法： 1、檢查網(wǎng)卡燈是否亮，如不亮，則可能是網(wǎng)卡或網(wǎng)線出問題；2、重接網(wǎng)線：觀察水晶頭是否松動；3、重啟MODEM。,74,,如果點桌面上的寬帶連接圖標(biāo)沒有出現(xiàn)輸用戶名，密碼的地方，而是直接連接可以讓用戶用右鍵點網(wǎng)上鄰居屬性——右鍵點寬帶連接屬性——選項——在提示名稱，密碼和證書等前面打?qū)础冱c寬

50、帶連接就顯示了（否則可試的指導(dǎo)用戶新建連接）；本地連接受限制或無連接: 該提示屬于正常情況并非故障解決方法:在本地連接屬性中將“此連接受限制或無連接的時候通知我”前面的勾去掉即,75,,可，隱藏該圖標(biāo)(只限單機處理). 但如果用戶使用了路由局域網(wǎng)，則可能是內(nèi)部局域網(wǎng)問題。有時打開IE瀏覽器時不顯示圖片：在IE中點擊—工具—Internet選項—高級—（選中）顯示圖片即可。能上網(wǎng)不能打電話：分離器/分線盒問題屏幕中顯示“無信號”

51、字樣：硬件問題/沒開主機vpi和vci:各是多少：Vpi：0，vci：35,76,,關(guān)于靈通E卡：要具備靈通E卡、數(shù)據(jù)卡及電腦一臺，要將局方贈送的靈通E卡驅(qū)動盤驅(qū)起來，然后將靈通E卡插入數(shù)據(jù)卡中，再插入筆記本電腦內(nèi)，建立撥號連接用戶名密碼均為16900、撥叫號碼為16900##4。（靈通E卡出現(xiàn)不能上網(wǎng)的情況可直接派發(fā)咨詢轉(zhuǎn)交單）,77,XP系統(tǒng)建立“寬帶連接”操作過程,第一步：在開始菜單中，依次選擇所有程序?附件?通訊?新建連接向

52、導(dǎo)，啟動連接向?qū)В缦聢D；,78,第二步：選擇“連接到Internet”選項，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,79,第三步：選擇“手動設(shè)置我的連接”選項，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,80,第四步：選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接”選項，單擊“下一步”按鈕，如下圖。,81,第五步：用戶隨意輸入ISP名稱，示例中輸入“寬帶e線”，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,82,第六步：輸入從當(dāng)?shù)赝ㄐ欧止旧暾垇淼挠脩裘兔艽a，單擊“下一步”按鈕

53、，如下圖；,83,第七步：選擇“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式”，單擊“完成”按鈕，如下圖。,84,第一步：在Vista系統(tǒng)的桌面上，單擊屏幕左下方的“開始”按鈕，選擇“網(wǎng)絡(luò)”。,Vista系統(tǒng)（以太M）新建連接操作過程,85,第二步：選擇“網(wǎng)絡(luò)和共享中心”,86,第三步：單擊“設(shè)置網(wǎng)絡(luò)或連接”,,設(shè)置網(wǎng)絡(luò)或連接,87,第四步：出現(xiàn)此對話框時直接單擊“下一步”。,88,第五步：單擊“寬帶（PPPoE）”,89,第六步：在此輸入你

54、的寬帶用戶名與密碼，并分別在“顯示字符”和“記住此密碼”前的選項欄內(nèi)單擊鼠標(biāo)左鍵將其選中。,90,第七步：此時計算機將自動連接網(wǎng)絡(luò),請稍等。,91,第八步：出現(xiàn)此提示時網(wǎng)絡(luò)連接已成功連接。,92,USB接口的Modem安裝驅(qū)動程序,使用的USB接口的Modem, 如何安裝驅(qū)動程序？以XP為例：將驅(qū)動盤放入光驅(qū)內(nèi)，雙擊我的電腦—驅(qū)動程序—USBADSL—DRIVER—SETUP．EXE——下一步—選WAN——完成。如果放入驅(qū)動盤后找不

55、到該安裝文件：右擊我的電腦—屬性—硬件—設(shè)備管理器—其它設(shè)備（一般帶有黃色的問號）—選USB—自動安裝即可。,93,第一步:在關(guān)機狀態(tài)下，將MODEM與計算機連接好后，啟動計算機，插入驅(qū)動程序的光盤，操作系統(tǒng)會自動檢測到即插即用設(shè)備，并自動彈出“找到新硬件”對話框，如下圖；,安裝驅(qū)動程序步驟：,94,第二步:此時系統(tǒng)會自動復(fù)制一些文件，然后彈出“添加新硬件向?qū)А?，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,95,第三步選擇“搜索設(shè)備的最新驅(qū)動程序（推

56、薦）”，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,96,第四步:選擇“指定位置”復(fù)選框，然后單擊“瀏覽”按鈕，如下圖；,97,第五步:假設(shè)H：為光盤，在此對話框中選中驅(qū)動程序所在的路徑H：\Driver\WAN或者LAN（根據(jù)實際應(yīng)用選擇所需驅(qū)動），單擊“確定”按鈕，如下圖；,98,第六步此時對話框的制定位置將顯示剛剛指定的路徑名，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,99,第七步:此時將顯示驅(qū)動程序設(shè)備和驅(qū)動程序的位置，單擊“下一步”按鈕，如下圖：,10

57、0,,,101,,安裝完成后的協(xié)議設(shè)置 如USB M出現(xiàn)721、769時：1、如果是一個紅燈的M一般為是世傅M，桌面上應(yīng)該有兩個圖標(biāo)，點其中的線路圖標(biāo)按ALT+C，常規(guī)后面就會出現(xiàn)線路設(shè)置和協(xié)議設(shè)置，點開協(xié)議設(shè)置 vpi: 0 vci: 35 封裝模式：PPP OVER Ethernet RFC2516 LLC(最后一項)，點確定。點擊撥號圖標(biāo)，輸入用戶名，密碼即可上網(wǎng)。2、如果是三個燈的M常見有兩種，一種為格林耐特此方法為同上世