A公司營(yíng)銷方案管理品質(zhì)提升研究.pdf

1、為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商將營(yíng)銷方案作為開(kāi)拓市場(chǎng)、保有客戶的重要手段。營(yíng)銷方案對(duì)客戶感知和呼叫中心指標(biāo)影響大,開(kāi)展?fàn)I銷方案管理品質(zhì)提升研究對(duì)提升客戶滿意度有重要作用。
　　本文結(jié)合呼叫中心營(yíng)銷方案品質(zhì)管理方面的相關(guān)資料內(nèi)容、定義、特征、定位以及發(fā)展方向,對(duì)A公司營(yíng)銷方案在呼叫中心的品質(zhì)管理情況進(jìn)行了分析。A公司是通信客戶數(shù)為437萬(wàn)的電信運(yùn)營(yíng)商下屬分公司,其營(yíng)銷方案話務(wù)量占比大、波動(dòng)大,是影響A公司呼叫中心的話務(wù)承接和服務(wù)質(zhì)量

2、提升的主要因素。A移動(dòng)公司營(yíng)銷方案在上線前、中、后各個(gè)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題,對(duì)呼叫中心四個(gè)層面產(chǎn)生影響。對(duì)客戶層來(lái)說(shuō),營(yíng)銷方案內(nèi)容不清晰,規(guī)則不合理,導(dǎo)致客戶投訴多;對(duì)運(yùn)營(yíng)層來(lái)說(shuō),缺乏營(yíng)銷方案過(guò)程管理,在呼叫中心承載出現(xiàn)各種問(wèn)題,影響指標(biāo)平穩(wěn);對(duì)員工層來(lái)說(shuō),營(yíng)銷方案系統(tǒng)支撐不足,信息傳達(dá)不及時(shí),前臺(tái)服務(wù)壓力較大;對(duì)系統(tǒng)層來(lái)說(shuō),營(yíng)銷方案沒(méi)有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)承載,容易出現(xiàn)錯(cuò)、漏、遲問(wèn)題,部門間溝通成本高,工作效率低。本文通過(guò)開(kāi)展基于呼叫中心協(xié)同的