基于顧客感知的鐵路普速列車服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以武漢客運(yùn)段兩對列車為例.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民眾物質(zhì)生活水平的提高，人們對精神生活的需求也越來越豐富，旅游已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分。鐵路客運(yùn)業(yè)是旅游交通業(yè)的重要組成部分，也是我國旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大動脈。
　　鐵路運(yùn)輸具有安全系數(shù)高、運(yùn)輸量大、費(fèi)用經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等優(yōu)點(diǎn)，目前是國內(nèi)中長途旅行的主要交通方式。在與水運(yùn)、公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)募ち腋偁幹?，我國鐵路部門從1997年4月1日第一次大提速到紅旗列車、直達(dá)特快列車、動車與高鐵列車的陸續(xù)開行的跨越式發(fā)展中，

2、煥發(fā)出了勃勃生機(jī)，其競爭優(yōu)勢也愈加明顯。
　　研發(fā)與建造水平的大幅提高，使我國的鐵路工程技術(shù)在國際上遙遙領(lǐng)先，但相比之下，鐵路客運(yùn)列車的服務(wù)質(zhì)量水平卻并未與之相協(xié)調(diào)發(fā)展。雖然現(xiàn)階段動車、高鐵等列車的服務(wù)質(zhì)量好評率較高，但是占據(jù)鐵路客運(yùn)運(yùn)輸量半壁江山的普速列車的服務(wù)質(zhì)量水平和顧客滿意度則一直廣受詬病，是鐵路客運(yùn)部門綜合競爭力的“短板”。作為體現(xiàn)鐵路企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)和影響顧客滿意度的基本載體，現(xiàn)階段普速列車的服務(wù)質(zhì)量水平還有很多不盡

3、人意的地方，如列車環(huán)境較差、顧客投訴率一直居高不下等等。究竟是什么因素影響了顧客對普速列車滿意度？顧客不滿意的地方又是哪些方面？如何才能提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度呢？這些都是亟待研究的問題。
　　本文以“顧客感知”為切入點(diǎn)，以列車“服務(wù)過程”為脈絡(luò)。在綜合國內(nèi)外大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了針對鐵路普速列車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，對武漢客運(yùn)段的兩對普速列車進(jìn)行了抽樣調(diào)查，基本了解了其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過大量調(diào)查和數(shù)據(jù)分析得出，從技術(shù)因素感知、價