員工服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客不良行為的影響研究--以醫(yī)院為例.pdf

1、　　顧客不良行為是指顧客有意或者無(wú)意的違背社會(huì)規(guī)范、法律規(guī)范而給企業(yè)、員工和其他消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，精神壓力和負(fù)面輿論等問(wèn)題的行為。目前學(xué)術(shù)界對(duì)顧客不良行為的研究主要集中在顧客自身特征以及顧客感知，顧客實(shí)施不良行為的動(dòng)機(jī)與后果等方面，而對(duì)服務(wù)接觸過(guò)程中服務(wù)提供方的行為因素還沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的研究。本文以醫(yī)院為例，針對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，選取南京市的軍區(qū)總院作為研究對(duì)象，研究醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者不良行為實(shí)施的影響，以及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是

2、否會(huì)使患者產(chǎn)生消極的消費(fèi)情感，從而導(dǎo)致患者實(shí)施不良行為，即消極的消費(fèi)情感是否具有中介作用。
　　本文研究的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：首先，研究服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性)對(duì)顧客不良行為的影響，探索醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量哪些維度對(duì)顧客不良行為有影響，具體每個(gè)維度的影響程度多大；其次，研究服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性)是否會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生消極的消費(fèi)情感，以及每個(gè)維度對(duì)消極消費(fèi)情感的影響程

3、度；再次，研究消極的消費(fèi)情感在服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客不良行為的影響中是否具有中介作用。針對(duì)以上的研究，找出患者實(shí)施不良行為的原因，并根據(jù)研究結(jié)論提出醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系管理的建議，筆者對(duì)本文的理論研究模型和相關(guān)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，得出以下研究結(jié)論：
　　1. 在員工服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)消極的消費(fèi)情感有正向影響作用。其中，響應(yīng)性，保證性和移情性維度對(duì)消極的消費(fèi)情感的影響程度較大大。
　　2. 員工服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度中的有形性和可靠性對(duì)顧客

4、不良行為沒(méi)有顯著影響，而響應(yīng)性、保證性和移情性對(duì)顧客不良行為有正向影響程度。其中保證性和移情性對(duì)顧客不良行為的影響程度比較大，而響應(yīng)性對(duì)其影響程度較小。
　　3. 消極的消費(fèi)情感對(duì)顧客不良行為具有顯著的正向影響作用，而且消極的消費(fèi)情感在員工服務(wù)質(zhì)量維度的響應(yīng)性和移情性維度對(duì)顧客不良行為的影響中起完全中介作用，而在保證性維度對(duì)顧客不良行為的影響中起部分中介作用。
　　本文通過(guò)研究員工服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)顧客不良行為的影響以及