顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效影響研究——以員工創(chuàng)新行為為中介.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟發(fā)展出現(xiàn)從“工業(yè)型經(jīng)濟”到“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)變的趨勢，我國服務(wù)業(yè)逐步成長為最活躍的自主創(chuàng)新主體以及創(chuàng)新群體的重要組成部分。本文針對現(xiàn)有研究的不足，深入剖析顧客參與、員工創(chuàng)新行為和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的影響機制，并構(gòu)建相關(guān)變量間的結(jié)構(gòu)方程模型。本文的研究對象為珠三角區(qū)域的服務(wù)企業(yè)，通過采用SPSS和AMOS統(tǒng)計學(xué)軟件來分析問卷調(diào)查收集來的數(shù)據(jù)，并通過模型變量之間的路徑關(guān)系進行了假設(shè)檢驗，以檢驗變量之間的影響機制。
　　實證研究

2、結(jié)果顯示：第一，顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著正向影響關(guān)系，即顧客參與越踴躍積極，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效表現(xiàn)越好；第二，顧客參與對員工創(chuàng)新行為有顯著正向影響關(guān)系，即顧客參與越踴躍積極，員工創(chuàng)新行為的積極性和有效性越高；第三，員工創(chuàng)新行為對服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著正向影響關(guān)系，即員工創(chuàng)新行為程度越大，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效表現(xiàn)越好；第四，顧客參與對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的作用中，員工創(chuàng)新行為起到部分中介作用，即顧客參與通過員工創(chuàng)新行為這一變量來影響企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)