虛擬社區(qū)中顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，人與人之間的關(guān)系互動(dòng)從傳統(tǒng)的真實(shí)社會(huì)拓展至虛擬的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，形成了一種新的社會(huì)形態(tài)——虛擬社區(qū)。虛擬社區(qū)以其開放性、交互性、去時(shí)空性及自主性特征不斷地促進(jìn)人們的溝通交流，并通過海量的信息與知識(shí)交換為人們的生活提供便捷服務(wù)。虛擬社區(qū)運(yùn)營商也要以顧客的需求為中心，不斷謀求企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，從而增加顧客對(duì)于虛擬社區(qū)的關(guān)注度、使用度、滿意度以及忠誠度。虛擬社區(qū)服務(wù)提供商在服務(wù)開發(fā)和創(chuàng)新的過程中需要借助顧客參與的力量

2、，才能降低企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)需求的不確定性?；诖耍疚难芯刻接懱摂M社區(qū)中顧客參與創(chuàng)新的行為特征，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的過程機(jī)理，以及顧客的參與對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新行為導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)新績效過程的調(diào)節(jié)作用，為虛擬社區(qū)服務(wù)提供商在顧客參與創(chuàng)新、創(chuàng)新過程控制、創(chuàng)新效果衡量方面提供參考。本研究理論意義在于:將顧客參與的服務(wù)創(chuàng)新研究應(yīng)用于虛擬社區(qū)中，拓展了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理的相關(guān)理論應(yīng)用;進(jìn)一步探索了顧客參與企業(yè)創(chuàng)新的相關(guān)理論，試圖從知識(shí)管理視角揭示虛擬社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的

3、過程機(jī)理。實(shí)際意義在于:提升了虛擬社區(qū)服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營者對(duì)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)，從而更有利地開展以顧客為導(dǎo)向的創(chuàng)新管理。
　　本文從六個(gè)章節(jié)來開展論述:第一章是緒論，介紹了本文的研究背景、研究目的與意義、采用的方法及技術(shù)路線。第二章是相關(guān)理論研究，探討虛擬社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵及開展服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)因素。第三章基于顧客參與的相關(guān)理論，分析顧客參與的行為特征，人際互動(dòng)特點(diǎn)以及顧客參與創(chuàng)新行為的動(dòng)因。第四章是結(jié)合知識(shí)管理的相關(guān)理論，探