服務質量各維度對顧客價值和顧客忠誠影響的實證研究——以鄭州市的商業(yè)銀行為例.pdf

1、在競爭激烈的環(huán)境中如何傳遞高質量的服務，提高顧客對價值的感知，提升顧客忠誠是企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢的重要關鍵。服務業(yè)的發(fā)展狀況己成為衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和發(fā)展階段的重要標志之一，根據(jù)世界經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，服務業(yè)最終會成為一個國家的主導產(chǎn)業(yè)。顧客價值研究的興起是企業(yè)不斷尋求競爭優(yōu)勢的合理和必然結果，其內在原因在于顧客價值作為價值取向導致了與顧客消費行為之間的關系。學術界許多學者針對顧客價值研究發(fā)現(xiàn)，顧客價值是顧客未來行為意向的決定

2、因素；顧客價值對顧客的重復購買行為有著直接的作用。越來越多的學者也在研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須真正站在顧客的角度上來看待產(chǎn)品和服務的價值。價值是決定顧客購買行為和選擇產(chǎn)品的關鍵因素，企業(yè)只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優(yōu)異的客戶價值，才能保留并造就忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。根據(jù)已有學者的研究，企業(yè)只要成功的降低顧客流失率的5％，則可提高25％到85％的利潤。可以看出，服務質量、顧客價值和顧客忠誠的提高是企

3、業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，增加經(jīng)濟效益的重要影響因素，對服務質量、顧客價值和顧客忠誠之間的關系進行研究是具有實踐價值和學術意義的。 通過文獻綜述，筆者發(fā)現(xiàn)眾多學者的研究都是把服務質量作為一個整體概念，研究其對顧客價值和顧客忠誠的影響，而很少有從服務質量的各維度出發(fā)研究各維度對顧客價值和顧客忠誠的影響。但是筆者認為服務質量的內涵十分豐富、影響面很廣，因此有必要研究服務質量各維度對顧客價值和顧客忠誠的影響。 本文在文獻回顧

4、的基礎上，根據(jù)實證研究對象的行業(yè)特征，采用服務質量的擴展三因素模型作為劃分服務質量維度的依據(jù)?；诖?，本文的研究內容是服務質量的各維度即實體環(huán)境質量、交互質量和結果質量對顧客價值和顧客忠誠的影響。其中實體環(huán)境質量包含7個測量題項，交互質量包含5個測量題項，結果質量包含7個測量題項，顧客價值包含6個測量題項，顧客忠誠包含4個測量題項。通過理論探討，本文提出7個研究假設：實體環(huán)境質量對顧客價值產(chǎn)生正向顯著影響；交互質量對顧客價值產(chǎn)生正向顯著

5、影響；結果質量對顧客價值產(chǎn)生正向顯著影響；實體環(huán)境質量對顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響；交互質量對顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響；結果質量對顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響；顧客價值對顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響。根據(jù)研究假設，本文構建一個實體環(huán)境質量、交互質量和結果質量對顧客價值和顧客忠誠影響的研究假設模型。接著，根據(jù)以前學者開發(fā)的量表結合本文的實證研究對象設計出問卷初稿，通過試調查確定本文的最終問卷。然后，使用問卷對鄭州市的商業(yè)銀行的個人客戶進行調查，收集

6、數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計分析軟件SPSS和AMOS檢驗研究假設模型和驗證研究假設。 本文的研究目的是通過文獻研究，對目前學術界在服務質量、顧客價值和顧客忠誠相關問題上已經(jīng)取得的研究成果以及需要進一步研究的問題進行總結和評述；構建一個實體環(huán)境質量、交互質量和結果質量對顧客價值和顧客忠誠影響的研究模型，通過對鄭州市的商業(yè)銀行實證研究，探討服務質量各維度對顧客價值和顧客忠誠的影響機理；根據(jù)本文的結論，為我國商業(yè)銀行有效地開展服務營銷提供參考；為

7、我國商業(yè)銀行提升顧客價值提供方向；為我國商業(yè)銀行科學評價和提高個人客戶忠誠，實施營銷戰(zhàn)略提出管理建議。 本文以鄭州市的商業(yè)銀行作為實證研究對象，通過對個人客戶的問卷調查來收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析對研究假設模型進行檢驗并對7個研究假設進行驗證。從數(shù)據(jù)分析的結果來看，本文的研究假設模型擬合較好，研究假設的驗證結果是：實體環(huán)境環(huán)境質量對顧客價值不產(chǎn)生正向顯著影響；交互質量對顧客價值產(chǎn)生正向顯著影響：結果質量對顧客價值產(chǎn)生正向顯著影響；實

8、體環(huán)境質量對顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響；交互質量對顧客忠誠不產(chǎn)生正向顯著影響；結果質量對顧客忠誠不產(chǎn)生正向顯著影響；顧客價值對顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響。其中實體環(huán)境質量、交互質量和結果質量對顧客忠誠的總作用效果雖然差別不大，但是比較而言結果質量對顧客忠誠的總作用效果是最大的。結合本文的研究結論，本文對于銀行實施營銷戰(zhàn)略的建議簡要概述如下：首先，銀行要根據(jù)市場定位改善實體環(huán)境質量；其次，銀行應通過內部營銷戰(zhàn)略提升交互質量；第三，銀行可以通過

9、關注客戶評價，提高員工業(yè)務技能等方面優(yōu)化結果質量；第四，銀行應該通過與顧客的溝通交流以及發(fā)掘顧客價值的載體提高顧客對價值的感知。 縱觀本文實證研究的整個過程，本文有幾點后續(xù)的研究建議：數(shù)據(jù)收集方法有待進一步改進，如果有條件的話，最好能夠采用概率抽樣的方法；構建更加綜合的研究模型，納入更多的影響因素，進行研究，以得到更加全面的研究結論；有必要在廣泛的行業(yè)和區(qū)域中進行實證研究，整合研究結果得到普遍性的結論；如果研究條件允許的話，可以