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1、隨著我國(guó)人民生活水平的提高,人們的消費(fèi)心理日漸成熟,人們對(duì)于出行方式的選擇更加挑剔。特別是近幾年公路和航空不斷提高其服務(wù)質(zhì)量,因而備受人們的親賴。而鐵路運(yùn)輸長(zhǎng)期以來(lái)鐵路技術(shù)裝備水平比較落后,鐵路員工服務(wù)意識(shí)較差,我國(guó)鐵路客運(yùn)在服務(wù)質(zhì)量方面,一直飽受外界的批評(píng)。鐵路客運(yùn)的客運(yùn)量增長(zhǎng)率不及公路和航空,市場(chǎng)占有份額逐年降低。
為了提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量,鐵路客運(yùn)部門制定了許多規(guī)章和條例來(lái)評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,這些規(guī)章和條例對(duì)于鐵路客
2、運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了一定的作用,本文介紹了鐵路部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)規(guī)定和評(píng)價(jià)辦法,在評(píng)價(jià)的過(guò)程中沒(méi)有旅客的參與,旅客是服務(wù)的購(gòu)買者,也是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)者,旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
本文以旅客為評(píng)價(jià)主體,建立了一系列評(píng)價(jià)指標(biāo),并通過(guò)多個(gè)評(píng)價(jià)模型比較后,選擇采用SERVQUAL模型方法對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先,根據(jù)實(shí)際情況制定出SERVQUAL量表。其次,隨機(jī)選擇不同的旅客進(jìn)行調(diào)查,通過(guò)旅客對(duì)服
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