鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)研究.pdf

1、在市場經(jīng)濟條件下，為適應(yīng)日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得到明顯地改進與提高，而鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的改善離不開一個有效的、符合鐵路客運工作實際情況的評價體系。 本文通過比較國內(nèi)外客運評價的現(xiàn)狀，詳細闡述了服務(wù)質(zhì)量的含義及其具有的一些特點，并結(jié)合鐵路工作的實際情況，提出鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)構(gòu)建的目的在于為鐵路管理部門提供有實用價值、公平合理的客運服務(wù)質(zhì)量評價工具，并以此來督促、引導(dǎo)鐵路客運企業(yè)

2、加強客運管理，強化服務(wù)意識，提高工作效率。在評價系統(tǒng)需遵循的一般原則指導(dǎo)下，指出作為其子系統(tǒng)的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系各個影響指標(biāo)必須既要相互獨立、存在差異性，又要相互聯(lián)系相互作用，保證獨立性、針對性、穩(wěn)定可比性同全面性、一致性、科學(xué)性及可操作性的統(tǒng)一。 論文通過分解目標(biāo)的方式形成鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建路線，并在目標(biāo)與指標(biāo)間按旅客接受客運服務(wù)的全過程分階段構(gòu)造出三級指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖，從而建立了一個較全面、有針對性