YH地產(chǎn)公司客服員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì).pdf

1、近年來，房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)幾經(jīng)起落，唯一沒有改變的主題就是對(duì)客戶的資源的爭奪，“誰擁有了客戶誰就擁有了市場(chǎng)”早已成為業(yè)界的共識(shí)。因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了房地產(chǎn)公司與產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、工程建設(shè)并列的的重要工作之一。與此相適應(yīng)，如何摸索建立客戶服務(wù)體系，如何加強(qiáng)對(duì)公司客服人員的業(yè)主培訓(xùn)和切實(shí)提高服務(wù)水平，就成為房地產(chǎn)公司當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作。
　　在行業(yè)整體建設(shè)技術(shù)基本穩(wěn)定，產(chǎn)品設(shè)計(jì)逐漸同質(zhì)化的前提下，國家政策的調(diào)控引發(fā)的行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)

2、震蕩，要求企業(yè)在客戶服務(wù)工作方面愈發(fā)精益求精，因此企業(yè)也對(duì)客戶服務(wù)從業(yè)人員的要求相應(yīng)提高。一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員需要時(shí)間和實(shí)踐的歷練，也需要企業(yè)的精心培訓(xùn)。但是，當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)于員工培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)和做法也存在一些不利的影響因素:一是認(rèn)識(shí)和做法存在諸多誤區(qū)，例如培訓(xùn)只是在為別人做嫁衣、培訓(xùn)需求調(diào)研不充分、培訓(xùn)組織松散、培訓(xùn)后效果評(píng)估欠缺等，這些偏差使得培訓(xùn)效果不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。二是經(jīng)費(fèi)投入不足，之于企業(yè)家而言，沒有效果的培訓(xùn)就是一種投資的失

3、敗，培訓(xùn)效果不理又會(huì)導(dǎo)致企業(yè)消減培訓(xùn)開支。三是房地產(chǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)崗位是近年來剛剛崛起的新興職業(yè)，因此，還存在著對(duì)于該崗位專業(yè)技能及專業(yè)素質(zhì)的要求不明確，培訓(xùn)適度不健全，培訓(xùn)形式和方法較為單一，培訓(xùn)效果差等問題。
　　基于以上現(xiàn)狀，作者基于參與公司人力資源部門培訓(xùn)工作組織與管理的工作經(jīng)歷，并結(jié)合在客戶服務(wù)崗位的長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，首先分析了YH地產(chǎn)公司客服培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)的必要性;然后從客戶關(guān)系中心任職資格要求與員工能力差距出發(fā)，分析了客戶