流程管理在護理管理中的應(yīng)用1ppt課件

1、流程管理在臨床護理實踐中的應(yīng)用,,一、流程管理的概念二、流程管理形成的背景三、流程管理的主要思想四、流程管理的方法五、流程管理在臨床護理中的應(yīng)用,一、流程管理的概念,流程管理，又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理。是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的管理模式與方法。因為流程管理是為了客戶需求而設(shè)計的，因而這種流程會隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。流程就象人體的神經(jīng)系統(tǒng)，它確

2、保了組織功能的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性。流程是組織的基本運作環(huán)境，直接影響人的行為進而影響組織的文化。,,20世紀90年代企業(yè)界最早提出，并應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法。美國著名管理學家和咨詢專家邁克爾·哈默博士（Michael Hammer）于1993年發(fā)表《公司重組：企業(yè)革命的宣言》，并創(chuàng)造性地提出了“企業(yè)流程再造”的概念。“對企業(yè)流程進行最根本的重新思考和最徹底的重新設(shè)計，從而達到諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等

3、進一步的改善”。而不再遵從分工論原則。開創(chuàng)了一場新的管理革命。,,國家衛(wèi)生部在《醫(yī)院管理評價指南(試行) 》中要求,醫(yī)院服務(wù)“以病人為中心”,體現(xiàn)“尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者”的人文精神。通過流程管理,可以提高醫(yī)療護理服務(wù)的效率和品質(zhì),避免醫(yī)療資源浪費,實現(xiàn)“以病人為中心”的醫(yī)院管理模式, 使醫(yī)院過渡到以流程為中心的新型形態(tài),實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營和管理方式的根本轉(zhuǎn)變,從而改善醫(yī)患關(guān)系,提高服務(wù)效率,改善服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本。,,

4、通過流程的優(yōu)化和再造，可以理清護士的工作思路，使各項護理工作有章可循，避免護理工作凌亂的局面，同時可給病人提供以人為本，以病人需要為導(dǎo)向，以護理程序為框架，以結(jié)果標準為終點的人性化護理服務(wù)流程。從而提高護理工作效率，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進。,,醫(yī)院護理流程管理已經(jīng)在西方國家，特別是在美國的醫(yī)院管理中得到應(yīng)用，我國一些醫(yī)院也開始在護理工作中進行流程管理的嘗試，例如病人就診及住院流程的改造，各種手術(shù)病人流程的再造，改進急救護理綠色通道等一系列

5、的護理服務(wù)流程。最終目的：方便病人就醫(yī)。優(yōu)化我們的工作流程，檢查入帳流程，申請維修等流程的改進。最終目的：提高工作效率，節(jié)省不必要的人力等的浪費。,二、流程管理形成的背景,20世紀以來,分工理論、各司其職、分工細化80年代以后，高科技信息社會的到來，市場有效供給的增加以及發(fā)達的交通運輸手段，經(jīng)濟日益趨向全球一體化，市場競爭日益激烈。傳統(tǒng)的分工理論不能適應(yīng)現(xiàn)代市場變化和高科技發(fā)展→企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組和管理原則創(chuàng)新→流程管理成為國際企業(yè)界

6、討論和應(yīng)用的熱潮沒有正式高效流程的企業(yè)，就像沒有完善法律系統(tǒng)和公共管理系統(tǒng)的社會，充滿著混亂、沖突和低效率，其管理者更像是消防隊員，到處救火，窮于應(yīng)付，其產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)速度和成本必然會受到很大影響。功能制護理→整體護理醫(yī)生、護士工作站,三、流程管理的主要思想,流程管理強調(diào)規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。目前的管理流程理論融進了規(guī)范化、系統(tǒng)化的理念，指出不一定全是徹底的重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范的對流程進行設(shè)計，不需要的就進行改進

7、，該優(yōu)化的進行優(yōu)化。同時強調(diào)流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。,三、流程管理的主要思想,1、流程管理的核心流程包括輸入資源、活動、活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客和價值等要素，具有以下特點：目標性(可為一次滿意的服務(wù))、內(nèi)在性、整體性、動態(tài)性、可重復(fù)性、層次性、結(jié)構(gòu)性。分為戰(zhàn)略性流程(醫(yī)院規(guī)劃,護理工作計劃等)、經(jīng)營性流程(服務(wù)過程)和輔助性流程(人力資源、信息管理等)。,三、流程管理的主要思想,2、

8、流程管理的基本理念卓越的流程一定是面向客戶的流程。顧客滿意度是其唯一考核標準。流程管理要求從顧客的角度，重新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做；質(zhì)量第一，把滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組織追求的首要目標。流程管理包含規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程流程管理理論認為質(zhì)量不是檢驗出來的，而是在流程過程中產(chǎn)生出來的；預(yù)防比糾正好；必須堅持持續(xù)改進，沒有達到零錯誤率的工作都必須改進，也能夠改進；全員參與解決問題；正面強化，出現(xiàn)錯誤時不是一味的

9、責備和懲罰員工，而是通過系統(tǒng)的分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的“共同原因”，進一步改造流程。,三、流程管理的主要思想,3、流程管理的組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)的管理模式;職能部門各司其職,互不相干,只對上級負責,不對顧客負責,管理層次繁多,管理組織龐大。流程管理模式:提倡以人為本的團隊管理。人們工作在團隊中,而非原來的職能部門中。他們將向最終的結(jié)果負責。管理人員更象導(dǎo)師，而非原來的監(jiān)工的角色。流程管理強調(diào)充分利用科技手段，合理分權(quán)、授權(quán)，使每個職工均享有

10、一定程度的決策權(quán)，從而大大提高了工作效率。員工們意識到他們每個人的活動是大目標的一個部分，他們的工作都是為實現(xiàn)為客戶服務(wù)這個大目標服務(wù)的。流程組織會更好的圍繞流程進行管理并更好的以客戶為中心進行服務(wù)。,四、流程管理的方法,一個組織想要應(yīng)用流程管理理念，首先要認真分析工作的具體特點，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，然后根據(jù)具體情況進行規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù)的方法論。流程管理不是一步到位的，需要不斷地進行循環(huán)

11、、反復(fù)，才能始終保證企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)的核心競爭力。護理質(zhì)量持續(xù)改進。,五、流程管理在臨床護理實踐中的應(yīng)用,（一）護理流程管理的目標（二）護理流程管理的內(nèi)容 （三）流程管理的組織結(jié)構(gòu)（四）護理流程管理步驟 （五）護理流程管理方法（六）開展護理流程管理的對策（七）流程管理應(yīng)用于臨床護理實踐的意義（八）跨部門流程管理（九）探討,（一）護理流程管理的目標,1、護理是醫(yī)院工作的重要組成部分，其安全與質(zhì)量是

12、醫(yī)院醫(yī)療安全與質(zhì)量舉足輕重的一環(huán)。護理管理是醫(yī)院管理的重要子系統(tǒng)之一，護理管理水平直接反映了醫(yī)院的管理水平和醫(yī)療質(zhì)量。護理人員應(yīng)積極參與流程管理，提高對流程管理的認識與理解。,（一）護理流程管理的目標,2、現(xiàn)代管理理論認為，為企業(yè)創(chuàng)造價值的不是產(chǎn)品而是流程。護理管理和護理服務(wù)需要通過流程的運作來創(chuàng)造價值。運用護理流程理念規(guī)范與優(yōu)化病人護理服務(wù)流程，縮短病人服務(wù)時間，提升護理服務(wù)效率，提高病人與護理人員滿意度。針對住院病人護理服務(wù)流程中病

13、人住院接待、檢查、圍手術(shù)期護理等關(guān)鍵流程，采用規(guī)范、簡化、整合、自動化等策略進行流程管理，規(guī)范護理行為，提升護理服務(wù)品質(zhì)。,（二）護理流程管理的內(nèi)容,護理流程管理是以滿足病人需求為導(dǎo)向，以滿足病人為目標，制定出各項護理工作流程，對各項護理活動均按流程進行操作。書2010年1月《護理質(zhì)量管理安全手冊》：住院患者緊急狀態(tài)時的護理應(yīng)急程序、意外事故緊急狀態(tài)時的應(yīng)急程序、護理質(zhì)量安全管理關(guān)鍵流程、各項護理操作告之程序等。操作流程圖。,核心流程,

14、包括各個班次的流程，如主班護士工作流程、治療班護士工作流程、專業(yè)護士工作流程、夜班護士工作流程、輔助護士工作流程、教學護士工作流程等。詳細規(guī)范了各項護理工作的內(nèi)容和順序。每個護士進入一個科室，首先是熟悉科室的工作流程。,總務(wù)護士工作流程,1.晨間護理。2.晨間交班。3.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無過期液體及泡鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計，流量表，血壓計，電筒，吸痰器 ，鑰匙，霧化器）并登記 。4.測血壓。5.

15、領(lǐng)取一次性物品（輸液器，注射器，針頭，采血管等）。6.配制液體并做治療室清潔及換藥室清潔。7.每周二五更換引流袋、濕化瓶、碘伏瓶、浸泡血壓計聽診器及器材浸泡箱，每日更換體溫計浸泡液、氧氣蒸餾水，消毒尿道，針道 消毒。 8.發(fā)口服藥并簽字。9.測體溫。10.打印輸液標簽。11.查對醫(yī)囑。12.擺次日液體。13.繪制體溫。14.書寫交班報告。15.維持治療室及換藥室清潔。,責任護士工作流程,1.協(xié)助晨間護理2.

16、晨間交班3.床旁交接病人4.輸液5.執(zhí)行臨時醫(yī)囑及各種護理6.巡視病房7.維持床單元整潔8.書寫護理記錄9.收治新病人，及時收集病人資料，作好入院宣教、情志護理、健康教育等。完成新病人的治療，書寫新病人的記錄。 10.協(xié)助病人開飯、打飯11.巡視病房12.執(zhí)行臨時醫(yī)囑13.指導(dǎo)功能鍛煉14.整理床單元15.床旁交班,上夜工作流程,1.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無過期液體及泡鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，

17、體溫計，流量表，血壓計，電筒，吸痰器，鑰匙，霧化器）,交接病人。2.填寫交接本3.鎖門（18：00消防通道，污物電梯）4.粘貼化驗單5.針道消毒，尿道口消毒6.發(fā)口服藥及簽字7.繪制體溫8.q12h輸液并簽字9.測血壓并記錄10.完善明日手術(shù)病人的準備情況，如，灌腸等11.q2h巡視病房，翻身。觀察病人病情變化，報告醫(yī)生并及時處理12.整理治療室及換藥室清潔13.登記陪醫(yī)床，交班本14.填寫電腦上的工作日志1

18、5.鎖門（23：00主通道）16.床旁交班,下夜工作流程,1.交接物品同上，交接病人。2.填寫交接本3.測血壓記錄4.工作日志5.q2h翻身，巡視病房6.消毒治療室及換藥室7.抽血并簽字8.發(fā)口服藥及簽字（降糖降壓藥先發(fā)）9.體溫（每人測）10.手術(shù)病人測生命體征，填寫手術(shù)安全核查表，輸液（上肢手術(shù)輸下肢，下肢手術(shù)輸上肢），皮試，記錄，擺盤子 。11.總尿量及血漿引流量（用尿壺量，記錄準確）完成護理記錄12.書

19、寫交班本，開門（7：00主通道，消防，污物）13.書面、口頭、床旁交班,,附：1.手術(shù)當日有心電監(jiān)護q2h記錄。無心電監(jiān)護q2h記錄，6小時后每班記錄1次。 2.手術(shù)當天病人的降糖降壓藥詢問醫(yī)生后再發(fā)。3.外傷病人需觀察循環(huán)的，首日每班記錄1次，以后就每天記錄一次。4.夜班病人領(lǐng)取東西后，登記在本子上。,2、服務(wù)流程,（１）新病人入院護理服務(wù)流程（２）病人出院護理服務(wù)流程（３）各種檢查服務(wù)流程（４）健康教育護理服務(wù)流程

20、（５）術(shù)前、術(shù)后護理服務(wù)流程（６）出院病人電話回訪護理流程（７）技術(shù)操作護理服務(wù)流程,新病人入院護理服務(wù)流程,迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位您請進，我是主班護士XX，請坐一下，我會盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護人員，病房住院須知XX（尊稱），我們的科主任是XX，護士長是XX，您的管床醫(yī)生是XX，管床護士是XX，這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問我。測量生命體征，協(xié)助患者稱體重請您到這兒測量一

21、下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是??????，血壓是??????。現(xiàn)在請您跟我到病房。介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作?；刈o士站，準備病歷，進行入院評估，作各種登記通知醫(yī)生,病人出院時的服務(wù)流程,1.醫(yī)生開出出院醫(yī)囑。2.責任護士

22、按醫(yī)囑通知病人及家屬作好出院準備。3.護士在護士工作站重新確認病人的所有帳單已準確無誤，停止病人的各種有關(guān)信息，開出通知單交給病人／家屬。4.責任護士做好出院教育，內(nèi)容包括：出院帶藥的用法和注意事項，與疾病有關(guān)的康復(fù)，飲食，活動的知識，復(fù)查時間，內(nèi)容。5.責任護士／輔助護士，征求病人意見，禮貌的送病人出病房，必要時用輪椅或平車協(xié)助運送。6.清潔工人進行終末消毒。7.輔助護士檢查消毒情況，整理病床單元。,技術(shù)操作護理服務(wù)流程,準

23、備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房XX（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來為您進行XX。介紹操作目的??????治療，有??????作用，在過程中可能會有一點不舒服，我會盡量動作輕一些，您不要緊張。動作熟練、準確，隨時觀察患者反應(yīng)XX（尊稱），您感覺還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。向病人交代有關(guān)注意事項我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個方面？若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象對不起，請您原諒，增加了您的痛苦。詢問病人的需要你還有什么需要嗎

24、？整理床單位謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，我會經(jīng)常過來看您的！,健康教育護理服務(wù)流程,介紹自己，面帶微笑XX（尊稱），您好，我叫XX，是您的管床護士，您住院期間的治療和護理主要由我負責，希望我的服務(wù)能讓您滿意。收集資料，整理分析資料我來為您進行護理體檢，希望您能配合我好嗎？??????制定健康教育計劃XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺還好嗎？我來為您進行有關(guān)您疾病方面的健康指導(dǎo)，針對

25、您的病情，我來從以下幾個方面來為您進行講解??????詢問病人需要以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容對您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝謝您的配合，您先休息，我待會再來看您。進行健康教育反饋XX（尊稱），您好，昨天我給您進行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，若有記不住的地方，我來為您補充。效果評價XX（尊稱），您好，您住院已有一段時間了，我今天來向您征求一下對我們護理工作的意見和建議,３

26、 、保障流程（支持系統(tǒng)流程）,（１）住院患者緊急狀態(tài)時的護理程序（２）意外事故緊急狀態(tài)時的應(yīng)急程序（３）危重病人搶救流程（４）護理人員發(fā)生職業(yè)傷害時的應(yīng)急程序（５）各種護理管理申報程序,,,,,,壓瘡管理申報流程（2009.6.),難免壓瘡 評估病人（管床護士）↓填《難免壓瘡申報表》↓專業(yè)組長查看↓護士長查看↓護理部查看↓審批后填《難免壓瘡風險告知書》，家屬簽字↓出院后（申報表護理部、科室各保留一份，告

27、知書入病歷）,,院外壓瘡評估病人（管床護士）↓填《控制壓瘡發(fā)生報表》↓專業(yè)組長查看↓護士長查看↓護理部督查，指導(dǎo)↓落實措施↓出院后（報表護理部、科室各保留一份）,４ 、操作流程,中醫(yī)技術(shù)操作流程西醫(yī)技術(shù)操作流程例：三名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過失罪流程－－習慣“破窗理論”－－美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳觀察總結(jié)的“破窗理論”指出環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強烈的暗示性和誘導(dǎo)性。,５ 、質(zhì)控流程,包括對各項工作目標進行控

28、制的流程，如基礎(chǔ)護理、病房管理、消毒隔離質(zhì)控流程等。對各流程執(zhí)行情況進行適時監(jiān)督，可及時發(fā)現(xiàn)流程存在問題，為流程再造提供依據(jù)?！±荷钲谀翅t(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染,（三）、流程管理的組織結(jié)構(gòu),流程管理主張摒棄以分工論為基礎(chǔ)的“科層制”強調(diào)以關(guān)鍵作業(yè)流程為核心，重組企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提倡組織內(nèi)靈活變通。在這種新的管理模式下，護理流程管理提倡以人為本的團隊管理。強調(diào)團隊協(xié)作精神，護理團隊是一個整體，是具有凝聚力的隊伍。,（四）、護

29、理流程管理步驟,將流程管理這種管理理念應(yīng)用到臨床護理工作中，首先要分析護理工作的具體特點，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，對流程進行規(guī)范化的設(shè)計，從流程控制轉(zhuǎn)化為流程管理。,1、規(guī)范流程,對于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀點的護理流程，可能原先沒有完全規(guī)范，可以進行規(guī)范工作。工人的工作流程：中央運輸，減少了人員的浪費，清潔工工作單一化，運送病人集中，得到了病人的許可。,2、優(yōu)化流程,如果流程中有一些問題，存在一些冗余或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以采用優(yōu)

30、化流程的方法。不只是減少環(huán)節(jié)，而是優(yōu)化。不改變，就沒有機會。臺灣臺塑王國已故董事長王永慶先生賣米的故事。最終目的：讓顧客滿意。引申：讓病人滿意。,,優(yōu)化晨間護理流程,從用物及要求→問候觀察→宣教指導(dǎo)→檢查“三短六潔”情況→整頓病房,確保了晨間護理的質(zhì)量,體現(xiàn)了護士的主動服務(wù)意識。,3、再造流程,對于一些積重難返完全無法適應(yīng)現(xiàn)實需要的護理流程，就需要進行認真的分析，尋找問題關(guān)鍵點和解決問題的突破口，對流程進行重新設(shè)計再造，實施新的護理流程

31、，不斷改進流程。 例：深圳連續(xù)在醫(yī)院發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件,（五）、護理流程管理方法,1、持續(xù)質(zhì)量改進：它是一種以追求更好的效果和更高的效率為目標的持續(xù)活動。美國臨床護理經(jīng)理 Kirkhart  Diane通過使用持續(xù)質(zhì)量改進理論建立一個集中向病人發(fā)放健康照顧的系統(tǒng)，使這個系統(tǒng)更好地為病人及其家屬提供關(guān)心照顧。結(jié)果病人及家屬對照顧系統(tǒng)的滿意度增加，減少了程序，同時節(jié)約了時間和經(jīng)濟耗材。,,持續(xù)質(zhì)量改進是提高醫(yī)院整體質(zhì)量的有

32、效手段。預(yù)防比糾正好；必須堅持持續(xù)護理質(zhì)量改進，全員參與解決問題；正面強化，出現(xiàn)錯誤時不是對問題進行單純的懲治，而是通過系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的“共同原因”注重尋找有無改進工作和解決問題的時機，尋找更能夠使護理水平提高的工作程序，進一步改進流程。如：早晨抽血工作流程。,,2、全面質(zhì)量管理：以核心流程、支持流程和質(zhì)控流程為指導(dǎo)，進行臨床護理工作，執(zhí)行各項護理活動和對流程的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，使護理工作效率提高，護理缺陷發(fā)生率明顯下降。如：輸

33、液等查對流程，現(xiàn)在護理缺陷發(fā)生率明顯下降。,（六）、開展護理流程管理的對策,1、轉(zhuǎn)變觀念是推行護理流程管理的關(guān)鍵，樹立求新求變的意識，按照“令病人滿意”的原則對原有護理工作進行流程管理。2、加強在職培訓 充實護理教育內(nèi)容是推行流程管理的技術(shù)保證，在護理隊伍中營造樂觀、積極參與的氛圍，以點帶面，促進流程管理這一管理學概念在護理工作中的應(yīng)用。,,3、變革管理模式和組織形式，克服惰性并以一定的技術(shù)為支撐，打破科室部門間以職能或區(qū)域為導(dǎo)向的服

34、務(wù)格局，明確職責，才能建立起流暢的護理流程服務(wù)鏈。,（七）、流程管理應(yīng)用于臨床護理實踐的意義,流程管理能夠給我們帶來什么？對內(nèi)： 順暢的內(nèi)部管理秩序 公平的評價體系 有效的執(zhí)行的準則對外： 高度的顧客滿意度 高度的顧客信任度和忠誠度,（七）、流程管理應(yīng)用于臨床護理實踐的意義,1、符合“以病人為中心的”服務(wù)理念：護理流程管理具有人性化、科學化，更符合病人的需要，將護理服務(wù)變被動為主動，為病人進行全方位、全

35、程的無縫隙服務(wù)，提高了服務(wù)的意識和質(zhì)量。,,2、護理工作效率提高：由于流程管理簡化了護理工作過程，流程設(shè)計合理，標識清楚，輸入科學化、標準化，爭取了最佳的護理服務(wù)效果。減輕了護理人員的工作負擔。如：體檢服務(wù)流程（是否還能改進：流程及科室分布指示？）,,3、挖掘護理人員的潛能，降低服務(wù)成本：護理流程管理強調(diào)上下左右同步聯(lián)動，從不同層次設(shè)計流程問題，實現(xiàn)決策層、管理層和執(zhí)行層實施流程的完美統(tǒng)一。每一位護士都是鏈條中的主角。同時減輕了護理人力

36、資源的緊缺和浪費?？剖遥恨D(zhuǎn)帳服務(wù)流程、復(fù)印病歷服務(wù)流程的應(yīng)用。一目了然，通俗易懂。,溫馨提示：復(fù)印病歷程序,出院結(jié)帳一周以后（周六、周日除外） ↓病人攜帶自己的身份證復(fù)印件（如果是他人辦理，需攜帶病人的身份證復(fù)印件及病人的委托書，再加上辦理人的身份證復(fù)印件） ↓醫(yī)院信息科（舊樓七樓）。,溫馨提示：匯款流程,匯款時請寫上：科室及病人姓名戶名：開戶行：賬號：　　　　　　↓匯

37、款后請交匯單復(fù)印件到醫(yī)院財務(wù)科以便及時查詢　　　　　　↓款到后護士長將收據(jù)交病人,,4、保證了護理質(zhì)量：護理流程管理使各項護理服務(wù)與操作有據(jù)可依，護士明確各自職責，強化了責任心，可有效減少護理差錯的發(fā)生。輸液查對流程。各班工作流程。,,5、保持競爭優(yōu)勢取得合理效益：在人們對健康保健服務(wù)水平需求日益增長的今天，重視管理的規(guī)范化、科學化，建立符合醫(yī)院經(jīng)營規(guī)律，適應(yīng)病人需求的護理流程，才能滿足病人的需要，在市場競爭中獲勝。如：一站式收費流

38、程。大醫(yī)院預(yù)約掛號,錯峰分時段診療。,（八）、跨部門流程管理,需遵循規(guī)則：1、要求每一個跨職能團隊成員忘掉自己的部門，以醫(yī)院全體的眼光來看待每一個流程。2、保持一個開放的心態(tài)，不要固執(zhí)己見，不對的隨時準備修正。3、不論頭銜，每一個的意見都值得重視，都需要鼓勵。4、任何一個小的改進都是值得贊揚和鼓勵的。,（九）、探討,1、如何將流程管理落到實處？護理質(zhì)量是指護理服務(wù)的及時性、安全性和有效性,護理管理與護理服務(wù)都通過流程運作。流程

39、就是程序，護士長按程序管理，護士按程序工作。護士長做護理計劃，有決策反饋流程，整體護理有護理程序作為流程，護士進行健康教育，宣教指導(dǎo)，打針送藥都有單項流程。書《護理質(zhì)量管理安全手冊》。隨時自我評價執(zhí)行的力度，例：一邊背制度、流程，一邊不執(zhí)行。輸液流程，無溝通 。,2、如何靈活的執(zhí)行各項流程？,例：重慶１２０救人事件入院宣教流程、晨間護理流程等,3、流程管理可不斷總結(jié)和固化優(yōu)秀經(jīng)驗，怎樣優(yōu)化？,流程管理是通過分析某個工作流程，找出最佳的

40、工作程序，以流程圖的形式總結(jié)與固定下來；隨著顧客需求的變化，流程管理又可以不斷改變流程運行模式，使得優(yōu)秀的工作經(jīng)驗得到不斷固化。,4、流程管理的考核與評估指標還需探索,有效的績效考核與評估是流程管理的制度保障。評估病人與醫(yī)護人員的滿意度是滿意度測評的一種量化方法。,,5、流程管理是循環(huán)往復(fù)的過程。流程管理是漸進式管理，需隨顧客的需求持續(xù)改進。它的持續(xù)改進需要領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)注和積極參與，需要企業(yè)或組織轉(zhuǎn)變文化觀念。只有轉(zhuǎn)變觀念，樹立以滿

41、足病人需求為目的的醫(yī)院價值觀，流程管理才能不斷改進，醫(yī)院的競爭能力才能不斷提升。,水滴和大海的啟示,佛經(jīng)中有這樣一個故事：一個佛祖釋迦牟尼問他的弟子：“一滴水怎樣才能不干呢？”弟子們苦思冥想，眾說紛紜，但始終答不出來。,,釋迦牟尼說：“把它放到江、河、海洋里去?！笔前。坏嗡L一吹便干，只有投入大海才能永不干涸。,,------個人的力量是非常渺小的,每個人都離不開自己的團隊。,天鵝、梭魚和大蝦,有一次，天鵝、梭魚和大蝦，它們一起運送一

42、車行李。它們一起套上大車，拼命地拉。他們用盡了力氣，但是大車還是留在原地，絲毫不動。,,對它們來說，行李根本不重，可是天鵝一個勁兒要飛上云霄，大蝦使勁往后退，梭魚一心要向水里鉆，----它們當中究竟誰對誰不對，用不著我們評說，不過這輛車直到現(xiàn)在還留在原地。,,----團隊的每個人必須齊心協(xié)力，心往一處想，勁往一處使。,,信任，是人生一筆彌足珍貴的儲蓄。這儲蓄，是流言襲來時投向你的善意的目光，是前進道路上給你的堅定的陪伴，是遇到困難時的全