專業(yè)技術人員溝通與協(xié)調能力的提升

1、專業(yè)技術人員溝通與協(xié)調能力的提升專業(yè)技術人員溝通與協(xié)調能力的提升張承良張承良第一部分第一部分溝通能力溝通能力第一章第一章溝通概述溝通概述第一第一節(jié)溝通的概念與溝通的概念與類型一、溝通的概念一、溝通的概念（一）溝通是信息的傳遞。信息的傳遞需要借助一定的載體，能使信息得能被對方所接收，因此凡能夠被人的感官系統(tǒng)（視覺、聽覺、觸覺、味覺等）所適應的信息傳遞方式，如書信、面談、電話、電視、報紙、短信、郵件等，都潛在地成為溝通的信息傳遞通道。（二）

2、溝通是對信息的理解。四個基本環(huán)節(jié)：編碼、發(fā)送、接收、解碼。（三）有效的溝通是信息在主體間傳遞、接收、理解、反饋的雙向、互動的過程。影響溝通效果的最關鍵因素，是信息發(fā)送者和接收者在信息編碼、發(fā)送、接收、解碼等環(huán)節(jié)中的能力和技巧。（四）溝通的目的在于通過有效地獲得并準確理解信息而對對方進行認知。溝通的目的在于使對方理解自己所表達的意思，讓對方對自己所傳遞的資訊、思想和情感狀況等有充分的理解。二、溝通的二、溝通的類型（一）從溝通的載體來看，有

3、口頭溝通溝通、書面溝通面溝通等。口頭溝通溝通是指通過口頭語言信息進行交流，如報告、傳達、面談、討論、會議、演說等形式，在現實中，面對面的溝通主要是以口頭溝通的形式來實現的?？陬^溝通的優(yōu)點在于它的直觀性和即時性。使用口頭溝通時，信息通常在口頭語言的基礎上借助體態(tài)、手勢、表情等輔助手段，使用溝通更為直觀地帶上情感流露或態(tài)度表達的綜合表現色彩。但是口頭溝通容易“走樣”，信息在傳遞的過程中稍縱即逝，存在更的被“誤解”的可能性。書面溝通面溝通是指

4、文件、通知、告示、刊物、書面報告等。書面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以反復使用和閱讀，但是有不易傳遞情緒信息、不夠靈活等弱點。電子溝通成為一種新日益流行的新型溝通方式，指主要通過互聯(lián)網絡的電子郵件、MSN、QQ等及其他各種基于電子平臺的信息傳遞與交流的方式，如電話、短信等。電子溝通的速度快，效率高，可以實現多方位、大跨度空間的即時溝通。（二）根據溝通的語言方式劃分為言語溝通、非言溝通、非言語溝通溝通。言語溝通溝通是指人們運用語言符號

5、進行信息交流，傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度，達到溝通目的的過程。言語溝通是人際溝通中的最重要的一種形式，大多數信息的編碼都是通過語言進行的。言語溝通分為口語溝通和溝通和書面言面言語溝通溝通。非言非言語溝通溝通主要指說和寫（語言）之外的信息傳遞，包括手勢、身體姿態(tài)、音調、身體空間和表情等。它又可以分為副語言溝通和身體言溝通和身體語言溝通言溝通。副語言溝通言溝通主要是指通過非語言的聲音效果來實現的溝通，它包括說話的速度、音質、音量、節(jié)奏、停頓

6、、發(fā)音的準確性和清晰性等因素。身體身體語言溝通言溝通，是指通過動態(tài)的目光、表情、手勢、等身體運動或靜止，甚至衣著打扮等形式來傳遞或靜態(tài)信息的方式。非言語溝通與言語溝通往往在效果上是互相補充的。般來說，傾聽者從接收信息開始，到最后將反饋信息傳遞到對方，中間至少經過了信息接收、信息接收、篩選過濾篩選過濾、融入參與、、融入參與、賦予含予含義、價、價值評值評價、價、儲存記憶記憶、信息反、信息反饋等七個步驟。（三）（三）傾聽的作用聽的作用。有研究

7、證明，成年人在一天時間時，花在四種溝通能力上的時間百分比分別是：聽53%，說16%，讀17%，寫14%。1.獲得信息。2.發(fā)現問題。3.建立信任，收獲友誼。（四）（四）傾聽的聽的類型：理想的傾聽要求傾聽者因表達對象而異采取主動的姿態(tài)，努力超越傾聽的障礙，在整個交談過程中有意識地時刻保持密切關注，隨時評估接收到信息，并在此基礎上做適當的回應，從而使傾聽達到最有效的水平。1.根據傾聽者身心投入程度分為五個不同的層次：聽而不聽而不聞、假裝的聽

8、、有、假裝的聽、有選擇選擇的聽、的聽、專注的聽、注的聽、設身處地的聽地的聽。在溝通活動中，理想的傾聽應當是設身處地式的傾聽。2.根據對象的不同，可以把傾聽分為以下幾種類型：側重于人的重于人的傾聽（情感移入式的聽（情感移入式的傾聽）、聽）、側重于行重于行動的傾聽（存疑式的聽（存疑式的傾聽）、聽）、側重于原始信息的重于原始信息的傾聽、聽、側重于重于時間時間的傾聽。三、渠道三、渠道（一）溝通渠道的概念（一）溝通渠道的概念：是信息經過的路線，是

9、由信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、接收信息的載體和手段。理想的溝通，應當綜合考慮多種渠道的配合使用，以減少信息的流失，使信息更為有效地被對方并理解。（二）溝通渠道的（二）溝通渠道的類型1.書面溝通面溝通：即以書面文字和圖形的形式進行的溝通。其主要渠道是視覺。2.口頭溝通溝通：即以口頭交談的形式進行的溝通。其渠道主要是聲音（聽覺）和視覺。3.電子媒介渠道子媒介渠道：指運用各種電子設備進行信息傳遞的溝通形式。四、溝通的其他要素四、溝通的其他

10、要素：溝通溝通環(huán)境也是溝通的組成要素之一。良好的溝通離不開一個良好的環(huán)境，包括外環(huán)境和內環(huán)境。外環(huán)境指發(fā)生的地點。內環(huán)境指溝通當事人的內心狀態(tài)。第三第三節(jié)有效溝通的障礙有效溝通的障礙影響溝通效果的溝通障礙一般可以分為溝通心理障礙、溝通技能障礙、溝通渠道障礙和溝通心理障礙、溝通技能障礙、溝通渠道障礙和溝通溝通環(huán)境障礙境障礙。一、溝通心理障礙一、溝通心理障礙。在溝通中，人們面對溝通的心態(tài)直接決定了當事人會采取什么樣的溝通行為。溝通中的心理障

11、礙有別于病態(tài)心理學意義上的心理障礙。幾種嚴重阻礙溝通有效性的溝通心理：★自我中心主義，只關心自己的興趣和利益，忽視他人的處境和利益，對別人的成績和進步懷有嚴重的嫉妒心?！镒晕移谕撸悦环?，好高騖遠，對自己提出過高的目標，同時又苛求別人?！锕虉?zhí)，持有嚴重偏見，不聽別人規(guī)勸，不相信他人意見，粗魯、暴躁，報復心強?！锵矚g控制和支配他人?！锊蛔鹬貏e人的人格，對他人缺乏感情。★對人不真誠，不愿意袒露自己的內心，浮夸虛偽?！镞^分自卑，缺乏自信

12、，多疑，喜怒無常，神經質，對人際關系過于敏感?！锕缕?，不合群，對人態(tài)度冷漠，自我封閉。多數情況下，心理障礙導致的溝通失敗是由于客觀欠缺或主觀意愿所造成的。二、溝通技能障礙二、溝通技能障礙溝通技能欠缺有表達技能的表達技能的問題問題和傾聽技能的聽技能的問題問題。表達技能的問題，一方面表現為對聲音利用能力的缺失。比如，無法合理有效地掌控表達時的聲音大小、音調高低、語速快慢等，導致信息以變形的方式被傳遞，被理解。另一方面，由于心理障礙或語言組織