服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用

1、服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用摘要服務(wù)補(bǔ)救是酒店獲得顧客忠誠(chéng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式之一。目前我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了縮小與國(guó)際酒店的差距，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，高星級(jí)酒店極有必要開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救。本文通過(guò)查閱大量的文獻(xiàn)資料，對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析，針對(duì)這些問(wèn)題，從外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救兩個(gè)角度提出了一系列切實(shí)可行的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，對(duì)提高我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)水平、盈利能力及競(jìng)爭(zhēng)能力具有一定的參

2、考價(jià)值。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救外部服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策高星級(jí)酒店引言：引言：加入世貿(mào)組織后，中國(guó)承諾“飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權(quán)4年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制，且可由外資獨(dú)資”。這一承諾加大了國(guó)際高星級(jí)酒店搶占中國(guó)市場(chǎng)的步伐，而我國(guó)酒店業(yè)也正處于迅猛發(fā)展的時(shí)期，因此國(guó)內(nèi)飯店業(yè)市場(chǎng)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)。服務(wù)作為酒店業(yè)的產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，注定了服務(wù)失誤和顧客抱怨的存在，那么如何減少這種

3、失誤，提高顧客的滿意度，使酒店能在這種嚴(yán)峻的環(huán)境中占有一席之地成為急需解決的問(wèn)題。本課題對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問(wèn)題進(jìn)行了深入地分析，并針對(duì)這些問(wèn)題提出了一套服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，對(duì)于提高酒店日常管理工作效率及縮小我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量與國(guó)外的差距具有實(shí)際指導(dǎo)意義。ApplicationApplicationofofServiceServiceRecoveryRecoveryininFirstClassFirstClassHotel

4、’sHotel’sManagementManagementAbstract:Abstract:Servicerecoveryisoneoftheimptantwaywhichistogainthecustomerloyaltytoimprovecompetitiveness.Atpresentinthefaceofthecompetitionisfiercefirstclasshotelsmustcarryoutservicerecov

5、eryindertonarrowthedifferencewithinternationalhotelswinthegame.Inthispapertheapplyingsituationoftheservicerecoveryinourcountry’sfirstclasshotelwasexaminedtheproblemexistedwereanalyzed.Finallythemethodstopromotetheservice

6、recoveryapplicationinfirstclasshotelwerepresentedbothineternalservicerecoveryinternaloneaccdingtotheanalysis.Theycanbeusedasreferencefimprovingtheservicerecoveryquality.Thecompetitivenesstheprofitabilityoffirstclasshotel

7、.KeyKeywards:wards:servicerecoveryexternalservicerecoveryinternalservicerecoveryservicerecoverymethodfirstclasshotel一、服一、服務(wù)補(bǔ)務(wù)補(bǔ)救概述救概述（一）服務(wù)補(bǔ)救的定義效的外部服務(wù)補(bǔ)救也會(huì)對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)有利的影響，兩者相輔相成，互相影響。二、高星二、高星級(jí)酒店開(kāi)展服酒店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)務(wù)補(bǔ)救的必要性救的必要性（一）酒店角度１

8、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升我國(guó)高星級(jí)酒店滿足顧客的能力（1）服務(wù)補(bǔ)救是我國(guó)高星級(jí)酒店應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，積極的與國(guó)際相接軌，如北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)等的召開(kāi)，這些都為我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境，使我國(guó)高星級(jí)酒店得以迅猛發(fā)猛。中國(guó)良好的發(fā)展環(huán)境，也吸引了國(guó)外酒店大量進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，特別是加入世貿(mào)組織后，中國(guó)承諾：飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權(quán)4年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制，且可由

9、外資獨(dú)資。而且國(guó)際跨國(guó)飯店管理集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)大多選擇高星級(jí)飯店和旅游者數(shù)量多的大中城市，國(guó)外的酒店在管理、品牌、營(yíng)銷等方面占優(yōu)勢(shì)。有效的服務(wù)補(bǔ)救，可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中留住客人，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，使酒店適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。（2）服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客的滿意度由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，酒店員工在提供服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生服務(wù)失誤是不可避免的。一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意顧客將向916人講述所遭遇得不好的服務(wù)經(jīng)歷，而這916人

10、又會(huì)向另外916人散布對(duì)企業(yè)不利的消息，這樣嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象。[5]從以上數(shù)據(jù)可以看出酒店需要服務(wù)補(bǔ)救，因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)解決失誤和主動(dòng)防御失誤的特點(diǎn)，能針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求進(jìn)行到位的事前預(yù)測(cè)與控制，及時(shí)對(duì)顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過(guò)程，全面有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，來(lái)滿足顧客的需求。2.挽救服務(wù)失敗，樹(shù)立我國(guó)高星級(jí)酒店的良好形象在酒店提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)失敗

11、是很正常的，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救可以挽救服務(wù)失敗，解決顧客的問(wèn)題，贏得顧客良好的口碑，樹(shù)立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉飯店，在面對(duì)顧客投訴的時(shí)候，從來(lái)不分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是盡全力把解決問(wèn)題，因此香格里拉飯店以“向所有顧客提供令人滿意的亞洲式服務(wù)”而聞名中外。（二）員工角度酒店員工流動(dòng)性大，留不住員工是酒店普遍存在的問(wèn)題，通過(guò)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能有效地解決這個(gè)問(wèn)題，并贏得員工的滿意和忠誠(chéng)。酒店員工會(huì)因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管

12、理機(jī)會(huì)少等原因而離開(kāi)酒店，筆者認(rèn)為還有一個(gè)重要的原因是缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，酒店員工雖然從事服務(wù)業(yè)，但他們也有尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，他們也需要被重視、被關(guān)心、被尊重，而有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能很好的滿足員工的這種需求。酒店領(lǐng)導(dǎo)要尊重和理解自己的員工，因?yàn)樵谔峁┓?wù)和進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程中，一線員工可能自身會(huì)有很大的壓力，同時(shí)又要承受來(lái)自顧客的質(zhì)疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務(wù)補(bǔ)救結(jié)束后，應(yīng)該與員工進(jìn)行交流，了解