醫(yī)院禮儀培訓

1、醫(yī)院服務禮儀規(guī)范,,,,前 言,隨著社會的發(fā)展和人類的進步，人們對健康的關注日益密切，尋求健康知識的欲望日漸增強。人們在尋醫(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設備、醫(yī)院水平，而且更加注重醫(yī)療機構(gòu)的服務態(tài)度，即醫(yī)患關系與護患關系，在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評價體系中，決定醫(yī)院服務品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無醫(yī)患糾紛。,而80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為進一步落實一切“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務宗旨，推行人性

2、化服務，現(xiàn)將醫(yī)務人員服務基本要求及醫(yī)務人員語言行為規(guī)范介紹給大家，旨在臨床工作中對醫(yī)務人員服務質(zhì)量的提高起到拋磚引玉的作用。,前 言,醫(yī)務人員服務基本要求,1、患者入院到病區(qū)時應起立微笑，主動招呼,并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅請患者坐下。 2、主管護士對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。,醫(yī)務人員服務基本要求,3、稱呼患者使用禮貌用語，不能叫床

3、號，入病房前先敲門。 4、呼叫鈴響時馬上接應并及時處理。 5、經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問 題，滿足患者合理的要求。,醫(yī)務人員服務基本求,6、功能檢查有人護送（重病人醫(yī)生護士送，輕病人護工送），及時為空腹檢查后進食者提供熱食。 7、住院期間，向病人送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。 8、遇天氣變化應提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥。,醫(yī)務人員服

4、務基本要求,9、患者進行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來后將熱早餐送至床邊。 10、幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。,醫(yī)務人員服務基本要求,11、新入院患者超過開餐時間，要為患者解決進餐問題。 12、按?？平】到逃宰?，護士對每個住院患者的健康教育不 少于3次，包括術前、術后、檢查前后注意事項、飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導等。,醫(yī)務人員服務基本要求

5、,13、對可能增加患者痛苦的操作，應在操作前向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨時調(diào)節(jié)。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。,醫(yī)務人員服務基本要求,14、對可能造成不安全的操作如：輸液滴空瓶、烤燈照射、激光治療、輸氧、帶管病人等，護士應多加巡視，尤其是中午晚夜班。 15、輸液時護士應詳細講解控制滴速的重要性，尤其年老體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必

6、須交待清楚，使患者自覺配合。,醫(yī)務人員服務基本要求,16、為了不干擾患者休息，早上6：30 后到病室操作，先打招呼后操作，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。 17、將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。,醫(yī)務人員服務基本要求,18、晚上熄燈時幫患者蓋好被子。 19、抽血及注射后由護士給患者按壓針口，不應把棉簽交給患者自己按壓。 20、如給行動不便的患者進

7、行注射或操作時，協(xié)助患者解衣扣或褲帶。,醫(yī)務人員服務基本要求,21、給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時，應向患者說明藥物作用及服藥方法等。 22、抽血及各種功能檢查完成后，先告知患者大概出報告結(jié)果的時間。,醫(yī)務人員服務基本要求,23、及時轉(zhuǎn)達患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，整改后并反饋給患者。 24、患者出院時，護士將出院應帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講清，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離

8、院時送至電梯口，道別。,文明服務行為,1、儀表 (1)著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。 (2)儀表高雅，女士淡妝，男士整潔。,文明服務行為,,2、舉止 (1)就座端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。 (2)尊稱開口，“您好”當先，“謝謝”隨后。 (3)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。 (4)主動問候，微笑服務，愛心相助。 (5)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。 (6)面對吵

9、鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。,文明服務行為,3、稱呼 (1)要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。 (2)在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號.,文明服務行為,4、言談 (1)談吐高雅，語言文明，傾聽認真。 (2)語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。 (3)解答問詢，熱情耐心，言簡意明。 (4)接受意見，虛心誠懇，致謝改進。,推行

10、文明用語 杜絕服務忌語,1、您好。 2、請，請問。3、您早。 4、您請坐。5、請稍候。 6、歡迎光臨7、很高興為您服務。 8、認識您很高興。9、您需要些什么？ 10、您需要幫忙嗎？11、別客氣。 12、對不起。13、請原諒。 14、沒關系。15、拜托了。 16、勞駕。,推行文明用語 杜絕服務忌語,17、謝謝

11、 。 18、打擾了。 19、請排好隊。 20、請注意安全。21、真不好意思。 22、很抱歉。23、請注意安全。 24、請多指教。 25、請您多保重。 26、請多關照。 27、謝謝您的合作。 28、請注意公共衛(wèi)生29、歡迎您提寶貴意見。 30、不用謝。31、對不起，讓您久等了。32、沒聽清楚，請您再說一遍。 33、請您清點好現(xiàn)金（貨物）。,

12、推行文明用語 杜絕服務忌語,34、請您別在公共場所抽煙. 35、再見。 36、請按規(guī)定辦理。37、晚安。 38、請您用鋼筆填寫。 39、您走好。 40、再見，有什么問題隨時來電話聯(lián)系。41、請在這里簽名（蓋章）。 42、謝謝您的鼓勵、關心和支持。 43、您提的意見很好，我們一定改進。 44、請您稍等，他（她）馬上就來。 45、請問您需要辦理什么業(yè)務？,推行文明用

13、語 杜絕服務忌語,46、請您稍等，我辦完這件事馬上給您辦。 47、好的，我馬上請××同志回答您的問 題。 48、好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后 盡快給您答復。 49、請出示您的身份證（工作證），謝謝。 50、歡迎光臨指導。,服務忌語,1、煩死了，不知道，討厭。 2、聽我的還是聽你的！

14、3、我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生。 4、沒零錢，自己換去！5、你自己掛什么科怎么不知道。 6、上面寫著呢，自己看！7、叫什么叫！你沒看見我正在忙？ 8、要舒服，別上醫(yī)院來！9、有意見找領導去！ 10、又怎么啦？11、叫什么？打針哪有不痛的？,服務忌語,12、記錯帳，給你沖就是了，還說這么多干嗎！ 13、動作那么慢，像你這樣我們不要做事了。 14、家屬陪著干啥的？叫家屬

15、做。15、你叫啥？打針總是疼的，你靜脈又不好打。16、你的東西怎么老是亂丟亂放！17、不是告訴你了嗎，怎么還不明白？！18、沒上班呢，等著！19、到點了，你快點！20、怎么不提前準備好？！21、我解決不了，你愿意找誰找誰去。,急診科、門診醫(yī)生語言行為服務規(guī)范,急診、普通病人就診時： 語言：1、您好，請坐。 2、您好，請問您哪兒不舒服？ 3、您好，現(xiàn)在我要為您檢查一下，請配

16、 合。 行為：1.態(tài)度和藹可親，協(xié)助患者正確處好體位,急診科、門診醫(yī)生語言行為服務規(guī)范,病情輕的患者 語言：您好，您的病情不要緊，是××病，回去 后按時用藥，如有不適，請及時來院就 診。診斷不明的患者 語言：××您好，為明確您的病情診斷，需要 進一步進行×

17、15;檢查，以便治療，請您 配合。 行為：面帶微笑，耐心做好解釋,急診科、門診醫(yī)生語言行為服務規(guī)范,需住院的患者 語言：您好，您的病情較重，需要住院，請拿 好住院單到住院收費處（新病房大樓一 樓）辦理住院手續(xù)。病情危重的患者 語言：應對家屬說：您的病情很危重，請盡量 配合我們工作，我一定全力搶救。

18、 行為：表情凝重，對患者及家屬深表同情。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,首次到病房采集病史 語言： 1、（稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師。姓×，叫××，以后由我來負責您的治療工作，您有什么不舒服的地方直接跟我說… 2、我現(xiàn)在為您檢查，請您配合…謝謝您的配合，請您安心養(yǎng)病，有什么情況隨時告訴我，以便我們掌握病情變化，有利治療。 行為：友善，微笑，帶必要的診療儀器,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,第二天

19、查房（稱呼） 語言：您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做 ××檢查，做××治療…不知您對治療方 案有什么意見 行為：在給患者做診斷及治療方案交流的同時， 對陽性體征進一步檢查，確認,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,三日查房×× 語言：您好，您今天是來我院的第三天，您的檢查結(jié)果是…根據(jù)結(jié)果

20、我們討論您的疾病情況… 行為：前三天都必須做詳細的體格檢查，增強患者對醫(yī)院的信任感,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,實施手術前、后 語言：1、您是××嗎？手術很快就要開始了，請 不要緊張，我們會認真仔細的給您做手 術的，請您放心。 2、手術感覺有什么不舒服的，請馬上告訴 我。 3、

21、您配合得很好，手術很順利，一會兒送 您回病房。 行為：醫(yī)生再次核對科室、床號、姓名及手術部 位。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,夜班巡視患者 語言：1、××，您好，今天晚上由我值晚班，我 姓×，您有什么不舒服請隨時叫我。 2、您好，您感覺哪兒不舒服？我為您檢查 好嗎？

22、 3、請您不要緊張，我馬上為您做××治 療，一會兒就會好的。 行為：醫(yī)生面帶微笑，對重點病號做體格檢查。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,白天巡視病房 語言：1、您好，您的傷口還痛嗎？我看一下。 2、您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不 舒服？我再給您檢查一下好嗎？ 3、您的治療方案還需要調(diào)整一下

23、，準備采取 ××治療，您看可以嗎？ 行為：面帶微笑，將雙手搓熱，檢查病人傷口，盡可 能保護好病人的隱私。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,請科主任會診 語言：1、您好,我是××科科主任，今天來給您 會診。 2、您感覺哪兒不舒服？多長時間了？現(xiàn) 在給您檢查，請配合一下。

24、 3、謝謝合作。經(jīng)過會診討論，我們認為您 患的是××病，準備采取××治療，您 看可以嗎？ 行為：給患者做體格檢查，注意為患者保暖，并保 護好患者隱私。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,醫(yī)生為患者做診療操作時 語言：1、您好，現(xiàn)在給您做××治療，會有點 疼，請堅持

25、一下，一會兒就會做完的。 2、謝謝您的合作。 3、我送您回病房休息，如有什么不舒服請 及時傳呼我們。 行為：醫(yī)生操作熟練，動作輕柔，盡可能減輕患者 痛苦。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,與病人家屬談話×× 語言：您好。我是×病人的主管醫(yī)生，對于他的診斷、他的治療等，我希望得到您的支持和配合。我們將以最優(yōu)質(zhì)的

26、服務，最精湛的技術來服務于您們，祝愿患者能早日康復 行為：站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬埖结t(yī)生辦公室,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,病人對診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時 語言：××，您好，我們科室非常重視您的病情，全科室專門為您召開了討論會，討論您的治療方案，我們認為… 行為：耐心向病人解釋，態(tài)度平和，必要時與患者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)

27、范,病人要求提前出院時 語言：××，您好，按照您目前的情況…因此，我們認為您暫時不能出院，等到治療后… 病人送禮品或紅包×× 語言：您好，您的好意，我們領了，但我不能 反醫(yī)院的規(guī)定… 行為：1、患者的心意接受，現(xiàn)物退還。 2、上交科室負責人，病人出院時再退 還。 3、幫助病人交治

28、療費。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,病人出院時交談 語言：（稱呼），感謝您在住院過程中對我們工作的理解與配合，經(jīng)過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈?；厝ズ蟀磿r用藥，并定期來院復查。我們有出院后跟蹤服務熱線，會隨時和你電話聯(lián)系的。 行為：主動與患者握手道別，加深患者對醫(yī)生的印象，便于出院后服務跟蹤和繼續(xù)門診治療。,門診護士服務基本要求,接急診電話 語言：1、您好，這是邵陽正骨醫(yī)院急診科，您

29、 有什么需要我?guī)椭鷨幔?2、請您說清楚病人的詳細地址和聯(lián)系電 話，我們馬上出診。 動作：1、電話鈴響，立即接聽。 2、做好相關記錄。,門診護士服務基本要求,導診接待新病人 語言：1、您好！需要我?guī)椭鷨幔?2、您好！您哪里不舒服？請您這邊走。 3、您好，請問您需要擔架嗎？根據(jù)您的情 況，請

30、您掛××號，然后到××樓看病。 4、病人就診完畢，說“走好?！?5、當病人在候診室吸煙時講：“大家好，為 了您的身體健康，請不要吸煙。” 動作：1、微笑，視情況準備推車。 2、用手勢為患者就診導向。 3、護送患者檢查、住院。,門診護士服務基本要求,分診護士 語言：1、請問您哪兒不舒服？請掛

31、15;×科。 2、請把病歷及掛號單給我，請稍坐一會 兒，按順序就診，很快就會輪到您的。 3、請您到×候診室就診。 4、對不起，請您到掛號處掛了號再來就 診。 動作：熱情接待患者，快速了解病人情況，指導 病人掛號就診。,門診護士服務基本要求,注射室輸液室 語言：1、您好

32、！請將注射單及藥給我。 2、請稍等，我馬上給您處理。 3、對不起，讓您久等了。 4、謝謝您的合作。 5、請慢走。 動作：微笑接待患者，根據(jù)需要妥善安置患者。,門診護士服務基本要求,急診室搶救患者時對家屬進行勸慰 語言：1、“請您們不要緊張，醫(yī)生會盡全力搶救 的，到輸液室休息一會兒?！?2、患者病

33、情穩(wěn)定時對病人說：“您好，經(jīng) 過搶救，您病情已經(jīng)基本穩(wěn)定，現(xiàn)在我 們護送您去××科住院。 3、急診處理完畢，如病人（或家屬）不放心要求留院時應耐心勸說：目前您的病情已基本穩(wěn)定，不需要特殊治療，可以回家了?；厝ズ蟀磿r服藥，如有不適，請隨時再來診治。 動作：接診危重患者時，接診護士先與科室聯(lián) 系，科室護理人員準備擔架及搶救

34、物品。,病房護士服務基本要求（治療護士）,患者按傳呼器 語言：您好！請問有什么需要幫忙的呢？請稍 候，我馬上就來。 行為：按患者需要馬上去做。 給患者做治療 語言：1、不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間，給 您做××治療。 2、操作完成了，謝謝您（操作前解釋， 操作中詢問，

35、操作后交待） 動作：按操作規(guī)程執(zhí)行，整理患者床鋪，觀察 患者反應。,病房護士服務基本要求（治療護士）,抽血 語言：您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會就好了，今早沒有吃東西吧。抽完了，謝謝。 動作：輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被。若患者已進食，則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血完后用棉簽按壓針口1~2分鐘。,病房護士服務基本要求（治療護士）,肌肉注射 語

36、言：您好！現(xiàn)在幫您打針，請轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，請不要緊張，不會很痛的。 動作：進針拔針快、推藥慢，注射后幫助患者整理床鋪。,病房護士服務基本要求（治療護士）,皮試 語言：您好！現(xiàn)在幫您做××藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后我來看皮試結(jié)果，如有不舒服請隨時通知我們。 動作：輕輕幫患者卷起衣袖，向患者解釋清楚。,病

37、房護士服務基本要求（治療護士）,給病人輸液時 語言：您好！現(xiàn)在幫您輸液，請問您叫什么名字？請問您打哪只手？今天有N瓶藥，這瓶××，起到什么作用的。我已經(jīng)給您調(diào)節(jié)好了速度，請不要自行調(diào)節(jié)開關，如有不適請隨時按鈴。 動作：將呼傳器按鈕放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。,病房護士服務基本要求（治療護士）,穿刺不成功 語言：對不起，增加了您的痛苦，實在抱歉，我將請×&#

38、215;護士來為您穿刺。 動作：按操作規(guī)程進行第二次操作，若第二次不成功，換有經(jīng)驗的護士來穿刺，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應立即來處理，不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。,病房護士服務基本要求（治療護士）,靜脈留置針 語言：您好！我現(xiàn)給您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3~7天，不用每天穿刺，可以減少穿刺的痛苦，但是您要注意，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。 動作：按操作規(guī)程執(zhí)行。,病房

39、護士服務基本要求（治療護士）,發(fā)現(xiàn)患者自調(diào)輸液速度 語言：您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）會影響您的治療，請不要自己調(diào)速，多謝合作。 動作：按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速，并根據(jù)患者情況有針對性的解釋。,病房護士服務基本要求（治療護士）,給病人拔針時 語言：您今天的吊針打完了，我給您拔針。應這樣輕輕的豎著壓2~5分鐘，不要揉，以免加重血管破裂，出現(xiàn)皮膚青紫。 動作：棉簽輕

40、放于針外皮膚上，先拔針，后迅速按壓至止血為止。,病房護士服務基本要求（治療護士）,給病人加藥時 語言：請問您叫什么名字？這是一瓶××作藥，起××作用的，可能有××反應，如有什么不舒適，請即使按鈴。 動作：微笑，親切體貼，作好用藥指導。,病房護士服務基本要求（責任護士）,接待患者入院 語言：您好！您是來我科住院治療的吧。請您休息一下，我馬

41、上給您安排床位。這是您的床位。您先休息，醫(yī)生會很快給您檢查。 動作：起立，迎接患者，幫助患者拿行李，扶患者去病床休息，介紹入院規(guī)則及環(huán)境，并做好自我介紹。,病房護士服務基本要求（責任護士）,患者入院后的第一次宣教 語言：您好，我是您的責任護士×××，這張住院告知書上有我科科主任、主管醫(yī)生、護士長、責任護士的姓名和作息時間，請您保存好，平時有什么需要可隨時找我們。 動

42、作：將告知書交給患者，作好相關介紹，并向患者作簡單說明。,病房護士服務基本要求（責任護士）,每天第一次見面 語言：早上好！昨晚您休息好嗎？感覺怎么樣？ 行為：微笑，點頭。 衛(wèi)生宣教 語言：您好，病房有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。 行為：做宣傳時可邊介紹邊示范，增強患者的印象。,病房護士服務基本要求（責任護士）

43、,做健康宣教 語言：1、您好，我是您的責任護士，現(xiàn)在我為您介紹與您病情有關的健康知識，您明白了嗎？ 行為：詳細介紹，通俗易懂，如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉、注意事項、預防知識等。,病房護士服務基本要求（責任護士）,整理床鋪 語言：您好，現(xiàn)在請讓我?guī)湍阏硪幌麓蹭?，您會覺得舒服些。雜物多時：（稱呼），您床鋪雜物多，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，謝謝您的合作。 動

44、作：按操作規(guī)范整理，一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置。,病房護士服務基本要求（責任護士）,測體溫、脈搏、呼吸 語言：您好！現(xiàn)在幫助您測體溫（探熱），請夾好，我等會來取。您的體溫正常。 動作：幫助患者夾緊體溫計，5～10分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。,病房護士服務基本要求（責任護士）,測血壓 語言：您好，現(xiàn)在幫您測血壓，請睡好（坐好），很快就好，您的血壓是×&#

45、215;。 動作：觀察患者有關情況，并立即報告醫(yī)生。 吸氧 語言：您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請您不要緊張。 行為：按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房患者和家屬不要在病房內(nèi)吸煙，注意觀察病情。,病房護士服務基本要求（責任護士）,留大小便常規(guī) 語言：您好！明天早上需要大小便檢查，請按我說的方法去做，你明白了嗎？ 行為：發(fā)標本，詳細講解留取大小便的方法至患者明白為止。如為重病，

46、護士必須親自做。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)現(xiàn)病人在病房吸煙 語言：您好！為了使您的病情能盡快恢復，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復不利，另外病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請您配合，多謝合作。 行為：耐心、細致解釋，語言體貼、恰當。,病房護士服務基本要求（責任護士）,幫患者做口腔護理時 語言：您好，現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請… 幫助患者翻

47、身時 語言：您好，您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血液循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？ 動作：按規(guī)范操作，幫助患者翻身。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)藥 語言：您好！現(xiàn)在到時間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍?！這是××時候的藥，請在餐后（或餐前）半小時服，我會再來看您的，謝謝！ 行為：教會患者如何服食水劑、片劑

48、、粉劑、膠囊、碘劑等，交待注意事項，倒好開水，必要時協(xié)助患者吃藥。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥 語言：您好！您應該在××時候吃藥，您還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)椭顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好能按時服藥，多謝合作。 動作：倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。,病房護士服務基本要求（責任護士）,中午晚上休息時間患者或家屬仍在看電視 語言：您好，現(xiàn)在是休息時

49、間，請您把電視機關上，按時休息，多謝合作。 動作：關閉電視，幫患者蓋好被子，關上電燈，輕輕帶上房門。,病房護士服務基本要求（責任護士）,影像檢查前宣教 語言：您好，明天上午您需要做××檢查，請您不要離開，我們會派人送您去…您好，現(xiàn)在我送您到××科去檢查，有沒有什么不舒服？ 行為：重患者一定要有醫(yī)護人員護送，若有特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因，在送檢途

50、中向患者介紹該檢查的目的和意義。,病房護士服務基本要求（責任護士）,檢查前通知病人禁食 語言：您好，您明天需做××檢查，為了檢查的準確性，請您今晚12時后不要吃東西和飲水。 行為：到患者床邊解釋，征的患者的同意后再離開，不可站在門前或者走廊喊叫。,病房護士服務基本要求（責任護士）,手術前宣教 語言：您好！您明天手術，請不要害怕，手術準備很仔細，像您這樣的手術，醫(yī)生

51、做過很多，手術前會打麻醉藥，手術時不會很痛的，請您今晚早點睡，十點后不要吃東西、飲水。 行為：詳細介紹手術前的注意事項，檢查手術部位及其他準備工作，交待準備工作，讓患者做到心中有數(shù)。,病房護士服務基本要求（責任護士）,手術后宣教 語言：您好，你感覺怎么樣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾幔?行為：詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢，其他有關情況。,病房護士服務基本要求（責任護士）,術后患者

52、訴疼痛未帶鎮(zhèn)痛泵語言：1、您好，您痛的厲害嗎?麻醉過后傷口會有些痛，請您忍耐一下，如果實在不能忍受，我門會為您注射止痛針，但盡可能不要用，因為打多了止痛針對身體不好，您認為怎么樣？ 2、帶鎮(zhèn)痛泵：您好，讓我檢查一下您的鎮(zhèn)痛泵，如您痛得厲害，可按壓鎮(zhèn)痛管道開關，追加藥物減輕疼痛，如出現(xiàn)不適，請立即傳呼我們，謝謝。行為：仔細檢查局部或體位情況，擺放正確位置，仔細檢查鎮(zhèn)痛泵有無故障，如有故障設法排除，若不能排除則請麻醉師來，直至解

53、決問題為止。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)熱您有點發(fā)熱 語言：您好，覺得哪兒不舒服嗎？我會報告醫(yī)生及時處理的，請多喝點水。 行為：幫助患者倒開水。觀察患者有關情況，并立即報告醫(yī)生。,病房護士服務基本要求（責任護士）,術后發(fā)熱三天以內(nèi)（38度以下） 語言：稱呼，您有點發(fā)熱，這是手術后的正?，F(xiàn)象，一般三天后會好的，請不要緊張，我們會隨時觀察的。 行為：趁工作空閑時，到病房講解手

54、術后為什么會發(fā)燒，消除患者緊張情緒。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)費用清單 語言：稱呼，您好！這是您昨天的費用清單，請您仔細查閱，有什么不對請和我們聯(lián)系。 行為：每天主動向患者出示住院費單，讓患者放心，發(fā)現(xiàn)有錯，應誠懇向患者致歉并立即糾正。 發(fā)催款單 語言：您好！您交的錢已快用完（已經(jīng)超過了××元），請您及時交費，以免耽誤您的治療和檢查。,病房護士服務基本要求

55、（責任護士）,征求患者對服務質(zhì)量的意見 語言：您們好，在住院期間，有哪些地方覺得不太滿意？我們有哪些方面還需要進一步改進呢？多謝您的寶貴的意見。我們會不斷改進的，占用大家的時間，非常感謝。 行為：按工作程序做好宣傳和了解患者意見。,病房護士服務基本要求（責任護士）,接待探視者 語言：稱呼，您好！請問找哪位？請等等，我馬上幫您查查，××在××房，請往那邊走（或

56、），我?guī)ィ舨辉诒静^(qū)：對不起，××不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄?行為：主動協(xié)助查明患者所住的病區(qū)，請詳細指引。,病房護士服務基本要求（責任護士）,接待參觀客人 語言：您好！歡迎指導！請多多指教：客人走時：謝謝！慢走。 行為：起立，微笑迎接客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛。,病房護士服務基本要求（責任護士）,出院 語言：您好！您的出院手續(xù)已辦好，這是您的

57、藥和病歷資料，祝賀您康復出院，回家后按時服藥，注意飲食調(diào)整，多注意休息，按時來院復診，如有什么不舒服及時返院就診（電梯到了，請進電梯，慢走） 行為：幫助患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口。,手術室護士服務基本要求,病房接患者入手術室 語言：您好，請問您是××嗎？您今天手術，我現(xiàn)在接您去手術室，請不要緊張。 動作：查對病歷，微笑，確認手術患者姓名。,手術室護士服務基本要求,入手術

58、間后 語言：您好，我叫××，是您的巡回護士，請您不要緊張，術中如有不適，請及時告訴我，我會隨時幫助您。 行為：親切微笑，幫患者擺好體位，蓋好被子，輸液。,手術室護士服務基本要求,術畢送患者手術間 語言：您好，手術很順利，您現(xiàn)在感覺怎樣？您有哪里不舒服嗎？我將送您回病房。 行為：幫患者穿衣，過床，蓋被，妥善處理好管道。 送患者入病室 語言：您好！您已順

59、利回病房，請注意休息。 動作：正確搬運患者過床，動作輕柔，妥善固定各管道。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,（一）電話禮儀 撥打電話禮儀：自報單位、姓名、尋找接聽人，重新問候?qū)Ψ健Y(jié)束用語 接聽電話禮儀：鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應道歉，左手拿話筒，右手備紙、筆記錄“您好﹢科室或部門名稱﹢姓名”明白對方身份后再轉(zhuǎn)接給他人，接到撥錯電話要禮貌告知，結(jié)束語后待對方掛斷后再輕放電話。 電話是

60、醫(yī)院工作人員與社會交流的窗口，電話交流時文明與否，直接關系到個人和醫(yī)院的形象，請在接電話時使用禮貌用語： 1、您好，××科，請問找哪位？ 2、請稍等。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,（二）醫(yī)技科放射科： 1、您好，請您將檢查單交給我劃價。 2、您好，請您先到收費處付款，再來我處登記。 3、您好，請到××室門口等候檢查。 4、請您在侯診

61、區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快 就會輪到您的。 5、請您穿好衣服，×小時后到登記處取×光片和診斷報告。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,檢驗科 1、接待病人時，要使用請、您好、對不起、麻煩 您、謝謝等文明用語。 2、請您×天（或×小時）后在×處取報告。B超室 1、您好，請先到收費處付款后再來登記、預約。 2、您好，請把您

62、的申請單給我。 3、請您稍等，叫到您的名字請先換上拖鞋再進 去。 4、請您躺下（或起來），查完了，請您到門口等 報告單。 5、這是您的報告單，請拿好。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,心電圖： 1、請您將檢查單交給我。 2、請您稍候，輪到您時我會叫您。 3、請您穿好衣服，稍候在此取報告單。藥房： 1、接到就診卡和發(fā)票時應說：“請您稍等?！?2、發(fā)藥

63、時說：“××同志，請注意用藥方法，藥 已配齊，請您拿好?！?醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,（三）后勤服務、門衛(wèi)電梯： 1、您好，請問到幾樓？ 2、請走好。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,掛號 1、您好，請寫一下您的姓名、年齡、工作單位 或家庭住址好嗎？ 2、您好，請問您掛什么科？哪位專家？ 3、您好請問您哪里不舒服？建議您掛××科，

64、 ××專家。 4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一 位專家好嗎？ 5、您的掛號費是××元，診療費××元，共 ××元，收您××元，找您××元，請收好。 6、請出示就診卡。 7、請您準備好零錢。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,分診： 1、您好請問您看

65、什么科？ 2、您好，請把病歷及掛號單給我，請稍坐一會 兒，按順序就診，很快就會輪到您的。 3、請您到××號診室就診，親屬請在侯診區(qū)等 一會兒。 4、請您到××號診室就診，最好有一個了解您病情的親 屬陪同您。 5、對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。 6、對不起，××醫(yī)生正在看門診，

66、請您改時再聯(lián)系。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,分診 1、您好請問您看什么科？ 2、您好，請把病歷及掛號單給我，請稍坐一會 兒，按順序就診，很快就會輪到您的。 3、請您到××號診室就診，親屬請在侯診區(qū)等 一會兒。 4、請您到××號診室就診，最好有一個了解您病情的親 屬陪同您。 5、對不起，請您到掛號處掛

67、了號再來就診。 6、對不起，××醫(yī)生正在看門診，請您改時再聯(lián)系。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,收費： 1、您好請把病歷及處方給我， 2、您的費用共××元，收您××元，找您×× 元，請收好。 3、對不起，請您先去×層注射室做個過敏試驗。如不過 敏，您再來交費好嗎？取藥：

68、 1、您好，請您把處方和交款單附聯(lián)給我。 2、這是您的藥，請收好 3、您的×付中藥配好了，請按醫(yī)生交代的方法煎服。如 您需要，我院可以提供煎藥服務。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,醫(yī)保 1、您好，請您把身份證和醫(yī)保卡給我看一下好 嗎？ 2、請稍候，我給您查一下。 3、請稍候，我馬上給您打印費用清單。 4、病人的費用共