談吐禮儀培訓

1、交談禮儀,語言規(guī)范——口才藝術(shù)的發(fā)揮,1．說話要看自己的身份(是什么人說什么話)2．說話要看對象(見什么人說什么話)3．說話要看場合(到什么山上唱什么歌)4．說話要看時機(到什么時候說什么話),說話的感染力=7%言辭 +38%聲音 +55%面部表情,,一、談吐原則,在交際中，人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學識；要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。,

2、第一是有分寸。認清自己的身份，考慮措辭，哪些話該說，哪些話不該說，要盡量客觀，不說刺激傷害別人的話，不要沒大沒小。,“四 有”：,第二是有禮節(jié)。語言的禮節(jié)就是寒暄。有五個最常見的禮節(jié)語言的慣用形式，它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對不起”。回敬是對致謝、致歉的回答，如“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類。,第三是有教養(yǎng)。說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學識

3、，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時要視情況加以處理。,第四是有學識。在高度文明的社會里，必然十分重視知識，十分尊重人才。富有學識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學無術(shù)的淺鄙的人將會受到社會和他人的鄙視。,“四避”： 第一是避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些

4、情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會中，隱私除少數(shù)必須知道的有關(guān)人員應(yīng)當知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類，否則會被認為是十分不禮貌的。,第二是避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但

5、有教養(yǎng)、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。社會、自然是知識的海洋，我們每個人都不可能做萬能博士或百事通。我們應(yīng)當學有專攻又知識淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識之處，要謙虛謹慎，不可妄發(fā)議論。,第三是避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對一個民族語言的污染。 第四是避忌諱。忌諱，是人類視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱

6、的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應(yīng)關(guān)系。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。,,二、交談技巧1,,1.尋找話題的技巧（1）從眼前事物談起。（2）積累談話題材。（3）充分了解談話對象。（4）看清對象再講話。2.轉(zhuǎn)移話題的技巧（1）讓舊話題自行消失。（2）在談話進行中適時地插入新話題。（3）從舊的話題往前引申一步，轉(zhuǎn)移到新話題上。,,3.表情傳播表達的技巧（1）眼神（2）臉

7、部表情（3）微笑4.說服人的決竅（1）設(shè)身處地為對方著想（2）讓人多說“是”（3）讓對方覺得所做出的決定是其自己的,◎交談的技巧2,(一)言之有物。交談要有觀點、有內(nèi)容、有內(nèi)涵、有思想。沒有材料做根據(jù)，沒有事實做依憑，再動聽的語言也是蒼白的、乏味的。交談時將所要傳遞的信息準確地輸送到對方的大腦里，正確反映客觀事物，恰當?shù)亟沂究陀^事理，貼切地表達思想感情。,(二)言之有序。就是交談要有邏輯性、科學性。交談時，先講什么，后講什么，

8、思路要清晰，內(nèi)容有條理，布局要合理。     (三)言之有禮。交談時要講究禮節(jié)禮貌。知禮會為你的交談創(chuàng)造一個和諧、愉快的環(huán)境。講話者，態(tài)度要謙遜，語氣要友好，內(nèi)容要適宜，語言要文明；聽話者，要認真傾聽，不要做其他事情。這樣就會形成一個信任、親切、友善的交談氣氛，為交談獲得成功奠定基礎(chǔ)。,交談時的禮貌用語,(一)問候禮貌用語　您好。早安。午安。晚安。(二)告別禮貌用語  

9、  再見。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三)應(yīng)答禮貌用語   不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。   非常感謝。謝謝您的好意。(四)表示道歉的禮貌用語 請原諒。打擾了。失禮了。實在對不起。 謝謝您的提醒。是我的錯，對不起。請不要介意。,三、講究語言藝術(shù)——語言魅力（語言美） 準確流暢的語言

10、委婉表達自己的意思 把握一定的分寸 適度表現(xiàn)幽默,禮貌用語的基本特點——言辭的禮貌性言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語的使用。敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合；接待場合。,尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬

11、、恭敬的語言 。謙讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。,禮貌語言的運用： 初次見面，要說“久仰”。許久不見，要說“久違”?？腿说絹恚f“光臨”。等待客人，要說“恭候”。探望別人，要說“拜訪”。起身作別，要說“告辭”。途中先走，要說“失陪”。請人別送，要說“留步”。請人批評，要說“指教”。請人指點，要說“賜教”。

12、請人幫助，要說“勞駕”。托人辦事，要說“拜托”。麻煩別人，要說“打擾”。求人諒解，要說“包涵”。,（一）態(tài)度謙虛誠懇“謙受益，滿招損?！薄坝薮揽偸前l(fā)生在舌頭比腦子跑得快的時候?！薄翱吹絼e人的長處并予以肯定?！薄氨苊獠煌庖娨l(fā)爭論” 因此，我們應(yīng)該學會在不同的社交場合、不同的時間、不同的環(huán)境、不同的氛圍，用語言表達我們的謙虛。在日常交際中，人們更側(cè)重于感性語言的接受，因此，與人交談的成敗關(guān)鍵在于情感因素。所

13、以，說話文明禮貌必須做到態(tài)度誠懇親切，表里如一，從而引起共鳴。,,四、語言交際禮儀的關(guān)鍵： 尊重對方與自我謙讓,（二）親切自然是根本1、談話時表情自然、語氣和氣親切，表達得體。2、談話時，雙方應(yīng)相互正視，互相傾聽。3、多人交談，照顧到在場的每一個人。（三）語調(diào)平和、沉穩(wěn)人的感情經(jīng)常會在輕重緩急中表現(xiàn)出來，展現(xiàn)了一個人的感情世界和社交態(tài)度。首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。其次說話的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是語

14、調(diào)、停頓、輕重。 此外，應(yīng)微笑著說話。,交談得以順利進行的前提： 學會寒暄、傾聽與提問。（一）寒暄的功能：情感導入 2、問候寒暄用語要適度（應(yīng)考慮交往對象、環(huán)境和目的）,五、交談過程,（二）傾聽（聽、聽到、聽明白不一樣的）1、傾聽是搞好人際關(guān)系的需要 傾聽能及時了解對方的需求、期望與性格，增進了解與信任。 [補]傾聽的作用： （1）可使說話者感到被尊重 （2）可以緩解緊張關(guān)系 （3）可以解除他人壓

15、力 （4）可使我們變?yōu)橹钦?，更多地了解人、事、物，學得東西。,聽指令:1.在園子里有一只公牛爸爸FB，有一只公牛媽媽MB，有一只公牛寶寶BB，請指出哪個不在？2、鼓，小狗，性別，小孩，請選出與其他字不同類的字？,測驗的啟示： 在接受別人指令時必須認真聆聽，你的理解不等于就是別人的意圖，不要以自己的想法去替代別人的想法。切記聆聽的目的是要明白對方的意思。,2、影響傾聽的因素 急于發(fā)言、 固執(zhí)己見、 不加分析

16、、判斷地去聽3、傾聽的方法 全神貫注，切莫分心 尊重他人，甘做聽者 適時插話，有所回應(yīng) 察言觀色，提高敏感 聽話之時，勿抱成見,（三）提問1、因人、因時設(shè)問2、提問要便于對方回答3、講究提問的模式4、注意封閉式問題與開放性問題注意發(fā)問方式 認清對象，問得適宜 抓住關(guān)鍵，講究技巧。,六、交談中的技巧,（一）力量無窮的贊美—— 贈人玫瑰，手留余香 猶太人有一句諺語應(yīng)該牢記在心：“

17、唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人?！?1、贊美的要求（1）贊美的態(tài)度要懇切（2）贊美的語言要得體（3）贊美的內(nèi)容要具體（4）贊美的頻率要適度（5）贊美的時機要恰當,2、贊美的方法直言夸獎法 “XX，您真聰明!” “你的眼睛真漂亮”。 “嗨！你長得真像電影明星××！”反向贊美法 “我很少佩服別人，你是個例外?！?意外贊美法 “她沒有喝酒，但是她的聲音醉了 ”目標贊美法 “嗨

18、，我喜歡你那鞋子——你在哪里買的？” 肯定贊美法 “你配戴的這個墜子很少見，非常特別，哪里買的？”3、注意方式方法：“你唱歌真是全世界最動聽的?！钡魮Q個說法：“你的歌唱的真不錯，挺有韻味的?！?一種苦藥丸，外面裹著糖衣，一口吞下，藥性發(fā)生效用，疾病也就好了。我們要對人說規(guī)勸的話，在未說之前，先來給人家嘗一些甜，然后你再說上規(guī)勸的話，人家也就容易接受了。,某機關(guān)陳主任，有一天對一位女打字員說：“你今天穿了這樣一套漂亮的衣服，更顯

19、出了你的美麗大方?！蹦俏慌蜃謫T突然聽到了主任對她這樣的稱譽，受寵若驚。陳主任于是再接下去說道：“你的工作確實做的不錯，但我有一個小小的希望，如果你以后打字的時候，對于標點特別注意一些就更好了”。,有一個兒子對母親講：我去過四星級和五星級飯店，也到過很多有名的地方吃飯，可是媽媽啊，我想告訴你一個很重要的消息，就是我雖然去過那么多的地方，可是我發(fā)現(xiàn)都沒有你做的飯好吃，我還是最愛吃你給我做的飯啊。母親聽完這句話非常高興。 　　從上述事例中

20、體會贊美的重要性，并試著贊美你的親人和同事，看看他們有什么反應(yīng)，是不是比以前更喜歡你？,（二）富于智慧的幽默 幽默不僅可反應(yīng)一個人隨和的個性，還顯示了一個人聰明、智慧及隨機應(yīng)變的能力。1、幽默的作用（1）體現(xiàn)自信、能力、氣質(zhì)和心境（2）幽默可使人更健康（3）可緩解沖突，調(diào)節(jié)人際關(guān)系,（1）對比法?！　⊥ㄟ^對比可以揭示事物的不一致性，使用對比句是逗笑的極好方法。古羅馬政治家西塞羅就常用這一方法，比如：“先生們，我這個人什么

21、都不缺，除了財富與美德。”（2）夸張法。　　運用豐富的想像，把話說得較為夸張，也能收到幽默效果。如：一位教授說：“為了更確切地講解青蛙的解剖，我給你們看兩只解剖好的青蛙，請大家仔細觀察?！睂W生則說：“教授，這是兩塊三明治面包和一只雞蛋?！苯淌陲@得很驚訝：“我可以肯定，我已經(jīng)吃過早餐了，但是那兩只解剖好的青蛙呢?”,2、幽默的方法,（3）倒置法。　　通過語言材料變通使用，把正常情況下人物關(guān)系，本末、先后、尊卑關(guān)系等在一定條件下互換位

22、置，從而產(chǎn)生強烈的幽默效果。如詞語字的倒置，“我吃飯”說成“飯吃我”。（4）倒引法?！　〖匆脤Ψ窖哉摃r，能以其人之語還治其人之身。如：有一個老師見女學生吵鬧不休，便說道：“兩個女人等于一千只鴨子?！辈痪茫斶@位老師的夫人來學校找他時，有一個女生就趕忙向老師報告說：“先生，外面有五百只鴨子找您?！?（5）轉(zhuǎn)移法?！　∫簿褪窃谔囟l件下將一個表達方式的本義扭曲成另外的意義時，便會獲得想要的幽默效果。如空中小姐用和諧悅耳的聲音對旅客

23、說道：“把煙滅掉，把安全帶系好。”所有的旅客都按照空中小姐的吩咐做了。過了五分鐘后，空中小姐用比前次還優(yōu)美的聲音又說道：“再把安全帶系緊點吧，很不幸，我們飛機上忘了帶食品?！?（6）歇后語法?！　≌f話中采用歇后語，是很多人經(jīng)常使用的一種表達技巧。通過巧妙的話語轉(zhuǎn)折，從而達到幽默的效果。歇后語分為前后兩部分，前面部分一出，造成懸念，后面部分翻轉(zhuǎn)，產(chǎn)生突變，“緊張”從笑中得到宣泄。如：“三九天穿裙子——美麗又凍（動）人。”　?。?）天真

24、法?！　∮幸粋€故事是這樣的：一位婦人抱著一個小孩走進銀行。小孩手里拿著一塊面包直伸過去送給出納員吃，出納員微笑著搖了搖頭。“不要這樣，乖乖，不要這樣”，那個婦人對小孩子說，然后回過頭來對出納員說，“真對不起，請你原諒他。因為他剛剛?cè)ミ^動物園。”,(8) 借題發(fā)揮 曲徑通幽     排隊買菜時，一個小伙子毫不客氣地“夾塞”，后邊的老太太敢怒而不敢言，瞪圓了眼睛瞧著他。沒想到小伙子反而發(fā)了火：

25、“你瞪我干嘛？我偏要插隊，你能把我吃了不成？”老太太連忙搖頭說：“不敢，不敢，我是回民?！?老太太抓住對方所說的“吃”字加以發(fā)揮，說我是回民。眾所周知，回民不吃豬肉。老太太隱晦的把對方比作豬，達到了自己的目的。(9) 借助媒介 巧妙聯(lián)系      一對夫妻吵架。妻子對丈夫大叫道：“當初我真是瞎了眼，我就是嫁給魔鬼也比你強一百倍！”丈夫毫不示弱，回敬道：“那可不行！法律規(guī)

26、定，近親禁止結(jié)婚?！?丈夫以《婚姻法》中的“近親禁止結(jié)婚”的規(guī)定為媒介，一下子將妻子同貶義“魔鬼”巧妙的聯(lián)系在一起，詼諧幽默，余韻無窮。,交談的空間距離 (1) 親密接觸 ( 0 -45 cm ) 交談雙方關(guān)系密切，身體的距離從直接接觸到相距約 45 厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為密切的場合，比如說夫妻及情人之間。 (2) 私人距離 ( 45-120) 朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個距離為宜。 (3)

27、禮貌距離 (120-360) 用于處理非個人事物的場合中，如進行一般社交活動，或在辦公，辦理事情時。 (4) 一般距離 ( 360-750) 適用于非正式的聚會，如在公共場所聽演出等。,七、拒絕的禮儀技巧,“有時對方與我們?yōu)槌?，并非完全因為我們拒絕他們，而更多的是我們拒絕的語言、方式觸犯了他們做人的尊嚴，從而導致心中的不快與對立?！?（一）勇敢說“不” 客觀上不能滿足對方要求，而主觀上又當面給予了肯定的承諾，則會造成不利的

28、結(jié)果。 因此，不要給對方過高的期望值。（二）巧妙地說“不” 斷然地拒絕只會導致對方的不滿。 著名心理學家杰.達拉多認為：人的攻擊行為的產(chǎn)生，常常以欲望得不到滿足為前提。,1 、表達否定的時候，盡量使用敬語擴大心理距離。2、為對方著想，并讓其理解你的苦衷。 說明拒絕的理由，提出取代的辦法，對事不對人，千萬不要通過第三者拒絕。積極地聽用抱歉語緩解對方的抵抗情緒,首先要求拒絕者態(tài)度和藹。拒絕對

29、方要開誠布公，明確說出事實。拒絕時不要傷害對方的自尊心。拒絕對方，要給對方留一個退路。有的拒絕，不能把話完全說死，特別是商界，要讓對方明白，此次遭拒絕，尚有下次機會。,（三）拒絕的方法1、誘導對方自我否定 “你看，昨天我才跟他鬧了別扭，我去說他會理我嗎？”2、有意推拖。“對不起，今晚有事，以后再說吧”。 “讓我再考慮考慮”。 3、移花接木。 “好是好，不過我更喜歡……” 4、隱晦曲折。 如“轉(zhuǎn)告一聲倒可以，就怕她產(chǎn)生誤

30、會，還是你直接同她講一聲為好?！薄斑@件事由我出面恐怕不太好”。 5、避實就虛?！皩Σ黄穑覜]看清楚”，“我沒太注意”。 6、先表同情，后拒絕。 “我很理解你的心情，但這樣做對你我都沒有好處”。,八、言詞的美,（一）文雅得體的談吐：樸實、自然（二）笑話的分寸：避免低俗（三）禁忌的話題 引發(fā)爭論的話題 對方不感興趣的話題 涉及別人隱私或隱痛的話題 批評別人的話題,話題的選擇既定主題：雙方

31、事先約定好的話題高雅的主題：內(nèi)容文明、優(yōu)雅、脫俗，如文學、歷史、藝術(shù)、哲學等。輕松的主題：適用于非正式交談，可任意發(fā)揮。如文藝演出、旅游觀光、風土人情等。時尚主題：時事性,應(yīng)避免的話題荒誕的事情、聳人聽聞的話題杜絕背后議人是非：“靜坐常思己過，閑談莫論人非”與女士交談，不論及對方美丑胖瘦，保養(yǎng)好壞與否等。與不熟悉的人交談，不問對方服飾質(zhì)量、價格、真假等。涉外場合不談及當事國的政治問題避免談及宗教問題,（四）禁忌的角色

32、1、喋喋不休2、尖酸刻薄3、逢人訴苦4、無事不曉5、一言不發(fā)6、隨意打斷他人談話,（五）談話需注意的幾個方面1、不要東張西望2、不要夸耀自己3、不要多用“我”字4、不要使自己始終處于講話者的位置5、不要冷落他人6、不涉及他人隱私7、不做無禮的動作8、不當眾批評他人，不譏笑、諷刺別人。,案例1：老田雞退二線某局新任局長宴請退居二線的老局長。席間端上一盤油炸田雞，老局長用筷子點點說：“喂，老弟，青蛙是益蟲，不

33、能吃?！毙戮珠L不假思索，脫口而出：“不要緊，都是老田雞，已退居二線，不當事了?！崩暇珠L聞聽此言頓時臉色大變，連問：“你說什么？你剛才說什么？”新局長本想開個玩笑，不料說漏了嘴，觸犯了老局長的自尊，頓決尷尬萬分。席上的友好氣氛盡被破壞，幸虧秘書反應(yīng)快，連忙接著說：“老局長，他說您已退居二線，吃田雞不當什么事?！睔夥詹庞悬c緩和。思考題：（1）“莫對失意人談得意事”（[清]治家格言），結(jié)合本案例談?wù)勀銓@句話的理解。（2）在交際中開玩笑應(yīng)

34、該注意什么？,案例2：交談方式小王和小李在一起談?wù)撃臣隆５麄冇袦惤c別人交談的習慣，卻又怕別人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口，他們就這么交談著。討論題:這樣的交談方式有什么不妥？,案例3： “算錯了52塊”有一次，一位40 多歲的女顧客兩手拎著剛買的東西，匆匆來到霞輝百貨商店的收銀臺前，對收銀員說：“姑娘，你剛才把這兩件衣服的錢，算錯了52塊……”收銀員不等這位女顧客說完，就搶著說道：“對不起，我

35、們這里是結(jié)賬時錢款當面點清，過后概不負責！”這位女顧客只好無奈地轉(zhuǎn)身說道：“那就不能怪我了，是你多找我52塊錢，本來想換給你的，既然你這么說，我只好收起來了！”討論題：收銀員存在什么禮儀問題？,案例4:最成功的管理人員通常也是最佳的傾聽者。有一人在一家大公司擔任業(yè)務(wù)經(jīng)理，但他對該行業(yè)的特性一竅不通。當業(yè)務(wù)員需要他的忠告時，他無法告訴他們什么——因為他什么都不懂！但盡管如此，這個人卻了解如何傾聽，所以不論別人問他什么，他總是回答：“你認