會(huì)所禮儀培訓(xùn)

1、會(huì)所禮儀,儀容儀表,會(huì)所禮節(jié),舉止禮儀,儀容儀表,會(huì)所給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。,個(gè)人外表,制 服,1,個(gè)人外表,,制 服,1,Logo 公司名稱,個(gè)人外表,Logo 公司名稱,個(gè)人衛(wèi)生,,,,頭發(fā),個(gè)人衛(wèi)生,化妝,是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng),牙齒,保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）,手的清潔

2、,經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油,身體的清潔,每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水,首飾,是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外,Logo 公司名稱,,,洗臉和洗手,每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：,,刷牙、梳頭,,清潔指甲,,檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配,,制服是否干凈、平整,,檢查鞋子是否干凈、光亮,√,√,√,√,√,√,Logo 公司名稱,Logo

3、公司名稱,稱呼禮節(jié),XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等 （可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的稱謂）注意：— 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴— 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名,Logo 公司名稱,問(wèn)候禮節(jié),— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！ （最常用的問(wèn)候語(yǔ)）

4、— 最近好嗎？最近在忙什么呢？— 您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯?wèn)候語(yǔ)）注意：— 問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。,Logo 公司名稱,應(yīng)答禮節(jié),— 請(qǐng)稍等！— 好的，我馬上過(guò)來(lái)！— 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？— 好的，沒(méi)問(wèn)題！— 謝謝！— 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：— 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）— 應(yīng)答要及時(shí)！,迎送禮節(jié),— 請(qǐng)跟我來(lái)！— 請(qǐng)這邊走！— 您走好！

5、— 您慢走！— 再見(jiàn)！注意：— 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài),Logo 公司名稱,舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。,表情禮儀,人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過(guò)

6、眼神來(lái)與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。,儀態(tài),是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免右邊不雅的行為：,摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時(shí)的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖

7、；拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?Logo 公司名稱,坐姿,離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶,頭 ：,不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在

8、桌面上。,身體：,身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。,手 ：,雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。,腳 ：,①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。,,,,Logo 公司名稱,站姿,優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從

9、業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。,表情：,雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。,頭部：,保持正直，眼睛不斜視。,身體：,挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。,腳 ：,,,,手 ：,站立：,雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。,,從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)

10、脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。,,不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 。,Logo 公司名稱,站姿,除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：,Logo 公司名稱,走姿,表情：,雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。,頭部：,保持正直，眼睛不斜視。,身體：,挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。,,,,手 ：,手臂伸直放松。

11、手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 20’ 。,人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。,,走姿,腳 ：,行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面。著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)

12、的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。,Logo 公司名稱,蹲姿,,撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。,注意：

13、 — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人過(guò)近； — 不要毫無(wú)遮掩；,Logo 公司名稱,鞠躬,鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。禮畢后

14、目光注視對(duì)方。,Logo 公司名稱,引領(lǐng)方向,引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)的一種儀態(tài)。引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi)，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。,Logo 公司名稱,遞物與接物,禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在

15、文件或名片上壓放其他物品。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。,Logo 公司名稱,握手,握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。Q：你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？A：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。,Logo 公司名稱,身體語(yǔ)言,身體語(yǔ)

16、言揭示了我們的真情實(shí)感；我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言：① 雙臂交叉胸前；② 把雙手插到衣服口袋里；③ 低頭彎腰走路。,微笑與目光,微笑的含義：① 見(jiàn)到賓客很高興② 客是受歡迎的③ 祝愿賓客有愉快的一天④ 我可以幫助你保持自然地

17、和賓客目光接觸。目光表明：① 我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)② 我沒(méi)有想其他的事情③ 我對(duì)你說(shuō)的感興趣④ 我愿意隨時(shí)效勞,,,你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？,每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：,,你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？,,你臉上的表情是否友善和平易近人？,,你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？,√,√,√,√,Logo 公司名稱,個(gè)人風(fēng)度,,表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等同其他人友好相處：隨和，和任何人都能

18、溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。,Logo 公司名稱,談吐,學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：① 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。② 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。③ 不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，

19、以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。④ 如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。保持自然地和賓客目光接觸。控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。,Logo 公司名稱,工作中容易引起誤解的舉止：在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等開(kāi)或關(guān)門用力過(guò)猛，以肘推門、用腳踢門等背對(duì)著客人和賓客交談手勢(shì)過(guò)大說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)

20、小不時(shí)的看表,Logo 公司名稱,日常工作禮儀,行經(jīng)走廊的禮儀通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己?jiǎn)挝?，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。,出入房間的禮儀進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起

21、，打斷您們的談話”,日常工作禮儀,乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,接聽(tīng)電話程序：,會(huì)所電話禮儀,Logo 公

22、司名稱,從酒店打出電話的程序：,酒店電話禮儀,Logo 公司名稱,VS,酒店電話禮儀,,請(qǐng)問(wèn)您找哪位？,,請(qǐng)問(wèn)您有什么事？,,請(qǐng)問(wèn)您貴姓？,,抱歉，這事我不太了解,√,√,√,√,,我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？,√,,對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？,√,,抱歉，請(qǐng)稍等,√,,你找誰(shuí)？,,有什么事？,,你是誰(shuí)？,,不知道！,乂,乂,乂,乂,,我問(wèn)過(guò)了，他不在！,乂,,沒(méi)這個(gè)人！,乂,,你等

23、一下，我要接個(gè)別的電話,乂,Logo 公司名稱,酒店禮貌禮儀,禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。,酒店禮貌禮儀,禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：迎面遇到賓客時(shí)，

24、要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路；撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起；超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝；需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了；接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝；和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答；遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。,Logo 公司名稱,禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng)，它分為：稱謂語(yǔ)：**先生、**女士歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎下榻我