銷售禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、 一、撥打與接聽電話的注意事項我們在使用電話通訊，有主動地?fù)艽螂娫捙c被動地接聽電話之別。從禮儀方 面來講，撥打電話與接聽電話時有著各自不同的標(biāo)準(zhǔn)做法。1.1、打電話禮貌用語應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。應(yīng)盡快地用三言兩語把要說的事情說完。應(yīng)遵循“通話三分鐘”原則。所謂萬事開頭難，在打電話里，每個人開口所講的第一句話也是很重要，都 事關(guān)自己給對方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。打電話時所用的規(guī)范的“前言”有兩種。第一種適用于正式的商務(wù)交往中，要求用禮貌用

2、語把雙方的單位、職銜、姓名一一道來。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是: 您好!我是×××公司××部副經(jīng)理×××，我要找×××分公司經(jīng)理×××先生，或者是副經(jīng)理×××先生。第二種適用于一般性的人際交往，在使用禮貌性問候以后，應(yīng)同時準(zhǔn)確地報出雙方完整的姓名。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是:您好

3、!我是×××。我找×××。如果電話是由總機(jī)接轉(zhuǎn)，或雙方秘書代接的，在對方禮節(jié)性問候之后，應(yīng)當(dāng)使用“您好”、“勞駕”、“請”之類的禮貌用語與對方應(yīng)對，不要對對方粗聲大 氣，出口無忌，或是隨隨便便將對方呼來喚去。如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開了”，或“他剛外出了，如果你方便的話可以留下你的聯(lián)絡(luò)方式，讓他回來后回復(fù)你電話”。如果對方要求傳話，應(yīng)記下對方姓名、電話號碼、事情，并

4、盡快交至當(dāng)事人，記錄好后應(yīng)將對方姓名和電話號碼再復(fù)一遍讓對方確認(rèn)。在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后，須稍作解釋，以免對方生疑，以為是打電話者不高興掛斷的。當(dāng)通話結(jié)束時，別忘了向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?，或是“早安”、“晚安”。按照慣例，電話應(yīng)由撥電話者掛斷。掛斷電話時，應(yīng)輕放。1.2、接電話禮貌用語11、常用十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。1） 、言談應(yīng)文明得體，語句清晰，語意明確

5、，語氣謙和。2） 、必須堅持文明用語，杜絕出現(xiàn)禁語（附后） 。2、接打電話禮貌用語：“您好，這是×××公司”、“我的名字是×××”、“對不起，您撥錯電話號碼了”、“不要客氣”等。1） 、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時來了電話， 應(yīng)注意先向來訪者打個招呼說：“對不起！”，然后再去聽電話。2） 、拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾柡茫又晕医榻B。如：“您好，這是

6、×××公司，請問你找哪一位？”。 不能劈頭就問：“喂，你是誰？”。3） 、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重復(fù)時，應(yīng)等到對方 話告一段落時。4） 、通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。5） 、遇到打錯的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。如：未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的

7、名片收藏起來。3.3 名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或 丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。四、餐桌禮儀：中國餐桌上的禮儀歸結(jié)為以下幾點：一．入座的禮儀．先請客人入座上席．在請長者入座客人旁依次入座，入座 時要從椅子左邊進(jìn)入．入座后不要動筷子．更不要弄出什么響聲來．也不要起身走動．如果有什么事要向主人打招呼．第二,進(jìn)餐時.先請客人.長著動筷子.夾菜時每次少一些.離自己遠(yuǎn)的菜

8、就少吃一些.吃飯時不要出聲音.喝湯時也不要出聲響,喝湯用湯匙一小口一小口地喝.不宜 把碗端到嘴邊喝,湯太熱時涼了以后再喝.不要一邊吹一邊喝.有的人吃飯喜歡用咀嚼食物.特別是使勁咀嚼脆食物,發(fā)出很清晰的聲音來.這種做法是不合禮儀要求的.特別是和眾人一起進(jìn)餐時,就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象.第三:進(jìn)餐時不要打嗝,也不要出現(xiàn)其他聲音,如果出現(xiàn)打噴嚏,腸鳴等不由自主的聲響時,就要說一聲真不好意思.;對不起;.請原涼.之 內(nèi)的話.以示歉意.第四;如果

9、要給客人或長輩布菜.最好用公筷.也可以把離客人或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前,按我們中華民族的習(xí)慣.菜是一個一個往上端的.如果同桌有領(lǐng)導(dǎo),老人,客人的話.每當(dāng)上來一個新菜時就請他們先動筷子.或著輪流請他們先動筷子.以表示對他們的重視.第五:吃到魚頭,魚刺,骨頭等物時,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準(zhǔn)備好的紙上.第六:要適時地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛.不要光著頭吃飯,不

10、管別人,也不要狼吞虎咽地大吃一頓,更不要貪杯.第七:最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙時,就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴.第八:要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù).要明確以談生意為主.還是以聯(lián)絡(luò)感情為主. 或是以吃飯為主.如果是前著,在安排座位時就要注意.把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感. 4如果是后著.只需要注意一下常識性的禮節(jié)就行了,把重點放在欣賞菜肴上,第九:最后離席時.必須向主人表示感謝.或者就此時邀請主人以后到自己家做客,以示回

11、禮。 敬酒的禮儀要點敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個事由 而飲酒。在飲酒時，通常要講一些祝愿、祝福類的話甚至主人和主賓還要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。敬酒可以隨時在飲酒的過程中進(jìn)行。要是致正式祝酒詞，就應(yīng)在特定的時間進(jìn)行，并不能因此影響來賓的用餐。祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開始。 也可以在吃過主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。在飲酒特別是祝酒、敬酒時進(jìn)行干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也