顧客參與對顧客忠誠的影響研究.pdf

1、近年來，企業(yè)經(jīng)濟環(huán)境隨著社會的發(fā)展發(fā)生了巨大的變革，市場競爭激烈程度日益加深、顧客的購買消費也越來越個性化和多樣化；在這種連續(xù)的市場變革下，顧客忠誠成為企業(yè)較難完成的指標(biāo)。由于顧客忠誠是多因素作用的結(jié)果，不能簡單的通過提高一項或兩項指標(biāo)就完成，因而，無論是理論層面，還是企業(yè)實踐中，對顧客忠誠的研究培養(yǎng)一直在不斷豐富的過程中。
　　 傳統(tǒng)的顧客忠誠培養(yǎng)大多依靠企業(yè)單方面來進行，本次研究結(jié)合體驗經(jīng)濟時代，將顧客作為培養(yǎng)顧客忠誠的主要

2、參與對象，以顧客滿意為中間橋梁，搭建顧客參與和顧客忠誠的相關(guān)模型，來驗證顧客參與能否對顧客忠誠產(chǎn)生影響效果。
　　 本研究以美發(fā)服務(wù)業(yè)為研究對象，通過文獻綜述的研究整理，來構(gòu)建以顧客滿意為中間橋梁的顧客參與同顧客忠誠間的分析模型。在模型基礎(chǔ)上，本研究使用相關(guān)分析和回歸分析對顧客參與、顧客滿意以及顧客忠誠這三個變量進行研究假設(shè)驗證。此外，本研究還從企業(yè)的實務(wù)角度出發(fā)，采用方差分析對不同顧客屬性特征下的顧客滿意和顧客忠誠的顯著性差異

3、做了進一步的分析。這項分析結(jié)果為企業(yè)在提供服務(wù)過程中，面對不同類型的顧客，提供了不同的顧客參與引導(dǎo)方式，以確保企業(yè)和顧客之間溝通和互動的有效性，從而高效率的培養(yǎng)顧客滿意和顧客忠誠。
　　 本次研究成果明確了顧客參與對顧客滿意、顧客滿意對顧客忠誠以及本研究要驗證的核心觀點顧客參與同顧客忠誠之間存在顯著的正向影響關(guān)系；這一觀點的驗證進一步豐富了關(guān)于顧客忠誠培養(yǎng)的相關(guān)理論研究：顧客參與對顧客忠誠的影響作用更多的體現(xiàn)到行為忠誠上，情感忠