JC公司客戶服務(wù)策略改進(jìn)研究.pdf

1、國(guó)內(nèi)汽車工業(yè)經(jīng)過(guò)連續(xù)多年的高速增長(zhǎng)，整車銷量增速逐步放緩，汽車零部件企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而本土零部件企業(yè)，又由于受到外資企業(yè)價(jià)格下探、上游原材料價(jià)格波動(dòng)以及下游整車廠不斷降價(jià)等影響，市場(chǎng)份額和盈利能力受到侵蝕，生存環(huán)境更為嚴(yán)峻。
　　在這樣的背景下，本土零部件企業(yè)原來(lái)的粗放式經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過(guò)去的以成本、產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)、客戶需求為中心，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，深化服務(wù)內(nèi)涵、改進(jìn)服務(wù)策略、提高競(jìng)爭(zhēng)能力，已是迫

2、在眉睫。如何提升客戶服務(wù)水平，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，把握客戶實(shí)際需求，進(jìn)一步挖掘潛在客戶，成為了本土汽車零部件企業(yè)亟待解決的重要問(wèn)題。
　　本文以JC公司作為研究對(duì)象，該公司是一家本土的中小型汽車零部件制造企業(yè)，多年來(lái)一直重產(chǎn)品、輕服務(wù)，由于對(duì)客戶服務(wù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，客戶服務(wù)管理不善，導(dǎo)致客戶不斷流失，市場(chǎng)份額持續(xù)下降。雖然通過(guò)努力，公司成為了業(yè)內(nèi)知名汽車整車廠的一級(jí)供應(yīng)商，但若不改變傳統(tǒng)的觀念，不設(shè)法提升客戶服務(wù)水平、改善客戶服務(wù)質(zhì)

3、量，會(huì)對(duì)今后新產(chǎn)品的拓展以及客戶的維護(hù)產(chǎn)生不利影響，進(jìn)而制約企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
　　為提高JC公司的客戶服務(wù)策略，本文首先采用文獻(xiàn)研究法對(duì)客戶服務(wù)理論進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理，介紹了公司的主要情況以及與客戶的合作模式，對(duì)公司的客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析；其次，設(shè)計(jì)了客戶滿意度問(wèn)卷，請(qǐng)JC公司主要客戶進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，歸納分析出公司在客戶服務(wù)方面存在的主要不足；最后，結(jié)合現(xiàn)狀分析和滿意度測(cè)評(píng)，提出客戶服務(wù)改進(jìn)策略，如完善客戶服務(wù)體系