基于客戶分群的CD電信公司服務(wù)營銷策略.pdf

1、縱觀全球電信業(yè)發(fā)展趨勢，語音無線化、固網(wǎng)寬帶化已是大勢所趨，移動語音替代固定語音的作用越來越明顯。固網(wǎng)電信運營商與移動電信運營商的異質(zhì)競爭，各固網(wǎng)電信運營之間的同質(zhì)競爭都異常激烈。近年來，固網(wǎng)運營商的用戶、業(yè)務(wù)收入增幅都日益放緩，移動運營商逐漸占據(jù)新增用戶市場絕大部分，固網(wǎng)運營商經(jīng)營面臨嚴峻挑戰(zhàn)，但同時也面臨巨大機遇。電信業(yè)是我國基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性和先導性產(chǎn)業(yè)，關(guān)系到國民經(jīng)濟的穩(wěn)定和發(fā)展。特別是在中國社會經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，社會信息化需求日

2、益旺盛，這為固網(wǎng)電信運營商提供了難得的發(fā)展機會。
　　在這種行業(yè)背景下，作為固網(wǎng)運營商的中國電信制定了從傳統(tǒng)電信運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，同時按政企客戶、家庭客戶、個人客戶重新定義了客戶分群。面對日益激烈的市場競爭形勢，面對即將獲得移動牌照，面對重新定義的三大客戶群對服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、品牌打造、服務(wù)定價、業(yè)務(wù)促銷、服務(wù)渠道構(gòu)建和優(yōu)化、服務(wù)人員培訓、服務(wù)有形展示等方面提出的嚴峻的挑戰(zhàn)，整個中國電信都在探索適合三大客戶分群的服

3、務(wù)營銷策略。
　　本文基于中國電信客戶分群由傳統(tǒng)的大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶調(diào)整為政企客戶、家庭客戶、個人客戶，運用服務(wù)營銷、行業(yè)分析等多學科的理論知識剖析電信服務(wù)的特點，對當前電信運營商所處的宏觀環(huán)境、市場競爭環(huán)境進行了詳細的分析，并運用SWOT分析方法具體對CD電信公司進行分析。簡要介紹了電信客戶分群的歷史，指出了電信客戶重新分群對電信企業(yè)營銷帶來的挑戰(zhàn)，同時列舉了CD電信公司在營銷中存在的一系列問題。
　　本文立足CD