株洲電信分公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)進(jìn)入第四次浪潮，伴隨以內(nèi)容和應(yīng)用為中心時(shí)代的來(lái)f臨，傳統(tǒng)的以網(wǎng)絡(luò)為中心的時(shí)代即將走到盡頭，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)手段，如廣告、渠道、價(jià)格等都不再是決定性的因素，唯有以客戶需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)品牌才能支撐企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。高水平的客戶服務(wù)足電信運(yùn)營(yíng)商做強(qiáng)的重要保證，電信運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)正從網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng)爭(zhēng)向差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，服務(wù)己成為電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合中舉足輕重的要素。 目前，株洲市電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，株

2、洲電信分公司只有采取并運(yùn)用科學(xué)合理的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷策略才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。這些因素客觀上要求企業(yè)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，制定和實(shí)施具有競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)營(yíng)銷策略，不斷創(chuàng)新和完善公司服務(wù)營(yíng)銷體系，為公司總體戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)服務(wù)。 本文從宏觀、微觀這兩個(gè)層面分析了株洲電信分公司面臨的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合株洲電信分公司的現(xiàn)狀，利用swOT分析工其詳細(xì)分析了株洲電信分公司導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)以及所面臨的威脅。然后，在市場(chǎng)

3、細(xì)分的基礎(chǔ)上，提出了建立差異化服務(wù)戰(zhàn)略的構(gòu)想，并設(shè)計(jì)了差異化服務(wù)營(yíng)銷策略組合。 在差異化服務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，利用服務(wù)營(yíng)銷理論以及關(guān)系營(yíng)銷等相關(guān)理論，從內(nèi)、外兩部分構(gòu)建了株洲電信分公司服務(wù)營(yíng)銷體系。其中，外部營(yíng)銷策略包括產(chǎn)品、渠道、促銷、服務(wù)有形腥示、服務(wù)過(guò)程等；內(nèi)部營(yíng)銷策略包括以尊重的態(tài)度對(duì)待員工、讓每塊金了都發(fā)光的用人哲學(xué)、全方位的激勵(lì)理念等。 最后，從組織、人員、流程、服務(wù)質(zhì)量管理以及支撐系統(tǒng)等方面對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略的貫徹