基于客戶體驗(yàn)的電信產(chǎn)品營(yíng)銷

1、<p>　　基于客戶體驗(yàn)的電信產(chǎn)品營(yíng)銷</p><p><b>　　中國(guó)市場(chǎng)報(bào)告網(wǎng)</b></p><p>　　www.360baogao.com</p><p><b>　　報(bào)告簡(jiǎn)介</b></p><p>　　目前，“以客戶為導(dǎo)向”已經(jīng)被廣泛提出并受到各大運(yùn)營(yíng)商的重視，客戶的體驗(yàn)更成為

2、關(guān)注的焦點(diǎn)。但是，什么是客戶體驗(yàn)不同細(xì)分用戶群所偏好的體驗(yàn)有何差異同一細(xì)分用戶群在不同的消費(fèi)環(huán)節(jié)所關(guān)注的體驗(yàn)有何不同這些客戶體驗(yàn)又適合通過(guò)如何的促銷方式和內(nèi)容進(jìn)行滿足何謂電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景與用戶生活軌跡之間是什么關(guān)系不同用戶群的電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景有何差異不同體驗(yàn)場(chǎng)景對(duì)電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷的借鑒意義在哪兒等等這些問(wèn)題一直沒有得到系統(tǒng)性的明確的解答。</p><p>　　《基于客戶體驗(yàn)的電信產(chǎn)品營(yíng)銷》的目的是為了

3、通過(guò)研究，幫助電信運(yùn)營(yíng)商明確什么是客戶體驗(yàn)，解決如何利用客戶體驗(yàn)來(lái)對(duì)公眾客戶進(jìn)行電信業(yè)務(wù)的促銷，以及如何拓展電信促銷方式和促銷渠道。同時(shí)，從客戶體驗(yàn)的角度，提供出各類促銷方式、渠道和內(nèi)容的選擇方案。</p><p>　　促銷方式的選擇（HOW）</p><p><b>　　完整的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?lt;/b></p><p>　　根據(jù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停治霎a(chǎn)

4、品在體驗(yàn)周期中所處的環(huán)節(jié)及存在的問(wèn)題，針對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)制定對(duì)應(yīng)的促銷內(nèi)容及選擇促銷方式。</p><p>　　例如，動(dòng)感地帶在剛剛推出時(shí)，較為成功的利用了周杰倫作為品牌的形象代言人，打造了年輕時(shí)尚的品牌形象，達(dá)到了非常好的客戶認(rèn)知。但是其后的促銷，由于并未引導(dǎo)客戶由認(rèn)知階段向知識(shí)階段過(guò)渡，促銷內(nèi)容還停留在宣傳動(dòng)感地帶品牌名稱上，導(dǎo)致客戶雖然對(duì)動(dòng)感地帶的品牌認(rèn)知非常高，但是形成一種品牌空洞化的印象。針對(duì)動(dòng)感地帶客戶在知

5、識(shí)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，在促銷內(nèi)容上應(yīng)增加結(jié)構(gòu)性的表述，宣傳其品牌內(nèi)涵，采取營(yíng)業(yè)推廣、免費(fèi)體驗(yàn)、示范、人員推銷等促銷方式。</p><p>　　促銷渠道的選擇（WHERE）</p><p>　　電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景模型</p><p>　　電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景模型借助生活內(nèi)容、生活軌跡、電信業(yè)務(wù)內(nèi)容、體驗(yàn)場(chǎng)景等四個(gè)方面的交叉分析，研究目標(biāo)用戶群的生活軌跡與體驗(yàn)場(chǎng)景，用于指導(dǎo)促銷渠

6、道策略的制定，提升促銷的針對(duì)性，即所謂“在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，向合適的人，傳遞合適的信息”。目前有些運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到借助用戶的體驗(yàn)場(chǎng)景向用戶PUSH相關(guān)的信息。借助這套方法，將使運(yùn)營(yíng)商將散點(diǎn)匯聚為系統(tǒng)，全面的提升其營(yíng)銷效果。</p><p>　　促銷內(nèi)容的選擇（WHAT）</p><p>　　如同促銷方式一樣，針對(duì)不同客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)的促銷內(nèi)容也應(yīng)該有所差別?；诳蛻趔w驗(yàn)?zāi)Ｐ偷姆治?，可以將業(yè)務(wù)分

7、為如下幾種類型：</p><p>　　類型1：低認(rèn)知、低使用型——萌芽期</p><p>　　類型2：一般認(rèn)知、低使用型（或特定人群的較高認(rèn)知、低使用型）——成長(zhǎng)期</p><p>　　類型3：高認(rèn)知、低使用型——裂谷期</p><p>　　jīyú kèhù tǐyàn de diànx&#

8、236;n chǎnpǐn yíngxiāo</p><p>　　類型4：高認(rèn)知、高使用型——成熟期</p><p>　　根據(jù)以上幾種業(yè)務(wù)的不同類型，可以有針對(duì)性的選擇促銷內(nèi)容。同時(shí)，根據(jù)電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景模型，可以分析出用戶在不同生活軌跡以及電信體驗(yàn)場(chǎng)景中的內(nèi)容偏好。</p><p>　　此外，《基于客戶體驗(yàn)的電信產(chǎn)品營(yíng)銷》還大量使用了實(shí)證的方法，以青少年

9、時(shí)尚人群為例，系統(tǒng)的介紹了該人群的生活軌跡和體驗(yàn)場(chǎng)景，將方法與實(shí)證有機(jī)結(jié)合在一起，為運(yùn)營(yíng)商提供了理論和實(shí)戰(zhàn)的雙重支持。</p><p><b>　　第一章 概述</b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　1.2 研究方法與思路</p><p><b>

10、;　　1.3 主要結(jié)論</b></p><p>　　第二章 客戶體驗(yàn)研究方法論</p><p>　　2.1 完整的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?lt;/p><p>　　2.1.1 模型介紹</p><p>　　2.1.2 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯?duì)促銷的支持</p><p>　　2.2 電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景模型</p><

11、p>　　2.2.1 模型介紹</p><p>　　2.2.2 電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景模型對(duì)促銷的支持</p><p>　　第三章 細(xì)分人群生活軌跡與電信產(chǎn)品體驗(yàn)</p><p>　　3.1 生活內(nèi)容與生活軌跡研究</p><p>　　3.1.1 生活內(nèi)容與生活軌跡的分析方法</p><p>　　基於客戶體驗(yàn)的電信產(chǎn)品營(yíng)

12、銷</p><p>　　3.1.2 案例——青少年時(shí)尚人群的生活內(nèi)容與軌跡</p><p>　　3.2 電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景與模式研究</p><p>　　3.2.1 電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景與模式的分析方法_咨?詢?熱?線?0?1?０?-?6?6?18?10?9?9</p><p>　　3.2.2 案例——青少年時(shí)尚人群電信產(chǎn)品的體驗(yàn)場(chǎng)景與模式<

13、/p><p>　　3.3 電信體驗(yàn)情景模擬研究</p><p>　　3.3.1 電信體驗(yàn)情景模擬的分析方法</p><p>　　3.3.2 案例——青少年時(shí)尚人群電信體驗(yàn)情景展望</p><p>　　Telecom product marketing based on customer experience</p><p>

14、;　　第四章 (濟(jì) 研 咨 詢)客戶體驗(yàn)與電信促銷策略制定</p><p>　　4.1 客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)與促銷方式選擇（HOW）</p><p>　　4.1.1 現(xiàn)有促銷方式存在的問(wèn)題</p><p>　　4.1.2 體驗(yàn)環(huán)節(jié)與促銷方式選擇</p><p>　　4.1.3 其他因素對(duì)促銷方式選擇的影響</p><p>　　

15、4.1.4 基于產(chǎn)品生命周期的促銷方式組合——整合營(yíng)銷</p><p>　　4.2 客戶體驗(yàn)場(chǎng)景與促銷渠道選擇（WHERE）（WHEN&WHERE）</p><p>　　4.2.1 現(xiàn)有促銷渠道存在的問(wèn)題</p><p>　　4.2.2 促銷渠道的拓展——社會(huì)化渠道</p><p>　　4.2.3 社會(huì)化渠道的選擇</p>

16、<p>　　4.3 客戶體驗(yàn)（環(huán)節(jié)和場(chǎng)景）與促銷內(nèi)容選擇（WHAT）</p><p>　　4.3.1 客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)與促銷內(nèi)容選擇</p><p>　　4.3.2 電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景與促銷內(nèi)容選擇</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　附件1 電信市場(chǎng)用戶細(xì)分方法與標(biāo)準(zhǔn)人模型<

17、/p><p><b>　　附件2 裂谷理論</b></p><p><b>　　附件3病毒營(yíng)銷方法</b></p><p><b>　　表目錄</b></p><p>　　表1 青少年時(shí)尚人群生活內(nèi)容</p><p>　　表2 青少年時(shí)尚人群生活軌跡<

18、/p><p>　　表3 青少年時(shí)尚人群偏好的電信業(yè)務(wù)內(nèi)容</p><p>　　表4 青少年時(shí)尚人群電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景-上學(xué)途中</p><p>　　表5 青少年時(shí)尚人群電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景-上課或開會(huì)時(shí)</p><p>　　表6 青少年時(shí)尚人群電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景-娛樂消遣</p><p>　　表7 青少年時(shí)尚人群電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景-

19、旅游</p><p>　　表8 青少年時(shí)尚人群電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景-上網(wǎng)</p><p>　　表9 青少年時(shí)尚人群電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景-繁忙或隱私</p><p>　　表10 青少年時(shí)尚人群偏好的電信增值業(yè)務(wù)并對(duì)應(yīng)其行為地點(diǎn)</p><p>　　テレコム製品マーケティングは、顧客の経験に基づいて</p><p>　　表11 電

20、信增值業(yè)務(wù)各類促銷方式對(duì)客戶體驗(yàn)各環(huán)節(jié)的影響比較</p><p>　　表12 電信增值業(yè)務(wù)各類促銷方式比較</p><p>　　表13 依據(jù)產(chǎn)品生命周期（基于用戶終生體驗(yàn)）的電信增值業(yè)務(wù)分類</p><p>　　表14處于不同產(chǎn)品生命周期（基于用戶終身體驗(yàn)）的電信增值業(yè)務(wù)促銷方式選擇</p><p>　　表15 社會(huì)化渠道的實(shí)施地點(diǎn)（或介質(zhì)）

21、對(duì)應(yīng)</p><p>　　表16 社會(huì)化渠道所適用的人群和業(yè)務(wù)</p><p>　　表17 青少年時(shí)尚人群生活軌跡及其內(nèi)容與電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景及其內(nèi)容對(duì)照表</p><p>　　表18 青少年時(shí)尚人群不同社會(huì)化渠道促銷內(nèi)容選擇</p><p><b>　　圖目錄</b></p><p><b&

22、gt;　　圖1 報(bào)告研究思路</b></p><p>　　圖2 客戶體驗(yàn)生命周期</p><p>　　圖3 基于客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷流程</p><p>　　圖4 電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景模型</p><p>　　圖5 青少年時(shí)尚人群生活內(nèi)容與生活軌跡</p><p>　　圖6 基于用戶終生體驗(yàn)的產(chǎn)品生命周期模型<

23、/p><p>　　全文連接：http://www.360Baogao.com/2005-08/jiyukehutiyandedianxinchanpinyinBaoGao.html</p><p>　　圖7電信市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　圖8 標(biāo)準(zhǔn)人建立步驟</p><p><b>　　圖9 標(biāo)準(zhǔn)人模型</b><

24、/p><p>　　圖10 標(biāo)準(zhǔn)人電信特征分析模型</p><p>　　圖11 品牌特征分析模型</p><p>　　圖12 青少年時(shí)尚人群標(biāo)準(zhǔn)人</p><p>　　圖13 “裂谷理論”示意圖</p><p>　　圖14 不同類型“引爆點(diǎn)”的作用</p><p><b>　　略……<

25、/b></p><p>　　全文連接：http://www.360Baogao.com/2005-08/jiyukehutiyandedianxinchanpinyinBaoGao.html</p><p>　　訂購(gòu)《基于客戶體驗(yàn)的電信產(chǎn)品營(yíng)銷》，報(bào)告編號(hào)：016A995，</p><p>　　請(qǐng)致電：400-612-8668、010-66181099、661

26、82099，</p><p>　　Email：Kf@360baogao.com，傳真：010-66183099</p><p><b>　　相關(guān)報(bào)告</b></p><p>　　中國(guó)行業(yè)電信應(yīng)用趨勢(shì)及相關(guān)設(shè)備需求研究報(bào)告（2005年）</p><p>　　中國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)與趨勢(shì)研究報(bào)告（2005年）</p>

27、<p>　　中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備市場(chǎng)潛力與競(jìng)爭(zhēng)策略分析報(bào)告（2005年）</p><p>　　中國(guó)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)用戶消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告（2005年）</p><p>　　中國(guó)IDC業(yè)務(wù)市場(chǎng)與發(fā)展策略研究報(bào)告（2005年）</p><p>　　中國(guó)3G應(yīng)用終端與商業(yè)模式研究報(bào)告（2005年）</p><p>　　中國(guó)移動(dòng)定位（LBS）服務(wù)市

28、場(chǎng)與發(fā)展?jié)摿ρ芯繄?bào)告（2005年）</p><p>　　中國(guó)城域以太網(wǎng)（MEN）發(fā)展瓶頸與對(duì)策研究報(bào)告（2005年）</p><p>　　中國(guó)重點(diǎn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)用市場(chǎng)研究報(bào)告（2005年）</p><p>　　中國(guó)VOIP市場(chǎng)及進(jìn)入策略研究報(bào)告（2005年）</p><p>　　全文連接：http://www.360Baogao.com/20