沈陽(yáng)聯(lián)通客戶服務(wù)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷本質(zhì)上是一種服務(wù)營(yíng)銷。產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分的價(jià)值正變得越來越重要。這是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要特征，也是今天營(yíng)銷所面臨的重大挑戰(zhàn)。 服務(wù)營(yíng)銷的思想萌芽于20世紀(jì)50年代，經(jīng)過六七十年代的緩慢演進(jìn)，至80年代中期，它作為營(yíng)銷學(xué)科的一個(gè)獨(dú)立分支的地位才開始確立。到了90年代，其思想體系日益豐富、嚴(yán)密和完整起來，并得到廣泛的運(yùn)用，顯示出強(qiáng)大的包容性；其傳統(tǒng)的

2、研究主體，如服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞、顧客接觸、顧客滿意度等，又逐步延伸至關(guān)系營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、后勤職稱等領(lǐng)域，與營(yíng)銷學(xué)主流及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所關(guān)注的焦點(diǎn)自然融合起來，并相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信企業(yè)爭(zhēng)取差別化優(yōu)勢(shì)的源泉和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。服務(wù)營(yíng)銷已為越來越多的電信企業(yè)所重視。服務(wù)營(yíng)銷是利用服務(wù)有效地促進(jìn)電信企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交換，并借以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的營(yíng)銷活動(dòng)。它要求電信企業(yè)要搞好售前、售中、售后服務(wù)，建立健全服務(wù)管理系統(tǒng)，持

3、續(xù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，最大限度地滿足客戶需要，以便獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文主要從通信行業(yè)的大環(huán)境出發(fā)，結(jié)合我國(guó)電信行業(yè)的具體情況，闡述了服務(wù)營(yíng)銷的基本理論。介紹了服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷的含義和基本特征，服務(wù)營(yíng)銷組合策略，結(jié)合我國(guó)通信市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)用SWOT工具對(duì)沈陽(yáng)聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅以及目前的資源進(jìn)行了細(xì)致的分析，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也進(jìn)行了深入的剖析，為沈陽(yáng)聯(lián)通服務(wù)營(yíng)銷的開展提供了依據(jù)。通過對(duì)沈陽(yáng)聯(lián)通服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行分析，根據(jù)其自身

4、特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，并將細(xì)分的市場(chǎng)進(jìn)行定位，策劃出相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略，從創(chuàng)造和傳遞服務(wù)、價(jià)格策略、服務(wù)溝通和促銷策略、人力資源策略、實(shí)體證明策略、服務(wù)過程策略等六大方面詳細(xì)論述了服務(wù)營(yíng)銷策略的具體方法，使公司的服務(wù)營(yíng)銷策略形成緊密的閉環(huán)。同時(shí)，從客戶的感知出發(fā)，通過滿意度調(diào)查，分析出客戶最關(guān)心的服務(wù)問題以及我們服務(wù)的“短板”方面，制定出提高服務(wù)質(zhì)量的策略，進(jìn)一步論證了有效的服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施是沈陽(yáng)聯(lián)通發(fā)展壯大有效而必然的選擇。最后，從沈陽(yáng)聯(lián)通