本溪建行個人客戶服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、在目前全球經(jīng)濟一體化、金融國際化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新形勢下,中國國有商業(yè)銀行即將面臨來自國內(nèi)外的、日益加劇的雙重競爭,以及在市場、客戶、人才等領(lǐng)域的全方位的沖擊.在這場競爭中客戶成為商業(yè)銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源,實行"以客戶為中心"的競爭和發(fā)展戰(zhàn)略,用服務(wù)營銷理念來創(chuàng)新金融產(chǎn)品和金融服務(wù),選擇有效的營銷發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)營銷策略,已成為商業(yè)銀行提高綜合競爭能力的重要手段.隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,以及人們生活水平的提高和消費觀念的更新,商業(yè)銀行發(fā)展個人

2、銀行業(yè)務(wù)面臨著歷史性機遇.因此,作者選擇了本溪建行個人客戶服務(wù)營銷策略研究的課題.該文共分7章,主要內(nèi)容如下:第一章是服務(wù)營銷理論概述,闡述了服務(wù)的概念和服務(wù)營銷理論,結(jié)合服務(wù)營銷管理過程,提出本溪建行服務(wù)營銷策略研究的思路.第二章簡單介紹了本溪建行的發(fā)展史及現(xiàn)有的網(wǎng)點、產(chǎn)品、資源等情況.第三章從宏觀的角度對企業(yè)的外部環(huán)境和行業(yè)環(huán)境進行了分析,提出本溪建行存在的機會和威脅.第四章從微觀的角度研究了企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境,通過對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人

3、力資源、服務(wù)產(chǎn)品、經(jīng)營理念、科技水平和營銷能力的研究,指出了企業(yè)具備的優(yōu)勢和劣勢,并用SWOT分析法進行分析.第五章運用SPT營銷,對個人客戶進行了市場細分,選擇并確定了目標市場策略,并對本溪建行個人客戶服務(wù)給予了定位.第六章重點研究了本溪建行個人客戶服務(wù)營銷組合策略.首先,針對人這一因素,提出了內(nèi)部營銷策略;考慮服務(wù)的特殊性,提出了有形展示策略,在其中將關(guān)系營銷作為重要內(nèi)容提出;過程策略提出"知識服務(wù)";針對目標客戶,提出了產(chǎn)品組合與