客戶服務(wù)理論和策略研究

1、聚焦客戶 關(guān)注價(jià)值——客戶服務(wù)理論與策略,目 錄,www.e-picc.com.cn,,客戶服務(wù)的理論與發(fā)展,客戶服務(wù)的理論與發(fā)展,客戶服務(wù)主要理論,www.e-picc.com.cn,www.e-picc.com.cn,客戶滿意度理論（一）,客戶滿意度＝客戶感知÷顧客期望,www.e-picc.com.cn,客戶滿意度理論（二）,客戶滿意度理論（三）,案例1：諾曼的“關(guān)鍵時(shí)刻管理”,案例2：海爾的12345星級(jí)服

2、務(wù),一證件,三到位,二公開(kāi),四不準(zhǔn),五個(gè)一,客戶滿意度理論（四）,2008年滿意度調(diào)查結(jié)果,www.e-picc.com.cn,客戶關(guān)系管理理論（一）,,www.e-picc.com.cn,客戶關(guān)系管理理論（二）,www.e-picc.com.cn,,客戶關(guān)系管理理論（三）,建立客戶檔案,,投保歷史/保費(fèi)試算歷史,www.e-picc.com.cn,客戶關(guān)系管理理論（四）,,www.e-picc.com.cn,服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（一）,利潤(rùn)

3、,客戶忠誠(chéng)度,客戶滿意度,客戶價(jià)值感知,企業(yè)員工創(chuàng)造,員工忠誠(chéng)度,高質(zhì)量?jī)?nèi)部服務(wù),服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（二）案例分享,,www.e-picc.com.cn,服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（三）,,,+5%,客戶忠誠(chéng)度,利 潤(rùn),+25%,+85%,,,,www.e-picc.com.cn,服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（四）,www.e-picc.com.cn,服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（五）,www.e-picc.com.cn,一封客戶來(lái)信,“6月19日14:30準(zhǔn)時(shí)到撫河路與

4、中山路交叉口的,人保營(yíng)業(yè)廳（保險(xiǎn)購(gòu)買地）提交理賠材料。 14:30咨詢,標(biāo)有“理賠受理”字樣的窗口營(yíng)業(yè)人員，告知不清楚,情況，需咨詢另外窗口人員。 14:45另外窗口營(yíng)業(yè)人員,上班，告知車輛理賠不在此辦理，需到洪都北大道理,賠中心辦理（所有窗口及宣傳標(biāo)貼中并無(wú)任何提示該,營(yíng)業(yè)廳不能辦理車輛理賠的告示，對(duì)于從來(lái)不理賠的,客戶看來(lái)是走錯(cuò)了地方）。遂電話咨詢95518，告知需,攜帶行駛證、駕駛證、身份證、保單復(fù)印件（95518,解釋說(shuō)理賠中心

5、沒(méi)有客戶投保資料，驚訝于該部門,可能是不屬于人保公司）前往洪都北大道理賠中心,辦理（對(duì)于營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有復(fù)印機(jī)及需用戶提供保單復(fù)印,件問(wèn)題進(jìn)行了投訴，95518說(shuō)會(huì)向上級(jí)反映）。”,www.e-picc.com.cn,服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（六）,,,雇員認(rèn)為：“一個(gè)顧客購(gòu)買一個(gè)比薩餅代表了8美元”,老板認(rèn)為：“請(qǐng)想象進(jìn)店的每個(gè)顧客，額頭上都貼著4000美元，而我們每次只是從中揭下8美元，請(qǐng)照著這個(gè)想法去做”,服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（七）,客戶終身價(jià)值（10

6、0名Acme家用產(chǎn)品顧客）,b,b,b.假設(shè)8%的年折扣率,目 錄,www.e-picc.com.cn,,客戶服務(wù)的理論與發(fā)展,,www.e-picc.com.cn,人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)策略思考,www.e-picc.com.cn,,,突出一大服務(wù)優(yōu)勢(shì)（一）,中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)擁有遍布全國(guó)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，包括4500多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，325個(gè)地、市級(jí)承保、理賠、財(cái)務(wù)中心，形成了強(qiáng)大的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。,www.e-picc.com.cn,,,突出一大

7、服務(wù)優(yōu)勢(shì)（二）,其他主體不可復(fù)制 客戶非常需要 通賠服務(wù)已經(jīng)實(shí)施 黃金周全國(guó)服務(wù)聯(lián)動(dòng),www.e-picc.com.cn,,,完善三個(gè)服務(wù)模塊（一）,完善三個(gè)服務(wù)模塊（二）,www.e-picc.com.cn,,,,,,服務(wù)缺陷診斷：2007年一份調(diào)查報(bào)告展示了客戶對(duì)我公司意見(jiàn),完善三個(gè)服務(wù)模塊（三）,www.e-picc.com.cn,,,,,,客戶對(duì)增值服務(wù)需求：調(diào)查報(bào)告顯示,,完善三個(gè)服務(wù)模塊（四）,www.e-picc.c

8、om.cn,服務(wù)體系及服務(wù)平臺(tái),www.e-picc.com.cn,構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系,www.e-picc.com.cn,構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（一）,www.e-picc.com.cn,構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（二）,www.e-picc.com.cn,95518服務(wù)平臺(tái)（一）,www.e-picc.com.cn,95518服務(wù)平臺(tái)（二）,www.e-picc.com.cn,95518服務(wù)平臺(tái)（三）,www.e-picc.com.cn,

9、客戶節(jié)平臺(tái),本專題小結(jié)（一）,客戶服務(wù)理論三大架構(gòu)簡(jiǎn)要闡述（一）客戶滿意度理論（二）客戶關(guān)系管理理論（三）客戶利潤(rùn)鏈理論,本專題小結(jié)（二）,公司客戶服務(wù)策略性思考與做法（一）突出機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)勢(shì)（二）完善銷售/理賠/增值服務(wù)三大模塊（三）構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系兩大體系（四）夯實(shí)95518和客戶節(jié)兩個(gè)服務(wù)平臺(tái),結(jié)束語(yǔ),服務(wù)無(wú)止境 創(chuàng)意無(wú)極限 客戶滿意了