基于客戶資產(chǎn)的銀行服務支持體系構建研究——以中信銀行天津分行為例.pdf

1、大客戶一直是銀行維系的重點，銀行業(yè)往往把大客戶視為其戰(zhàn)略性資源而大加維護，然而這些大客戶往往僅僅是以交易型客戶的身份出現(xiàn)，在銀行消耗大量的營銷資源后，這些大客戶往往出于自身經(jīng)濟利益的考慮而改變與之合作的銀行，常常缺乏忠誠度。為了提升客戶的滿意度和忠誠度，很多銀行著力從外部形象、服務標準和規(guī)章制度上下功夫，然而其結果帶來的是銀行間的同質(zhì)化競爭，良好的外部形象和規(guī)范的服務標準已經(jīng)成為銀行競爭的準入門檻，而這一門檻并不能帶來銀行客戶對銀行的忠

2、誠。為了提高銀行的忠誠度，本文擬從客戶資產(chǎn)的視角研究銀行的服務支持體系，整個服務支持體系的構建包含了了服務理念和戰(zhàn)略、流程銀行的建設、人才培育、績效考核、信息系統(tǒng)建設等方面的內(nèi)容，這些內(nèi)容相互聯(lián)系構成了培育客戶忠誠和形成客戶資產(chǎn)的服務支持體系。全文分六章進行研究，第一章說明了本文的選題目的和意義;第二章介紹了文章所涉及的相關理論;第三章分析了中信銀行天津分行的服務缺陷;第四章對中信銀行天津分行的服務支持體系構建基礎進行了系統(tǒng)研究;第五章