酒店消費(fèi)者不文明行為研究——以長(zhǎng)沙市星級(jí)酒店為例.pdf

1、國(guó)內(nèi)外酒店普遍存在消費(fèi)者的不文明行為，這些行為一方面影響酒店內(nèi)其他消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，另一方面也給酒店的經(jīng)營(yíng)造成多方面的負(fù)面影響。長(zhǎng)期以來(lái)，酒店消費(fèi)者的不文明行為始終是酒店管理實(shí)踐中的難題之一。旅游和酒店管理研究中雖然有少量論文涉及不文明行為的概念、產(chǎn)生原因和解決途徑的部分內(nèi)容，但缺乏系統(tǒng)研究。 本文首先對(duì)涉及“不文明行為”概念的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，為界定酒店消費(fèi)者的不文明行為提供判斷依據(jù)。接著，以服務(wù)接觸理論和社會(huì)情境理論為

2、基礎(chǔ)，對(duì)長(zhǎng)沙市星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合當(dāng)前消費(fèi)者不文明行為研究，試圖了解酒店消費(fèi)者這一特殊群體中存在的不文明行為現(xiàn)狀。本文選取市內(nèi)30家星級(jí)酒店的客房、餐飲和前臺(tái)三個(gè)核心部門作為調(diào)查的主要領(lǐng)域，在一線員工、管理者和消費(fèi)者三個(gè)群體中選取調(diào)查對(duì)象，通過(guò)均值計(jì)算，說(shuō)明三大群體在行為整體的頻次感知、強(qiáng)度感知等方面的差異；并以不文明行為的發(fā)生頻次和影響強(qiáng)度為衡量指標(biāo)，確定“辱罵員工”和“不排隊(duì)”作為本文重點(diǎn)研究的具體不文明行為；再測(cè)量酒店情境因子的