基于六西格瑪管理的商業(yè)銀行網(wǎng)點運營體系探索——以MS銀行為例.pdf

1、在中國，為個人和家庭提供存貸款等服務的零售銀行業(yè)務，正在成為金融業(yè)的發(fā)展方向和競爭熱點。網(wǎng)點作為銀行零售業(yè)務的主要渠道，是發(fā)展和深化客戶關(guān)系的重要工具。國內(nèi)銀行網(wǎng)點的運營能力和股東回報以及客戶需求之間還有很大差異，如何采用系統(tǒng)化的方法完善和優(yōu)化服務質(zhì)量，并促進銀行網(wǎng)點形成卓越運營模式是各商業(yè)銀行目前思考的一項核心問題。
　　 六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務改進方法體系，它的核心為持續(xù)改進企業(yè)業(yè)務流程、實現(xiàn)客戶滿意，與銀行提升客

2、戶滿意度的方向完全吻合。六西格瑪非常適合銀行網(wǎng)點的服務流程優(yōu)化，它是以數(shù)據(jù)為依據(jù)的管理理論，一切結(jié)論和事實都是基于真實數(shù)據(jù)，而銀行先進的系統(tǒng)數(shù)據(jù)為六西格瑪“以數(shù)據(jù)為依據(jù)”提供了必備的條件。六西格瑪管理基于數(shù)據(jù)量化的實施路徑，通過定義銀行運營流程中的關(guān)鍵問題，測量和分析問題所對應的關(guān)鍵因素，改善和控制這些關(guān)鍵因素，以達到降低運營差錯、縮短業(yè)務辦理周期、提升運營績效、提升客戶滿意度。它的核心為提升銀行和網(wǎng)點的運營能力，在同業(yè)競爭中處于領(lǐng)先地

3、位，并給予銀行和網(wǎng)點帶來直接的指標改善和經(jīng)濟效益。六西格瑪管理為商業(yè)銀行網(wǎng)點運營體系的探索提供了系統(tǒng)的解決方法。
　　 本文采用理論分析、實證分析、案例分析的方法，首先介紹了網(wǎng)點運營的理論六西格瑪基礎(chǔ)理論；然后立足MS銀行的戰(zhàn)略和使命，提出了實施六西格瑪管理的可行性分析；最后通過實際案例應用六西格瑪管理的DMAIC路徑，并使用六西格瑪管理中的流程分析、統(tǒng)計分析、精益工具等方法改善網(wǎng)點運營戰(zhàn)略指標，提升MS銀行網(wǎng)點的運營能力。并隨