六西格瑪管理在商業(yè)銀行的應用分析.pdf

1、服務質(zhì)量是當今管理界關注的一個新焦點。我國服務業(yè)中，銀行服務更受到眾人矚目。國內(nèi)眾多銀行之間競爭激烈，加入WTO后，外資銀行的介入更加劇了我國銀行業(yè)的市場爭奪。殘酷的商業(yè)環(huán)境促使各大銀行提高服務質(zhì)量以作為增強核心競爭力的重要手段。 一、研究背景與目的 六西格瑪作為可以持續(xù)改進、增強企業(yè)核心競爭力、不斷提高顧客滿意及經(jīng)營業(yè)績并可帶來巨額利潤的一整套管理理念和系統(tǒng)方法，是當前用以提高銀行服務質(zhì)量的首選。銀行通過實施六西格瑪項

2、目，能夠挖掘內(nèi)部潛力，提高工作效率，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，進而獲得巨大收益。 1、分析和總結六西格瑪?shù)墓芾砝砟詈退枷?，探索六西格瑪法在銀行業(yè)的應用前景。 六西格瑪管理源自生產(chǎn)制造業(yè)，其發(fā)明者的初衷是將六西格瑪?shù)臉藴屎蛷娪辛Φ馁|(zhì)量改善工具完美地整合在一起，以一種獨創(chuàng)的、基于數(shù)據(jù)和事實的、邏輯嚴密的問題解決思路，形成結構性的方法論，來解決紛繁復雜的質(zhì)量問題。六西格瑪管理以顧客為中心，以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)，針對過程采取改進措施

3、，強調(diào)預防性管理和無邊界合作，構建持續(xù)改進和追求質(zhì)量與效率的管理機制。 六西格瑪是一種管理目標，也是一種管理方法和管理過程。更為重要的是，六西格瑪法是一種管理理念：追求顧客忠誠的目標。任何問題的解決，都要從顧客的需求出發(fā)，并最終達到讓顧客滿意，以顧客需求為始，以滿足顧客為終。這種管理理念，有利于挖掘銀行業(yè)務的關鍵質(zhì)量特性(CTQ，Critical-to-Quality)，構建以客戶為中心、關注客戶滿意度的銀行業(yè)務管理模式。

4、 2、針對銀行的經(jīng)營和管理特點，探討六西格瑪管理思想和管理事實證明，六西格瑪在制造業(yè)中質(zhì)量改善方面的效果是革命性的。那么，六西格瑪在服務性行業(yè)，特別是在以服務為主要流程的銀行業(yè)領域中是否也能長袖扇舞呢?回答是肯定的，因為六西格瑪方法論是基于流程的改進，而任何行業(yè)的企業(yè)組織的運營表現(xiàn)歸根結底是來自于核心流程的績效。 金融業(yè)關注服務流程和顧客體驗，重視服務效率。無論企業(yè)的信息化發(fā)展到何種程度，機械或電腦都不可能完全取代服務人員向顧

5、客提供服務。一方面服務流程中各個工作人員由于習慣、儀容等各方面的個體差異，很難確保傳達始終如一的顧客體驗。另一方面，服務人員的頻繁流動也給服務價值、效率和顧客體驗的傳遞帶來了巨大的困難。在這里，六西格瑪有了自己的用武之地。六西格瑪是用數(shù)字說話的管理方法，而金融業(yè)海量的交易數(shù)據(jù)以及高度信息化的實時數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)為“用數(shù)字說話”創(chuàng)造了得天獨厚的條件。 如今，全球已經(jīng)有許多金融機構導入六西格瑪管理，其中包括美洲銀行、花旗銀行、富國銀行、

6、匯豐銀行、第一銀行和摩根大通等等。而在國內(nèi)，僅有中國建設銀行和招商銀行有所舉措。因此，在這樣的背景下，如何將六西格瑪管理應用于我國商業(yè)銀行，使其從管理上與國際先進水平接軌，獲得核心競爭力，增強與世界銀行業(yè)的對話能力就成為重要的課題之一。 二、論文主要內(nèi)容和觀點 本文是從六西格瑪?shù)膬?nèi)涵入手，通過與其他方法的比較，指出了六西格瑪管理的優(yōu)勢所在；并結合實例分析六西格瑪管理在商業(yè)銀行中的應用，總結出了六西格瑪管理在商業(yè)銀行中實施

7、的成功經(jīng)驗，包括具體項目的選擇，以及具體的執(zhí)行步驟等等。最后，提出了用六西格瑪管理建造“流程銀行”的設想。本文框架和主要內(nèi)容如下： 第一章，緒論。本章詳細介紹了本文的選題背景及研究目的，得出了在我國商業(yè)銀行實施六西格瑪管理的必要性：六西格瑪管理通過提高顧客滿意度，使銀行獲得在市場競爭中的核心競爭能力，進而提高銀行的市場占有率，實現(xiàn)最大收益；并且能夠使我國商業(yè)銀行從管理上與國際先進水平接軌，增強與世界銀行業(yè)的對話能力。 第

8、二章，六西格瑪?shù)墓芾硭枷搿１菊聫牧鞲瘳敼芾淼臍v史入手，系統(tǒng)的介紹了六西格瑪管理的內(nèi)涵；通過與其他管理方法的比較，得出了六西格瑪管理的優(yōu)勢所在；并且通過DICTAIC和DFSS兩種方法的具體介紹，了解了六西格瑪管理的組織和運轉。 第三章，六西格瑪管理在商業(yè)銀行的應用。本章從商業(yè)銀行的業(yè)務特點入手，總結了六西格瑪管理在商業(yè)銀行管理中的作用；并且通過對商業(yè)銀行業(yè)務的剖析，指出了六西格瑪管理在商業(yè)銀行實施的具體范圍。 第四章，

9、六西格瑪管理在商業(yè)銀行的應用案例分析。本章通過在商業(yè)銀行中運用六西格瑪管理的兩個具體案例：DMAIC方法在提高柜臺服務質(zhì)量中的應用以及在銀行賬戶開立業(yè)務流程中的應用，詳細分析了DMAIC方法在商業(yè)銀行中應用的全過程，并總結了其中的關鍵成功點。 第五章，我國商業(yè)銀行運用六西格瑪管理構建流程銀行的思考。本章首先通過對“部門銀行”模式和“流程銀行”模式的分別分析，得出了建立“流程銀行”的必然性；進而提出了運用六西格瑪管理科學構建“流程

10、銀行”的設想。 綜上，本文完成了六西格瑪法在商業(yè)銀行中應用的初步探索。 三、論文主要貢獻 筆者希望通過結合六西格瑪?shù)睦碚撆c案例實踐，探索出國內(nèi)商業(yè)銀行建立起順應時代變遷的顧客服務基本思路，使其在激烈的市場競爭環(huán)境中能夠提高核心競爭能力，為銀行業(yè)乃至其它領域的企業(yè)提供一些應用六西格瑪管理的建議和借鑒。 1、比較深入地剖析了六西格瑪法的管理內(nèi)涵。通過對六西格瑪法管理方式的分析，和與其它管理方法的比較，對六西格

11、瑪法的管理內(nèi)涵進行了全面的總結。六西格瑪管理可稱為質(zhì)量與效率的管理，即以對工作流程的精細化管理為目標，對工作流程的效率進行定量度量。六西格瑪法是一種質(zhì)量水平的統(tǒng)計描述，要求缺陷率控制在百萬分之三點四以內(nèi)；六西格瑪法更是一種集管理理念、管理方法和管理過程于一體的管理模式。 2、從顧客導向型銀行經(jīng)營要求出發(fā)，針對銀行業(yè)工商金融的業(yè)務特點，歸納和總結了六西格瑪法在銀行應用的業(yè)務區(qū)域。論文通過分析和探討，提出六西格瑪法在銀行經(jīng)營管理中

12、，更多的適用于那些交易量大的、重復化程度高的、控制起來相對容易的，且流程中各環(huán)節(jié)的復雜程度偏低的業(yè)務流程。為六西格瑪法在銀行業(yè)務管理的運用進行了分類和定位，對銀行業(yè)務實際管理工作具有參考價值。 3、以某銀行引入六西格瑪管理方法提高柜臺服務質(zhì)量和改進其賬戶開立流程兩個項目為例，對六西格瑪流程改進方法(DMAIC)在商業(yè)銀行中的具體應用作了詳盡的分析。為如何在商業(yè)銀行中選擇六西格瑪項目、并通過六西格瑪項目管理的實施，轉換銀行管理機制