大型國有銀行柜面服務(wù)的精益六西格瑪管理研究——以abc銀行為例

1、天津大學(xué)碩士學(xué)位論文大型國有銀行柜面服務(wù)的精益六西格瑪管 大型國有銀行柜面服務(wù)的精益六西格瑪管理研究 理研究—— ——以 ABC 銀行為例 銀行為例The study on Lean Six Sigma managementoflarge state-owned bank counter service-- Taking ABC bank as an example學(xué)科專業(yè)： 學(xué)科專業(yè)：工商管理專業(yè) 工商管理專業(yè)研 究 生： 生：王曉妹

2、 王曉妹指導(dǎo)教師： 指導(dǎo)教師：郭均鵬 郭均鵬 教授 教授天津大學(xué) 天津大學(xué)管理與經(jīng)濟 管理與經(jīng)濟學(xué)部2016 年 4 月1 I中文摘要 中文摘要第三產(chǎn)業(yè)中， 國有商業(yè)銀行的服務(wù)好壞越來越被社會所關(guān)注， 服務(wù)好壞直接影響到國有商業(yè)銀行的經(jīng)營業(yè)績和市場競爭力，是國有商業(yè)銀行的發(fā)展的基礎(chǔ)。大量外資商業(yè)銀行進入國內(nèi)市場， 加重了中國銀行市場的行業(yè)競爭， 不斷提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行提高市場競爭力的主要方法。起源于制造業(yè)的精益六西格瑪本意是不斷提

3、高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量， 通過定義、 測量、分析、改進、控制等環(huán)節(jié)的工作，將產(chǎn)品質(zhì)量方差保證在六個西格瑪之內(nèi)。如果將精益六西格瑪運用在銀行服務(wù)質(zhì)量的改進方面， 雖然不能像產(chǎn)品質(zhì)量那樣進行方差量化統(tǒng)計分析， 但還是可以利用六西格瑪量化分析的基本理念， 通過定義、測量、分析、改進、控制等環(huán)節(jié)來改進銀行服務(wù)質(zhì)量。ABC 銀行是一家大型國有銀行，本文結(jié)合 ABC 銀行 TJ 分行具體案例，利用精益六西格瑪?shù)牧炕治隼砟钤O(shè)計了一套完整的銀行柜面服務(wù)質(zhì)量評

4、價指標體系，該套指標體系從服務(wù)標準、操作、組織、環(huán)境等四方面，分成三個層次對服務(wù)質(zhì)量定義了全方位的指標，并且設(shè)定了各個指標的權(quán)重與量化評價計算方法，同時根據(jù)評價指標的量化計算方法設(shè)計了一套合適的調(diào)查問卷。然后就 TJ分行 DL 網(wǎng)點具體服務(wù)情況進行評價，分析 DL 網(wǎng)點服務(wù)中存在的問題，明確了改進重點與方面， 并從績效考核標準完善、 服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容優(yōu)化等來實施制度化的控制措施。關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞：精益管理；六西格瑪；精益六西格瑪；國有銀行；服