大型國有銀行柜面服務的精益六西格瑪管理研究——以ABC銀行為例.pdf

1、第三產業(yè)中，國有商業(yè)銀行的服務好壞越來越被社會所關注，服務好壞直接影響到國有商業(yè)銀行的經營業(yè)績和市場競爭力，是國有商業(yè)銀行的發(fā)展的基礎。大量外資商業(yè)銀行進入國內市場，加重了中國銀行市場的行業(yè)競爭，不斷提升服務質量已經成為銀行提高市場競爭力的主要方法。
　　起源于制造業(yè)的精益六西格瑪本意是不斷提高企業(yè)產品質量，通過定義、測量、分析、改進、控制等環(huán)節(jié)的工作，將產品質量方差保證在六個西格瑪之內。如果將精益六西格瑪運用在銀行服務質量的改進

2、方面，雖然不能像產品質量那樣進行方差量化統(tǒng)計分析，但還是可以利用六西格瑪量化分析的基本理念，通過定義、測量、分析、改進、控制等環(huán)節(jié)來改進銀行服務質量。
　　ABC銀行是一家大型國有銀行，本文結合ABC銀行TJ分行具體案例，利用精益六西格瑪的量化分析理念設計了一套完整的銀行柜面服務質量評價指標體系，該套指標體系從服務標準、操作、組織、環(huán)境等四方面，分成三個層次對服務質量定義了全方位的指標，并且設定了各個指標的權重與量化評價計算方法，