GF銀行J分行服務質效提升研究——基于精益六西格瑪理論的探索.pdf

1、隨著強監(jiān)管和穩(wěn)健中性貨幣政策的逐步實施，一方面，傳統(tǒng)信貸領域價格競爭將進一步加劇，另一方面，隨著金融與科技、金融與人工智能的加速融合，新的競爭態(tài)勢不斷升級，金融同業(yè)競爭更為激烈。從銀行內部因素看，傳統(tǒng)銀行固有的操作流程，員工思維與企業(yè)先進文化的脫節(jié)，人力成本的不斷上升也都沖擊著傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展。新形勢、新變化迫切需要及時調整經營戰(zhàn)略，轉變經營方式，完善科技手段，提升客戶基礎和全行綜合服務能力。精益六西格瑪理論則提供了良好的、行之有效的工

2、具。精益六西格瑪在工業(yè)企業(yè)應用的成功經驗以及國際金融機構的成熟運用都證明，其在提高生產經營效率、改善服務流程、提升客戶滿意度、擴大利潤回報等方面都有良好表現。
　　廣發(fā)銀行作為全國性股份制商業(yè)銀行，伴隨著新東家中國人壽的增資入股，也迎來了新的機遇與挑戰(zhàn)，企業(yè)轉型升級、服務質效提升是必然要求。本文將精益六西格瑪理論應用于廣發(fā)銀行J分行服務質效改進研究。
　　第一，學習國內外相關方面的研究成果，為實踐應用打下理論基礎。第二，通過

3、調查問卷、企業(yè)內部談話等形式，發(fā)現廣發(fā)銀行J分行服務生產過程短板。服務短板直接表現為服務窗口少、柜員辦理業(yè)務速度慢、自助機具故障維護時間長。第三，提出改進方案。在對問題診斷分析基礎上提出，廣發(fā)銀行J分行運營服務質效提升的關鍵是:通過設置合理的人機作業(yè)范圍，提升員工工作滿意度、營造精益六西格瑪理論實踐的文化氛圍;對占用人力較多、耗時較長、項目易于開展的同業(yè)繳款流程按照精益六西格瑪DMAIC模型進行優(yōu)化。注意基礎數據的采集和通過流程圖對數據

4、分類、分析。第四，實施方案。將流程優(yōu)化前后的數據進行對比，直觀得到精益六西格瑪理論應用取得的財務成果、客戶滿意度的提高。并通過制定制度、員工培訓、納入考核等方式進行控制落實。第五，總結與展望。
　　本文主要創(chuàng)新點在于:將精益思想與六西格瑪理論相結合，應用于金融業(yè)運營業(yè)務的流程優(yōu)化實踐。在滿意度調查過程中，不局限于對銀行服務客戶的滿意度調查，也注重廣泛聽取運營工作人員作為客戶服務感受的直接提供者以及運營業(yè)務流程的直接使用者的工作體驗