網(wǎng)絡(luò)購物下的客戶體驗測評方法及實證研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)購物市場相關(guān)服務(wù)的不斷改善與所在環(huán)境格局的不斷優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)購物不論是其用戶規(guī)模還是消費金額都有了顯著的提升。尤其是近幾年發(fā)展的蓬勃氣勢，顯示出了網(wǎng)絡(luò)購物巨大的發(fā)展優(yōu)勢與市場潛力。與此同時，消費者對于網(wǎng)絡(luò)購物各方面的要求也愈加苛刻，越來越多的人們更加關(guān)注自己在網(wǎng)絡(luò)購物中所獲取的體驗。這也是近年來備受各界關(guān)注的客戶體驗問題。事實上，消費者作為一個兼?zhèn)淝楦信c理智的復(fù)雜個體，在整個消費行為的過程中所體驗的感知對其購買決策起到重要作用。

2、r>　　 本文在基于客戶體驗的理論下，建立了一個網(wǎng)絡(luò)購物下的客戶體驗高階模型。二階模型從網(wǎng)絡(luò)購物消費階段的角度考察消費者在各階段的體驗及最終體驗效果。而初階模型則進一步描述網(wǎng)絡(luò)購物各階段中消費者的體驗因素及具體體驗效果。在此基礎(chǔ)上分別基于SEM和結(jié)構(gòu)化神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對該模型進行測評，再以在校大學生為調(diào)查對象對模型進行實證分析。實證結(jié)果支持這一理論模型及相關(guān)假設(shè)，表明網(wǎng)絡(luò)購物中消費者多階段多角度的客戶體驗及各體驗主題對體驗效果的正向顯著影響。