基于精確營銷理念的移動客戶生命周期管理研究——以無錫移動為例.pdf

1、中國移動通信公司在經(jīng)歷10余年的迅猛發(fā)展后，各方面都取得了前所未有的成績。但在市場容量逐步飽和、競爭環(huán)境日益激烈、企業(yè)壓力不斷加大的情況下，公司的發(fā)展速度有所放緩，已從粗放式營銷邁向了精細化營銷的新階段?？蛻舻陌l(fā)展和保有成了公司生存和發(fā)展的核心要素，基于精確營銷理念的移動客戶生命周期研究及管理成為目前的工作重點。通過此項工作的開展，可以研究客戶在生命周期各階段的特點，從而制定相應(yīng)的提升措施來挖掘客戶的潛在價值，延長客戶的在網(wǎng)時間，為公司

2、帶來更大的效益。
　　 本文主要對移動客戶生命周期的提升、成熟和衰退階段進行了研究和分析，并結(jié)合日常生產(chǎn)經(jīng)驗，提出了具有實用價值的模型和方法，主要為:在客戶提升階段運用10086IVR渠道對新增客戶宣傳告知二次維護活動;在客戶成熟階段應(yīng)用新業(yè)務(wù)營銷樹模型挖掘客戶的潛在價值，同時將客戶流失預(yù)警模型應(yīng)用于此階段，起到防患于未然的作用;在客戶衰退階段，應(yīng)用異網(wǎng)雙機用戶維護體系有效挽留客戶，同時利用營銷成本較小的自動呼對半停高危用戶進行