基于客戶生命周期下的電信企業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)研究.pdf

1、隨著我國(guó)加入WTO和電信業(yè)的分拆重組，電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。特別是在電信這個(gè)特殊的行業(yè)，哪個(gè)企業(yè)如果能夠保留和競(jìng)爭(zhēng)到優(yōu)質(zhì)客戶，就擁有了競(jìng)爭(zhēng)的資本。所以各電信企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，紛紛將企業(yè)戰(zhàn)略從后端轉(zhuǎn)向前端，即：企業(yè)管理的重心由內(nèi)部管理向企業(yè)外的客戶管理轉(zhuǎn)移，從以往的以產(chǎn)品為中心的運(yùn)作模式逐步過(guò)渡到以客戶為中心的運(yùn)作模式。 雖然目前電信企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶的重要性，但在具體實(shí)施策略上卻都在關(guān)注一些或者難于實(shí)

2、現(xiàn)(如整合和產(chǎn)品差異化)，或者無(wú)法形成持久效果(如成本削減)的利潤(rùn)改進(jìn)措施，而幾乎都沒(méi)有真正意識(shí)到還另存蹊徑：實(shí)現(xiàn)新客戶和現(xiàn)有客戶的生命周期價(jià)值最大化。這種作法就是客戶生命周期管理(CLM)，它的價(jià)值在一些優(yōu)秀金融機(jī)構(gòu)身上已經(jīng)得到充分體現(xiàn)。但在電信企業(yè)卻還沒(méi)得到充分體現(xiàn)，雖然有些運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始這樣做了，但沒(méi)有將生命周期管理作為企業(yè)的核心機(jī)構(gòu)能力來(lái)對(duì)待，注意力只局限于某個(gè)階段的個(gè)別機(jī)會(huì)，沒(méi)有完整地理解客戶生命周期管理的復(fù)雜性和執(zhí)行所需的細(xì)

3、致性以及戰(zhàn)略意義。本文就是試圖從電信企業(yè)客戶的生命周期入手，為電信企業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷(xiāo)策略提供科學(xué)的依據(jù)。 本文首先在介紹了客戶生命周期和客戶價(jià)值的基本涵義和理論的基礎(chǔ)上，分別討論了基于客戶生命周期下各個(gè)不同階段的客戶行為及客戶競(jìng)爭(zhēng)策略，對(duì)客戶生命周期的每個(gè)階段的客戶競(jìng)爭(zhēng)做了系統(tǒng)的分析，從客戶獲取到客戶退化的每個(gè)階段都提出了相應(yīng)的分析方法和手段。最后，本文將前面的一些理論和具體的實(shí)際有效結(jié)合起來(lái)，即通過(guò)深圳電信公眾客戶生命周期管理