基于生命周期的客戶關(guān)系管理研究——以TL物流公司特種箱業(yè)務(wù)為例.pdf

1、正是由于顧客角色發(fā)生了顯著變化、交換雙方權(quán)力進(jìn)行了轉(zhuǎn)移、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣普及以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈等諸多原因，越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理;同時(shí)，客戶關(guān)系管理已成為國(guó)內(nèi)外管理學(xué)界關(guān)注的焦點(diǎn)話題之一?？蛻絷P(guān)系管理就是在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的支持下，通過(guò)與ERP、SCM等的集成，最終達(dá)到滿足客戶需求并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的目的。
　　 TL物流公司是一家股份制公司。近年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭迅速，已成長(zhǎng)為一家大型的物流公司，其增長(zhǎng)速度和規(guī)模均位于行

2、業(yè)前列。但是，該公司對(duì)客戶的服務(wù)和管理卻相對(duì)落后，其中起步較晚的特種集裝箱業(yè)務(wù)在這方面顯得尤為薄弱，從而制約了公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶，爭(zhēng)取新客戶、保持老客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理變得尤為重要。
　　 因此，論文主要圍繞TL物流公司特種集裝箱業(yè)務(wù)如何實(shí)施客戶管理關(guān)系這一核心命題，在概述國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，著重分析了客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，并通過(guò)客戶生命周期的