中小供應(yīng)鏈企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略研究——以A國際物流公司為例.pdf

1、改革開放以來，伴隨著國際貿(mào)易的高速發(fā)展，我國貨運(yùn)代理行業(yè)也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。隨著世貿(mào)的加入以及貨運(yùn)代理行業(yè)由審批制改為備案制，全面實(shí)現(xiàn)了對(duì)外開放和對(duì)內(nèi)開放的同時(shí)，也大大降低了行業(yè)準(zhǔn)入門檻，使得越來越多的人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。然而總的來說，我國的國際貨代行業(yè)的盈利能力偏低，集中于傳統(tǒng)的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)，缺乏創(chuàng)新。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢(shì)下，面對(duì)國際貨代公司陸續(xù)進(jìn)入中國，中國的國際貨代行業(yè)特別是中小貨代將面臨巨大的挑戰(zhàn)。
　　面對(duì)愈發(fā)嚴(yán)峻

2、的市場(chǎng)環(huán)境，作為夾縫中生存的我國中小國際貨代企業(yè)，如何找到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，占有一席之地是未來企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵。本文將通過對(duì)上海A國際物流有限公司（以下簡(jiǎn)稱A公司）的分析，從而得出A公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于搭建差異化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，圍繞不同客戶的特點(diǎn)，通過公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施為公司未來的可持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。進(jìn)而對(duì)眾多中小國際貨代企業(yè)未來的發(fā)展提供一些借鑒和啟示。
　　緒論部分，簡(jiǎn)單說明了本文的

3、研究背景、意義和目的，研究思路和方法，并結(jié)合近年來的研究成果對(duì)客戶關(guān)系管理主要理論加以闡述。第2章主要是對(duì)國際貨代行業(yè)的概況介紹，并分析了我國中小國際貨代行業(yè)所面臨的生存困境，以及當(dāng)前中小國際貨代企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題，進(jìn)而提出實(shí)施差異化的客戶關(guān)系管理的必要性。第3章主要闡述了A公司目前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和亟需解決的問題。先是簡(jiǎn)單介紹了A公司的情況，然后對(duì)該公司各個(gè)部門遇到的問題做出針對(duì)性的分析，以及對(duì)公司目前在客戶管理中存在的

4、問題進(jìn)行細(xì)致的分析。第4章解決了A公司為什么要實(shí)施客戶關(guān)系管理的問題。通過對(duì)其進(jìn)行戰(zhàn)略分析，以及結(jié)合第3章的問題分析，進(jìn)而提出差異化的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。
　　第5章是文章的核心部分，分別從A公司的經(jīng)營理念、服務(wù)流程再造和客戶流失處理等各部分，對(duì)A公司的差異化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了重新建構(gòu)。結(jié)合公司現(xiàn)狀得出了有A公司特點(diǎn)的差異化的客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如客戶忠誠度調(diào)查、客戶信譽(yù)度測(cè)試等，并重新改進(jìn)了A公司的客戶業(yè)務(wù)服務(wù)流程。第6章對(duì)A公司